使用營銷自動化時，你能保持人性化嗎？

營銷人員，我們發現自己陷入了困境：我們希望盡可能多地自動化營銷，但我們不希望其中任何一個感覺自動化。

我們希望能夠設置它並忘記它。 但偉大的內容營銷旨在建立關係（推動收入）。 不幸的是，自動化我們的溝通會使這個目標更難——而不是更容易——實現。

當然，有些工具旨在自動化社交媒體資料上的帖子，甚至是通過 LinkedIn 發送的直接消息。 我們還可以選擇自動化我們最有價值的互動，例如我們的歡迎電子郵件和感謝信。

但是，當我們這樣做時，所產生的信息並不真實。 他們缺乏個性化——這是建立關係和創收的關鍵因素。 事實上，麥肯錫的研究發現，收入增長速度最快的公司更有可能在溝通中優先考慮個性化。

因此，儘管我們可能希望將任務置於自動駕駛儀上以提高生產力，但我們想知道如果我們這樣做，我們建立關係的努力可能會受到多大影響。

營銷人員應該自動化什麼？

在過去的三個月裡，我一直在努力解決這個問題，結果證明我不是唯一一個。

即使在 2017 年，43% 的營銷人員表示營銷自動化策略的最重要目標是優化生產力。 不難理解為什麼。 根據 Airtable 的最新研究，營銷人員平均每週花費​​ 1.25 天在非核心任務上。 這是我們每週工作的 25% 用於通過營銷工廠管理、組織、批准、報告、收集和調整我們的營銷活動和內容。

那是我們可以通過自動化正確的東西來回收的 1.25 天。

我們從哪裡開始？

什麼是“正確的東西”？

以下是一些專家對此主題的看法：

“自動化管理、日常工作和數據收集。 用個性來動畫其餘部分，”網頁設計機構 Kleurvision Inc. 的創始人兼總裁帕特里克·萊弗 (Patrick Lyver) 建議道。“它對我有用，而且有很多工具可以提供幫助。”

Action Marketing Co. 總裁 Gloria Lafont 對此表示贊同：“自動化並不意味著設置它然後忘記它，也不意味著消除人類。 這意味著在營銷實施過程中盡可能多地消除重複性任務，這樣您就有更多時間專注於使關係建立更有效。”

我們的團隊留出 30 天的時間來試驗遵循 Patrick 和 Gloria 建議的方法。 通過採用三個簡單的戰略理念，我們找到了一種方法，可以在不消除人為因素的情況下自動執行平凡、重複的任務。

1.從最近獲得的客戶開始

我的核心信念是所有好的營銷都從你擁有的客戶開始。 我們沒有從勘探、社交媒體和潛在客戶生成開始我們的自動化活動，而是專注於在獲得新客戶後立即實施的流程。

從我們簽署新協議到支付最終發票的那一刻起，我們的團隊確定了 49 個獨立的多步驟自動化，可以節省我們的時間。 更重要的是，這些自動化使我們能夠打造獨特、一致和高質量的客戶體驗。

設計這些自動化非常簡單：列出客戶關係中的每一個小交互、任務和可交付成果。 我們只是從未嘗試過將它們形式化或自動化。 這是我們十年來一直在手動完成的事情。 這是第二天性。 然後，我們使用 CRM 的內置自動化工作流程和 Zapier 將每項任務轉變為小型自動化。

我們收回了多少時間？ 很難準確地說，但我猜每週四到六個小時。 這是我們現在可以花在營銷上而不是管理上的六個小時。

然而，我們也認識到，要通過這些自動化工作取得營銷成功，我們需要為客戶保持高度接觸、高度個性化的體驗。

這就引出了我們的第二個策略：

2.準備個性化的溝通

任何 CRM 都可以“個性化”電子郵件或短信：只需在此處插入 {first name}，在此處添加 {company name}，然後安排發送。

但是，我不知道真正了解不同客戶關係之間溝通細微差別的 CRM 甚至是 AI 工具。 例如，我們的一些客戶是“商務休閒”傳播者。 他們的電子郵件感覺就像他們穿著短褲去辦公室：

• 他們使用額外的感嘆號和表情符號。
• 他們發送簡短有力的短信。

其他客戶以正式場合的所有形式進行交流：

• 他們的信息充滿了企業術語。
• 每個可以想像的利益相關者都會被抄送。
• 甚至他們的電子郵件簽名也包括法律免責聲明——以防萬一。

然後，有些客戶落在中間的某個地方。 我將這種風格稱為“營銷的鯔魚”——所有業務都在前面，在後面聚會。

這些細微差別在溝通中很重要。 它們提供了我們在自動化時非常害怕失去的人情味。

因此，我們的團隊不是直接從我們的 CRM 發送預先編寫的、一般個性化的電子郵件，而是生成準備好個性化的消息。

準備個性化或 RTP 消息不會直接從 CRM 發送到客戶。 他們需要在客戶管理流程中添加一個手動步驟：對於每個廣告系列，客戶經理都會收到一條通知，通知草稿需要他們注意。

CRM 已經填寫了所有重要的客戶數據——例如名字、公司名稱和應付金額。 客戶經理需要做的就是在信息中添加一些品牌個性。 它可以像彈出幾個表情符號、刪除感嘆號或詢問客戶如何享受他們的長周末或最近的假期一樣簡單。

然後，他們點擊發送，然後關閉它。

RTP 改變了我們對營銷自動化有多強大的看法。

然而，這仍然是我們方法的最後一個元素，仍然需要工作。

3.創建單一來源

根據 Airtable 的報告，百分之零——是的，百分之零——的營銷人員只有單一的真實來源來獲取有關營銷活動的最新信息。

平均而言，Airtable 的 300 名調查受訪者表示，他們必須協調 9 到 11 個數據源，才能全面了解他們的營銷活動和受眾洞察力。

這是大量的工作。

任何試圖將他們的谷歌分析與客戶數據庫、電子郵件營銷平台、社交媒體洞察力和一系列機會結合起來的營銷人員都面臨著這場噩夢。

幸運的是，有一個解決方案：客戶數據平台。 CDP 過去適用於擁有大量 IT 員工的大型企業，這些員工能夠為專有平台構建自定義連接器。

但那是從前。

今天，任何公司（甚至是您的公司）都可以使用免費（或低成本）的基於 Web 的工具來構建您自己的 CDP。

我們計劃使用這些工具來減少運行報告和發現新見解所需的平台數量。 我們相信，這些見解將幫助我們在自動化效率和建立客戶關係的真實溝通之間找到完美平衡。 所以，這是我們名單上的下一個。

隨著我們最初的 90 天自動化實驗的結束，我們很高興看到在與我們的潛在客戶、潛在客戶和開放機會進行溝通時能否取得類似的結果。

文中提及的所有工具均由作者標識。 如果您有建議的工具，請隨時在評論中添加。

Joseph Kalinowski/內容營銷研究所的封面圖片