使用营销自动化时，你能保持人性化吗？

营销人员，我们发现自己陷入了困境：我们希望尽可能多地自动化营销，但我们不希望其中任何一个感觉自动化。

我们希望能够设置它并忘记它。 但伟大的内容营销旨在建立关系（推动收入）。 不幸的是，自动化我们的沟通会使这个目标更难——而不是更容易——实现。

当然，有些工具旨在自动化社交媒体资料上的帖子，甚至是通过 LinkedIn 发送的直接消息。 我们还可以选择自动化我们最有价值的互动，例如我们的欢迎电子邮件和感谢信。

但是，当我们这样做时，所产生的信息并不真实。 他们缺乏个性化——这是建立关系和创收的关键因素。 事实上，麦肯锡的研究发现，收入增长速度最快的公司更有可能在沟通中优先考虑个性化。

因此，尽管我们可能希望将任务置于自动驾驶仪上以提高生产力，但我们想知道如果我们这样做，我们建立关系的努力可能会受到多大影响。

营销人员应该自动化什么？

在过去的三个月里，我一直在努力解决这个问题，结果证明我不是唯一一个。

即使在 2017 年，43% 的营销人员表示营销自动化策略的最重要目标是优化生产力。 不难理解为什么。 根据 Airtable 的最新研究，营销人员平均每周花费 1.25 天在非核心任务上。 这是我们每周工作的 25% 用于通过营销工厂管理、组织、批准、报告、收集和调整我们的营销活动和内容。

那是我们可以通过自动化正确的东西来回收的 1.25 天。

我们从哪里开始？

什么是“正确的东西”？

以下是一些专家对此主题的看法：

“自动化管理、日常工作和数据收集。 用个性来动画其余部分，”网页设计机构 Kleurvision Inc. 的创始人兼总裁帕特里克·莱弗 (Patrick Lyver) 建议道。“它对我有用，而且有很多工具可以提供帮助。”

Action Marketing Co. 总裁 Gloria Lafont 对此表示赞同：“自动化并不意味着设置它然后忘记它，也不意味着消除人类。 这意味着在营销实施过程中尽可能多地消除重复性任务，这样您就有更多时间专注于使关系建立更有效。”

我们的团队留出 30 天的时间来试验遵循 Patrick 和 Gloria 建议的方法。 通过采用三个简单的战略理念，我们找到了一种方法，可以在不消除人为因素的情况下自动执行平凡、重复的任务。

1.从最近获得的客户开始

我的核心信念是所有好的营销都从你拥有的客户开始。 我们没有从勘探、社交媒体和潜在客户生成开始我们的自动化活动，而是专注于在获得新客户后立即实施的流程。

从我们签署新协议到支付最终发票的那一刻起，我们的团队确定了 49 个独立的多步骤自动化，可以节省我们的时间。 更重要的是，这些自动化使我们能够打造独特、一致和高质量的客户体验。

设计这些自动化非常简单：列出客户关系中的每一个小交互、任务和可交付成果。 我们只是从未尝试过将它们形式化或自动化。 这是我们十年来一直在手动完成的事情。 这是第二天性。 然后，我们使用 CRM 的内置自动化工作流程和 Zapier 将每项任务转变为小型自动化。

我们收回了多少时间？ 很难准确地说，但我猜每周四到六个小时。 这是我们现在可以花在营销上而不是管理上的六个小时。

然而，我们也认识到，要通过这些自动化工作取得营销成功，我们需要为客户保持高度接触、高度个性化的体验。

这就引出了我们的第二个策略：

2.准备个性化的沟通

任何 CRM 都可以“个性化”电子邮件或短信：只需在此处插入 {first name}，在此处添加 {company name}，然后安排发送。

但是，我不知道真正了解不同客户关系之间沟通细微差别的 CRM 甚至是 AI 工具。 例如，我们的一些客户是“商务休闲”传播者。 他们的电子邮件感觉就像他们穿着短裤去办公室：

• 他们使用额外的感叹号和表情符号。
• 他们发送简短有力的短信。

其他客户以正式场合的所有形式进行交流：

• 他们的信息充满了企业术语。
• 每个可以想象的利益相关者都会被抄送。
• 甚至他们的电子邮件签名也包括法律免责声明——以防万一。

然后，有些客户落在中间的某个地方。 我将这种风格称为“营销的鲻鱼”——所有业务都在前面，在后面聚会。

这些细微差别在沟通中很重要。 它们提供了我们在自动化时非常害怕失去的人情味。

因此，我们的团队不是直接从我们的 CRM 发送预先编写的、一般个性化的电子邮件，而是生成准备好个性化的消息。

准备个性化或 RTP 消息不会直接从 CRM 发送到客户。 他们需要在客户管理流程中添加一个手动步骤：对于每个广告系列，客户经理都会收到一条通知，通知草稿需要他们注意。

CRM 已经填写了所有重要的客户数据——例如名字、公司名称和应付金额。 客户经理需要做的就是在信息中添加一些品牌个性。 它可以像弹出几个表情符号、删除感叹号或询问客户如何享受他们的长周末或最近的假期一样简单。

然后，他们点击发送，然后关闭它。

RTP 改变了我们对营销自动化有多强大的看法。

然而，这仍然是我们方法的最后一个元素，仍然需要工作。

3.创建单一来源

根据 Airtable 的报告，百分之零——是的，百分之零——的营销人员只有单一的真实来源来获取有关营销活动的最新信息。

平均而言，Airtable 的 300 名调查受访者表示，他们必须协调 9 到 11 个数据源，才能全面了解他们的营销活动和受众洞察力。

这是大量的工作。

任何试图将他们的谷歌分析与客户数据库、电子邮件营销平台、社交媒体洞察力和一系列机会结合起来的营销人员都面临着这场噩梦。

幸运的是，有一个解决方案：客户数据平台。 CDP 过去适用于拥有大量 IT 员工的大型企业，这些员工能够为专有平台构建自定义连接器。

但那是从前。

今天，任何公司（甚至是您的公司）都可以使用免费（或低成本）的基于 Web 的工具来构建您自己的 CDP。

我们计划使用这些工具来减少运行报告和发现新见解所需的平台数量。 我们相信，这些见解将帮助我们在自动化效率和建立客户关系的真实沟通之间找到完美平衡。 所以，这是我们名单上的下一个。

随着我们最初的 90 天自动化实验的结束，我们很高兴看到在与我们的潜在客户、潜在客户和开放机会进行沟通时能否取得类似的结果。

文中提及的所有工具均由作者标识。 如果您有建议的工具，请随时在评论中添加。

Joseph Kalinowski/内容营销研究所的封面图片