Können Sie bei der Verwendung von Marketing-Automatisierung die menschliche Note bewahren?

Vermarkter, wir befinden uns in einem Dilemma: Wir wollen so viel wie möglich von unserem Marketing automatisieren, aber wir wollen nicht, dass es sich automatisiert anfühlt.

Wir würden es lieben, es einfach einstellen und vergessen zu können. Aber großartiges Content-Marketing ist darauf ausgelegt, Beziehungen aufzubauen (die den Umsatz steigern). Und leider kann die Automatisierung unserer Kommunikation dieses Ziel schwieriger – nicht einfacher – erreichen.

Sicher, es gibt Tools, die entwickelt wurden, um Posts in Social-Media-Profilen und sogar die über LinkedIn gesendeten Direktnachrichten zu automatisieren. Wir können auch unsere wertvollsten Interaktionen automatisieren, wie z. B. unsere Willkommens-E-Mails und Dankesschreiben.

Aber wenn wir das tun, fühlen sich die daraus resultierenden Botschaften nicht authentisch an. Ihnen fehlt die Personalisierung – ein entscheidender Faktor für den Aufbau von Beziehungen und die Generierung von Einnahmen. Untersuchungen von McKinsey ergaben sogar, dass Unternehmen mit dem schnellsten Umsatzwachstum eher der Personalisierung in ihrer Kommunikation Priorität einräumen.

So sehr wir also Aufgaben auf Autopilot stellen möchten, um die Produktivität zu steigern, fragen wir uns, wie sehr unsere Bemühungen zum Aufbau von Beziehungen darunter leiden könnten, wenn wir dies tun.

Was sollten Marketer automatisieren?

Ich habe die letzten drei Monate damit verbracht, mit dieser Frage zu ringen, und es stellt sich heraus, dass ich nicht der Einzige bin.

Selbst im Jahr 2017 gaben 43 % der Marketer an, das wichtigste Ziel einer Marketing-Automatisierungsstrategie sei die Optimierung der Produktivität. Es ist nicht schwer zu verstehen, warum. Laut einer neuen Studie von Airtable verbringt der durchschnittliche Vermarkter 1,25 Tage pro Woche mit nicht zum Kerngeschäft gehörenden Aufgaben. Das sind 25 % unserer Arbeitswoche, die wir damit verbringen, unsere Marketingkampagnen und Inhalte durch die Marketingmühle zu verwalten, zu organisieren, zu genehmigen, zu berichten, zu sammeln und zu mischen.

Das sind 1,25 Tage, die wir zurückgewinnen könnten, indem wir die richtigen Dinge automatisieren.

Wo fangen wir an?

Was ist das „richtige Zeug“?

Hier ist, was einige Experten zu diesem Thema zu sagen hatten:

„Automatisieren Sie die Verwaltung, das Alltägliche, die Datenerfassung. Beleben Sie den Rest mit Persönlichkeit“, schlägt Patrick Lyver, Gründer und Präsident der Webdesign-Agentur Kleurvision Inc. vor. „Für mich funktioniert es, und es gibt viele Tools, die dabei helfen können.“

Gloria Lafont, Präsidentin von Action Marketing Co., stimmt zu: „Automatisierung bedeutet nicht, alles einzustellen und zu vergessen, oder den Menschen zu eliminieren. Es bedeutet, so viele sich wiederholende Aufgaben wie möglich bei der Marketingimplementierung zu eliminieren, sodass Sie mehr Zeit haben, sich darauf zu konzentrieren, den Beziehungsaufbau effektiver zu gestalten.“

Unser Team hat sich 30 Tage Zeit genommen, um zu experimentieren, wie man den Ratschlägen von Patrick und Gloria folgen kann. Durch die Übernahme von drei einfachen, strategischen Ideen haben wir einen Ansatz gefunden, der alltägliche, sich wiederholende Aufgaben automatisiert, ohne die menschliche Note zu eliminieren.

1. Beginnen Sie mit kürzlich gewonnenen Kunden

Meine Grundüberzeugung ist, dass alles gute Marketing mit den Kunden beginnt, die Sie haben. Anstatt unsere Automatisierungsaktivitäten mit Prospektion, Social Media und Lead-Generierung zu beginnen, konzentrierten wir uns auf die Prozesse, die unmittelbar nach der Gewinnung eines neuen Kunden implementiert wurden.

Von dem Moment an, in dem wir einen neuen Vertrag unterzeichnen, bis zur Zahlung der Schlussrechnung, hat unser Team 49 separate mehrstufige Automatisierungen identifiziert, die uns Zeit sparen könnten. Noch wichtiger ist, dass diese Automatisierungen es uns ermöglichten, ein einzigartiges, konsistentes und qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu schaffen.

Das Entwerfen dieser Automatisierungen war überraschend einfach: Listen Sie jede kleine Interaktion, Aufgabe und Leistung in der Kundenbeziehung auf. Wir hatten einfach nie versucht, sie zu formalisieren oder zu automatisieren. Es sind Dinge, die wir seit einem Jahrzehnt manuell machen. Es ist zweite Natur. Dann haben wir die integrierten Automatisierungs-Workflows unseres CRM und Zapier verwendet, um jede Aufgabe in eine winzige Automatisierung zu verwandeln.

Wie viel Zeit haben wir zurückgewonnen? Das ist schwer zu sagen, aber ich schätze vier bis sechs Stunden pro Woche. Das sind sechs Stunden, die wir jetzt für Marketing statt für Management aufwenden können.

Wir haben jedoch auch erkannt, dass wir, um mit diesen automatisierten Bemühungen Marketingerfolge zu erzielen, ein hochgradig personalisiertes Erlebnis für unsere Kunden aufrechterhalten müssen.

Das bringt uns zu unserer zweiten Strategie:

2. Bereit zur Personalisierung der Kommunikation

Jedes CRM kann eine E-Mail oder SMS „personalisieren“: Fügen Sie einfach {Vorname} hier ein, fügen Sie dort {Firmenname} hinzu und planen Sie den Versand.

Mir ist jedoch kein CRM oder gar ein KI-Tool bekannt, das sich wirklich der Kommunikationsnuancen zwischen verschiedenen Kundenbeziehungen bewusst ist. Einige unserer Kunden sind beispielsweise „Business-Casual“-Kommunikatoren. Ihre E-Mails fühlen sich an, als würden sie Shorts im Büro tragen:

• Sie verwenden zusätzliche Ausrufezeichen und Emojis.
• Sie versenden kurze, knackige Textnachrichten.

Andere Kunden kommunizieren mit der ganzen Förmlichkeit einer Affäre:

• Ihre Botschaften sind vollgestopft mit Firmenjargon.
• Jeder erdenkliche Stakeholder wird cc'ed.
• Sogar ihre E-Mail-Signaturen enthalten Haftungsausschlüsse – nur für den Fall.

Dann gibt es Kunden, die irgendwo in der Mitte liegen. Ich nenne diesen Stil „die Meeräsche des Marketings“ – alles Geschäftliche vorne und Party hinten.

Diese Nuancen sind in der Kommunikation wichtig. Sie sorgen für die menschliche Note, die wir so sehr fürchten, wenn wir automatisieren.

Anstatt also vorgefertigte, allgemein personalisierte E-Mails direkt aus unserem CRM zu versenden, erstellt unser Team fertige Nachrichten, die personalisiert werden können.

Personalisierungsbereite oder RTP-Nachrichten werden nicht direkt vom CRM an den Client gesendet. Sie erfordern einen manuellen Schritt, der in den Account-Management-Prozess eingefügt wird: Für jede Kampagne erhält der Account-Manager eine Benachrichtigung, dass ein Entwurf seine Aufmerksamkeit erfordert.

Alle wichtigen Kundendaten – wie Vorname, Firmenname und fälliger Betrag – hat das CRM bereits ausgefüllt. Alles, was der Kundenbetreuer von dort aus tun muss, ist, der Nachricht eine gewisse Markenpersönlichkeit hinzuzufügen. Es könnte so einfach sein, ein paar Emojis einzufügen, die Ausrufezeichen zu entfernen oder zu fragen, wie der Kunde sein langes Wochenende oder seinen letzten Urlaub genossen hat.

Dann drücken sie auf Senden und los geht's.

RTP hat unsere Sichtweise darauf verändert, wie leistungsfähig Marketing-Automatisierung sein kann.

Damit bleibt jedoch noch ein letztes Element unseres Ansatzes, an dem noch gearbeitet werden muss.

3. Erstellen Sie eine einzelne Quelle

Laut dem Airtable-Bericht verfügen null Prozent – ​​ja 0 % – der Marketer über eine zentrale Informationsquelle für aktuelle Informationen zu Marketingaktivitäten.

Im Durchschnitt geben die 300 Umfrageteilnehmer von Airtable an, dass sie zwischen neun und elf Datenquellen abgleichen müssen, um eine ganzheitliche Sicht auf ihre Marketingaktivitäten und Zielgruppeneinblicke zu erhalten.

Das ist eine Menge Arbeit.

Jeder Vermarkter, der versucht hat, Google Analytics mit seiner Kundendatenbank, E-Mail-Marketing-Plattform, Social-Media-Einblicken und einer Pipeline von Möglichkeiten zu verbinden, hat sich diesem Albtraum direkt gestellt.

Glücklicherweise gibt es eine Lösung: Kundendatenplattformen. Früher waren CDPs für große Unternehmen gedacht, die mit einem riesigen IT-Personal gesegnet waren, das in der Lage war, benutzerdefinierte Konnektoren für proprietäre Plattformen zu entwickeln.

Aber das war die alte Zeit.

Heutzutage kann jedes Unternehmen (auch Ihres) kostenlose (oder kostengünstige) webbasierte Tools verwenden, um Ihre eigene CDP zu erstellen.

Wir planen, diese Tools zu verwenden, um die Anzahl der Plattformen zu reduzieren, die zum Ausführen von Berichten und zum Gewinnen neuer Erkenntnisse erforderlich sind. Wir sind zuversichtlich, dass diese Erkenntnisse uns helfen werden, die perfekte Balance zwischen automatisierter Effizienz und authentischer Kommunikation zu finden, die Kundenbeziehungen aufbaut. Das steht also als nächstes auf unserer Liste.

Nach Abschluss unseres ersten 90-tägigen Automatisierungsexperiments sind wir gespannt, ob wir bei der Kommunikation mit unseren Interessenten, Leads und offenen Stellen ähnliche Ergebnisse erzielen können.

Alle im Artikel erwähnten Tools sind vom Autor identifiziert. Wenn Sie ein Tool vorschlagen möchten, können Sie es gerne in den Kommentaren hinzufügen.

Titelbild von Joseph Kalinowski/Content Marketing Institute