마케팅 자동화를 사용할 때 인간의 손길을 유지할 수 있습니까?

마케터 여러분, 우리는 곤경에 처해 있습니다. 우리는 가능한 많은 마케팅을 자동화하고 싶지만 그 어느 것도 자동화된 것처럼 느껴지지 않기를 바랍니다.

우리는 그것을 설정하고 잊을 수 있기를 원합니다. 그러나 훌륭한 콘텐츠 마케팅은 관계 구축(수익 창출)을 위해 설계되었습니다. 불행히도 커뮤니케이션을 자동화하면 그 목표를 달성하기가 더 어려워질 수 있습니다.

물론 소셜 미디어 프로필의 게시물과 LinkedIn을 통해 보낸 다이렉트 메시지까지 자동화하도록 설계된 도구가 있습니다. 또한 환영 이메일 및 감사 메모와 같은 가장 중요한 상호 작용을 자동화하도록 선택할 수도 있습니다.

그러나 그렇게 할 때 결과 메시지는 진정성이 느껴지지 않습니다. 관계 구축 및 수익 창출에 중요한 요소인 개인화 기능이 부족합니다. 실제로 McKinsey 의 연구에 따르면 매출 성장률이 가장 빠른 회사는 커뮤니케이션에서 개인화를 우선시할 가능성이 더 높습니다.

따라서 생산성을 높이기 위해 자동 조종 장치에 작업을 추가하고 싶어도 그렇게 하면 관계 구축 노력이 얼마나 고통을 받을지 궁금합니다.

마케터는 무엇을 자동화해야 합니까?

나는 지난 3개월 동안 그 질문과 씨름했고, 나만 그런 것이 아니라는 것이 밝혀졌다.

2017년에도 마케터의 43%가 마케팅 자동화 전략의 가장 중요한 목표가 생산성 최적화라고 말했습니다. 그 이유를 이해하는 것은 어렵지 않습니다. Airtable의 새로운 연구에 따르면 평균 마케터는 비핵심 작업에 매주 1.25일을 보냅니다. 이는 주당 근무 시간의 25%를 마케팅 공장을 통해 마케팅 캠페인과 콘텐츠를 관리, 구성, 승인, 보고, 수집 및 섞는 데 사용합니다.

이는 올바른 작업을 자동화하여 회수할 수 있는 1.25일입니다.

어디서부터 시작할까요?

"올바른 물건"이란 무엇입니까?

다음은 이 주제에 대해 몇 명의 전문가가 말한 내용입니다.

“관리자, 일상적인 데이터 수집을 자동화하십시오. 웹 디자인 에이전시 Kleurvision Inc.의 설립자이자 사장인 Patrick Lyver는 나머지 부분에 개성을 부여합니다.

Action Marketing Co.의 사장인 Gloria Lafont는 다음과 같이 동의합니다. “자동화는 설정하고 잊어버리거나 인간을 제거하는 것을 의미하지 않습니다. 이는 마케팅 구현에서 가능한 한 많은 반복 작업을 제거하여 관계 구축을 보다 효과적으로 만드는 데 더 많은 시간을 집중할 수 있음을 의미합니다."

우리 팀은 패트릭과 글로리아의 조언을 따르는 방법을 실험하기 위해 30일을 할당했습니다. 세 가지 단순하고 전략적인 아이디어를 수용하여 인간의 손길을 제거하지 않고 일상적이고 반복적인 작업을 자동화하는 접근 방식을 찾았습니다.

1. 최근에 획득한 고객부터 시작

제 핵심 신념은 모든 좋은 마케팅은 고객과 함께 시작된다는 것입니다. 잠재 고객 발굴, 소셜 미디어 및 리드 생성으로 자동화 활동을 시작하는 대신 새 고객을 확보한 직후 구현되는 프로세스에 집중했습니다.

새로운 거래에 서명하는 순간부터 최종 송장이 지불될 때까지 우리 팀은 시간을 절약할 수 있는 49개의 개별 다단계 자동화를 식별했습니다. 더 중요한 것은 이러한 자동화를 통해 독특하고 일관되며 고품질의 고객 경험을 만들 수 있다는 것입니다.

이러한 자동화를 설계하는 것은 놀라울 정도로 쉬웠습니다. 고객 관계에서 모든 작은 상호 작용, 작업 및 결과물을 나열합니다. 우리는 그것들을 공식화하거나 자동화하려고 시도한 적이 없습니다. 그것은 우리가 10년 동안 수동으로 해온 일입니다. 그것은 두 번째 자연입니다. 그런 다음 CRM에 내장된 자동화 워크플로와 Zapier를 사용하여 각 작업을 작은 자동화로 전환했습니다.

우리는 얼마나 많은 시간을 되찾았습니까? 정확히 말하기는 어렵지만 일주일에 4~6시간 정도 하는 것 같아요. 이제 관리 대신 마케팅에 사용할 수 있는 6시간입니다.

그러나 이러한 자동화된 노력으로 마케팅 성공을 달성하려면 고객을 위한 고도로 개인화된 경험을 유지해야 한다는 점도 인식했습니다.

두 번째 전략은 다음과 같습니다.

2. 바로 개인화할 수 있는 커뮤니케이션

모든 CRM은 이메일 또는 문자 메시지를 "개인화"할 수 있습니다. 여기에 {first name}을 삽입하고 거기에 {company name}을 추가하고 전송되도록 예약하기만 하면 됩니다.

그러나 다양한 고객 관계에서 커뮤니케이션의 뉘앙스를 진정으로 인식하는 CRM이나 AI 도구조차 알지 못합니다. 예를 들어, 일부 고객은 "비즈니스 캐주얼" 커뮤니케이터입니다. 그들의 이메일은 사무실에 반바지를 입고 있는 것처럼 느껴집니다.

• 느낌표와 이모티콘을 추가로 사용합니다.
• 짧고 강렬한 문자 메시지를 보냅니다.

다른 고객은 모든 형식적인 은밀한 관계로 의사 소통합니다.

• 그들의 메시지는 기업용어로 가득 차 있습니다.
• 상상할 수 있는 모든 이해 관계자가 참조됩니다.
• 이메일 서명에도 법적 고지 사항이 포함되어 있습니다.

그러다 중간 어딘가에 떨어지는 클라이언트가 있다. 저는 이 스타일을 "마케팅의 숭어"라고 부릅니다. 모든 비즈니스는 전면에 있고 파티는 후면에 있습니다.

이러한 뉘앙스는 커뮤니케이션에서 중요합니다. 자동화할 때 잃어버릴까 두려운 인간적인 터치를 제공합니다.

따라서 CRM에서 직접 미리 작성된 일반적으로 개인화된 이메일을 보내는 대신 팀에서 바로 개인화할 수 있는 메시지를 생성합니다.

개인화 준비 완료 또는 RTP 메시지는 CRM에서 클라이언트로 직접 전송되지 않습니다. 계정 관리 프로세스에 수동 단계를 추가해야 합니다. 각 캠페인에 대해 계정 관리자는 초안에 주의가 필요하다는 알림을 받습니다.

CRM은 이름, 회사 이름 및 미납 금액과 같은 모든 중요한 고객 데이터를 이미 채웠습니다. 거기에서 계정 관리자가 해야 할 일은 메시지에 브랜드 개성을 추가하기만 하면 됩니다. 이모티콘 몇 개를 삽입하거나 느낌표를 지우거나 고객이 긴 주말이나 최근 휴가를 어떻게 즐겼는지 묻는 것과 같이 간단할 수 있습니다.

그런 다음 보내기를 누르고 꺼집니다.

RTP는 마케팅 자동화가 얼마나 강력한지에 대한 우리의 관점을 변화시켰습니다.

그러나 여전히 작업이 필요한 접근 방식의 마지막 요소가 남아 있습니다.

3. 단일 소스 생성

Airtable 보고서에 따르면 마케터의 0%(예 0%)는 마케팅 활동에 대한 최신 정보에 대한 단일 정보 소스를 보유하고 있습니다.

평균적으로 Airtable의 300명의 설문 응답자는 마케팅 활동과 잠재고객 통찰력에 대한 전체적인 관점을 구축하기 위해 9~11개의 데이터 소스를 조정해야 한다고 보고했습니다.

엄청난 작업입니다.

Google Analytics를 고객 데이터베이스, 이메일 마케팅 플랫폼, 소셜 미디어 인사이트 및 기회의 파이프라인과 결합하려고 시도한 모든 마케터는 이 악몽에 정면으로 직면했습니다.

다행히도 솔루션이 있습니다. 바로 고객 데이터 플랫폼입니다. CDP는 독점 플랫폼용 맞춤형 커넥터를 구축할 수 있는 방대한 IT 직원을 보유한 대규모 기업용이었습니다.

그러나 그것은 옛날 일이었습니다.

오늘날 모든 회사(귀하의 회사 포함)는 무료(또는 저렴한) 웹 기반 도구를 사용하여 자체 CDP를 구축할 수 있습니다.

이러한 도구를 사용하여 보고서를 실행하고 새로운 통찰력을 찾는 데 필요한 플랫폼 수를 줄일 계획입니다. 우리는 이러한 통찰력이 자동화된 효율성과 고객 관계를 구축하는 진정한 커뮤니케이션 사이의 완벽한 균형을 찾는 데 도움이 될 것이라고 확신합니다. 그래서, 그것은 우리 목록의 다음입니다.

초기 90일 자동화 실험이 종료되면서 잠재 고객, 리드 및 열린 기회와 커뮤니케이션할 때 유사한 결과를 얻을 수 있는지 확인하게 되어 매우 기쁩니다.

기사에 언급된 모든 도구는 작성자가 식별합니다. 제안할 도구가 있으면 의견에 자유롭게 추가하십시오.

표지 이미지: Joseph Kalinowski/Content Marketing Institute