คุณสามารถรักษาสัมผัสของมนุษย์เมื่อใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาดได้หรือไม่?

นักการตลาดพบว่าตัวเองอยู่ในความสับสน: เราต้องการทำให้การตลาดของเราเป็นไปโดยอัตโนมัติมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่เราไม่ต้องการให้สิ่งใด ๆ เป็นแบบอัตโนมัติ

เราชอบที่จะสามารถตั้งค่าและลืมมันได้ แต่การตลาดเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมได้รับการออกแบบมาเพื่อสร้างความสัมพันธ์ (ที่ขับเคลื่อนรายได้) และน่าเสียดายที่การสื่อสารอัตโนมัติของเราจะทำให้เป้าหมายนั้นยากขึ้น - ไม่ง่าย - เพื่อให้บรรลุ

แน่นอนว่ามีเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อโพสต์บนโปรไฟล์โซเชียลมีเดียโดยอัตโนมัติและแม้แต่ข้อความโดยตรงที่ส่งผ่าน LinkedIn นอกจากนี้เรายังสามารถเลือกที่จะทำให้การโต้ตอบที่มีค่าที่สุดของเราเป็นแบบอัตโนมัติ เช่น อีเมลต้อนรับและบันทึกขอบคุณ

แต่เมื่อเราทำเช่นนั้น ข้อความที่ได้จะไม่รู้สึกว่าเป็นจริง พวกเขาขาดความเป็นส่วนตัว ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์และการสร้างรายได้ อันที่จริง การวิจัยจาก om McKinsey พบว่าบริษัทที่มีอัตราการเติบโตของรายได้เร็วที่สุด มีแนวโน้มที่จะจัดลำดับความสำคัญของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากกว่าในการสื่อสาร

ดังนั้น เท่าที่เราอาจต้องการทำงานอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ เราสงสัยว่าความพยายามในการสร้างความสัมพันธ์ของเราจะได้รับผลกระทบมากน้อยเพียงใดหากเราทำ

นักการตลาดควรทำสิ่งใดให้เป็นระบบอัตโนมัติ

ฉันใช้เวลาสามเดือนที่ผ่านมาต่อสู้กับคำถามนั้น และกลายเป็นว่าฉันไม่ใช่คนเดียว

แม้แต่ในปี 2560 นักการตลาด 43% ระบุว่าวัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของกลยุทธ์การตลาดอัตโนมัติคือการเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต ไม่ยากที่จะเข้าใจว่าทำไม นักการตลาดโดยเฉลี่ยใช้เวลา 1.25 วันต่อสัปดาห์กับงานที่ไม่ใช่งานหลัก ตามการวิจัยใหม่จาก Airtable นั่นคือ 25% ของสัปดาห์ทำงานของเราที่ใช้ไปในการจัดการ จัดระเบียบ อนุมัติ รายงาน รวบรวม และสับเปลี่ยนแคมเปญการตลาดและเนื้อหาของเราผ่านโรงสีทางการตลาด

นั่นคือ 1.25 วันที่เราสามารถเรียกคืนได้ด้วยการทำสิ่งที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ

เราจะเริ่มต้นที่ไหน

อะไรคือ “สิ่งที่ถูกต้อง”?

นี่คือสิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญบางคนกล่าวในเรื่องนี้:

“ทำให้ผู้ดูแลระบบ, โลกีย์, การรวบรวมข้อมูลโดยอัตโนมัติ ทำให้ส่วนที่เหลือเคลื่อนไหวด้วยบุคลิก” Patrick Lyver ผู้ก่อตั้งและประธานหน่วยงานออกแบบเว็บไซต์ Kleurvision Inc. กล่าว “มันใช้งานได้สำหรับฉันและมีเครื่องมือมากมายที่สามารถช่วยได้”

Gloria Lafont ประธาน บริษัท Action Marketing Co. เห็นด้วย: “ระบบอัตโนมัติไม่ได้หมายถึงการตั้งค่าและลืมมัน หรือกำจัดมนุษย์ มันหมายถึงการกำจัดงานซ้ำๆ ให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ในการดำเนินการทางการตลาด ดังนั้นคุณจึงมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นที่การทำให้การสร้างความสัมพันธ์มีประสิทธิภาพมากขึ้น”

ทีมงานของเราใช้เวลา 30 วันในการทดลองวิธีปฏิบัติตามคำแนะนำของแพทริคและกลอเรีย ด้วยการโอบรับแนวคิดเชิงกลยุทธ์ที่เรียบง่ายสามข้อ เราพบวิธีการที่ทำให้งานซ้ำซากซ้ำซากซ้ำซากเป็นไปโดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องขจัดสัมผัสของมนุษย์

1. เริ่มต้นด้วยลูกค้าที่เพิ่งได้มา

ความเชื่อหลักของฉันคือการตลาดที่ดีทั้งหมดเริ่มต้นที่ลูกค้าที่คุณมี แทนที่จะเริ่มกิจกรรมการทำงานอัตโนมัติของเราด้วยการหาลูกค้าเป้าหมาย โซเชียลมีเดีย และการสร้างลูกค้าเป้าหมาย เรามุ่งเน้นที่กระบวนการที่ดำเนินการทันทีหลังจากที่ได้ลูกค้าใหม่

ตั้งแต่ทันทีที่เราลงนามในข้อตกลงใหม่จนกว่าจะชำระเงินตามใบแจ้งหนี้สุดท้าย ทีมงานของเราได้ระบุระบบอัตโนมัติแบบหลายขั้นตอนแยกกัน 49 ระบบซึ่งสามารถประหยัดเวลาได้ ที่สำคัญกว่านั้น ระบบอัตโนมัติเหล่านั้นทำให้เราสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ซ้ำใคร สม่ำเสมอ และมีคุณภาพสูง

การออกแบบระบบอัตโนมัติเหล่านี้ทำได้ง่ายอย่างน่าประหลาดใจ: ระบุทุกการโต้ตอบ งาน และการส่งมอบในความสัมพันธ์กับลูกค้า เราไม่เคยพยายามทำให้เป็นทางการหรือทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ เป็นสิ่งที่เราทำด้วยตนเองมานานนับทศวรรษ มันเป็นธรรมชาติที่สอง จากนั้น เราใช้เวิร์กโฟลว์ระบบอัตโนมัติในตัวของ CRM และ Zapier เพื่อเปลี่ยนงานแต่ละงานให้เป็นระบบอัตโนมัติขนาดเล็ก

เราย้อนเวลากลับไปได้นานแค่ไหน? มันยากที่จะพูดอย่างแม่นยำ แต่ฉันเดาว่าสี่ถึงหกชั่วโมงต่อสัปดาห์ นั่นคือหกชั่วโมงที่เราสามารถใช้ไปกับการตลาดแทนการจัดการได้

กระนั้น เรายังตระหนักด้วยว่าเพื่อให้ประสบความสำเร็จทางการตลาดด้วยความพยายามแบบอัตโนมัติเหล่านี้ เราจำเป็นต้องรักษาประสบการณ์ที่เข้าถึงได้และเป็นส่วนตัวสูงสำหรับลูกค้าของเรา

นั่นนำเราไปสู่กลยุทธ์ที่สองของเรา:

2. การสื่อสารที่พร้อมสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

CRM ใดๆ สามารถ “ปรับแต่ง” อีเมลหรือข้อความตัวอักษรได้: เพียงใส่ {ชื่อ} ที่นี่ เพิ่ม {ชื่อบริษัท} ที่นั่น และกำหนดเวลาให้ส่ง

อย่างไรก็ตาม ฉันไม่รู้เกี่ยวกับ CRM หรือแม้แต่เครื่องมือ AI ที่ตระหนักถึงความแตกต่างของการสื่อสารในความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบางรายของเราเป็นนักสื่อสารที่ "ไม่เป็นทางการ" อีเมลของพวกเขารู้สึกเหมือนกำลังสวมกางเกงขาสั้นไปที่สำนักงาน:

• พวกเขาใช้เครื่องหมายอัศเจรีย์และอิโมจิเพิ่มเติม
• พวกเขาส่งข้อความสั้นและหนักแน่น

ลูกค้ารายอื่นสื่อสารด้วยพิธีการทั้งหมดของการผูกเน็คไทดำ:

• ข้อความของพวกเขาเต็มไปด้วยศัพท์แสงขององค์กร
• ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่จินตนาการได้ทุกคนจะได้รับสำเนา
• แม้แต่ลายเซ็นอีเมลของพวกเขาก็มีข้อจำกัดความรับผิดชอบทางกฎหมายด้วย - ในกรณีนี้

แล้วมีลูกค้าที่อยู่ตรงกลาง ฉันเรียกสไตล์นี้ว่า "กระบอกการตลาด" - ธุรกิจทั้งหมดอยู่ข้างหน้าและปาร์ตี้ที่ด้านหลัง

ความแตกต่างเหล่านี้มีความสำคัญในการสื่อสาร สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่มนุษย์สัมผัสได้ที่เรากลัวว่าจะสูญเสียเมื่อเราทำงานอัตโนมัติ

ดังนั้น แทนที่จะส่งอีเมลที่เขียนไว้ล่วงหน้าและเป็นส่วนตัวโดยทั่วไปโดยตรงจาก CRM ของเรา ทีมงานของเราจึงสร้างข้อความที่พร้อมสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ข้อความพร้อมปรับแต่งหรือ RTP จะไม่ถูกส่งจาก CRM ไปยังไคลเอ็นต์โดยตรง พวกเขาต้องการขั้นตอนโดยเจ้าหน้าที่ที่เพิ่มเข้าไปในกระบวนการจัดการบัญชี: สำหรับแต่ละแคมเปญ ผู้จัดการบัญชีจะได้รับแจ้งว่าร่างต้องได้รับการตรวจสอบ

CRM ได้กรอกข้อมูลลูกค้าที่สำคัญทั้งหมดแล้ว เช่น ชื่อ ชื่อบริษัท และจำนวนเงินที่ครบกำหนดชำระ ผู้จัดการบัญชีทั้งหมดต้องทำจากที่นั่น เพิ่มบุคลิกภาพของแบรนด์ให้กับข้อความ มันอาจจะง่ายพอๆ กับการใส่อีโมจิสองสามตัว ลบเครื่องหมายอัศเจรีย์ หรือถามลูกค้าว่ามีความสุขในช่วงวันหยุดยาวหรือวันหยุดที่ผ่านมา

จากนั้นพวกเขาก็กดส่งแล้วก็ไป

RTP ได้เปลี่ยนมุมมองของเราเกี่ยวกับประสิทธิภาพของระบบอัตโนมัติทางการตลาด

แต่นั่นยังคงทิ้งองค์ประกอบสุดท้ายของแนวทางของเราที่ยังต้องการการทำงาน

3. สร้างแหล่งเดียว

ศูนย์เปอร์เซ็นต์ – ใช่ 0% – ของนักการตลาดมีแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวสำหรับข้อมูลที่เป็นปัจจุบันเกี่ยวกับกิจกรรมทางการตลาด ตามรายงานของ Airtable

โดยเฉลี่ย ผู้ตอบแบบสำรวจ 300 คนของ Airtable รายงานว่าพวกเขาต้องกระทบยอดระหว่างแหล่งข้อมูล 9 ถึง 11 แหล่ง เพื่อสร้างมุมมองแบบองค์รวมของกิจกรรมทางการตลาดและข้อมูลเชิงลึกของผู้ชม

นั่นเป็นงานมากมาย

นักการตลาดที่พยายามจะแต่งงานกับ Google Analytics กับฐานข้อมูลลูกค้า แพลตฟอร์มการตลาดผ่านอีเมล ข้อมูลเชิงลึกของโซเชียลมีเดีย และโอกาสต่างๆ ล้วนต้องเผชิญหน้าฝันร้ายนี้

โชคดีที่มีวิธีแก้ไข: แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า CDP เคยเป็นของวิสาหกิจขนาดใหญ่ที่มีพนักงานไอทีจำนวนมากที่สามารถสร้างตัวเชื่อมต่อแบบกำหนดเองสำหรับแพลตฟอร์มที่เป็นกรรมสิทธิ์ได้

แต่นั่นเป็นวันเก่าๆ

วันนี้ บริษัทใดๆ (แม้แต่ของบริษัทของคุณ) สามารถใช้เครื่องมือบนเว็บฟรี (หรือต้นทุนต่ำ) เพื่อสร้าง CDP ของคุณเองได้

เรากำลังวางแผนที่จะใช้เครื่องมือเหล่านั้นเพื่อลดจำนวนแพลตฟอร์มที่จำเป็นในการเรียกใช้รายงานและค้นหาข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ เรามั่นใจว่าข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้เราพบสมดุลที่สมบูรณ์แบบระหว่างประสิทธิภาพแบบอัตโนมัติและการสื่อสารที่แท้จริงซึ่งสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ต่อไปในรายการของเรา

ด้วยการปิดการทดสอบระบบอัตโนมัติในช่วงเริ่มต้น 90 วัน เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้เห็นว่าเราสามารถบรรลุผลลัพธ์ที่คล้ายคลึงกันได้หรือไม่เมื่อสื่อสารกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า โอกาสในการขาย และโอกาสที่เปิดอยู่

เครื่องมือทั้งหมดที่กล่าวถึงในบทความนั้นระบุโดยผู้เขียน หากคุณมีเครื่องมือที่จะแนะนำ โปรดอย่าลังเลที่จะเพิ่มในความคิดเห็น

ภาพหน้าปกโดย Joseph Kalinowski/Content Marketing Institute