史詩般的客戶體驗失敗：您無法編造這些東西！

我每天與不同行業的眾多公司談論客戶體驗，我總是聽到同樣的話：我們關心我們的客戶。 我們希望更好地了解他們是誰，並預測他們的需求。

那麼為什麼這麼多品牌仍然持續提供糟糕的體驗呢？ 我們看到並聽到關於飛機超賣、錯過服務電話、錯誤賬單以及與我們定期贊助的公司的令人沮喪的互動的所有故事。 根據市場調查，67% 的品牌體驗差的客戶永遠不會回來，他們中的大多數會去競爭對手那裡。

我討論過是否要分享個人故事，以及對這家特定公司的直接和長期收入影響。 我不想被視為抱怨，我不想報復（也許）。 我確實希望這是宣洩並結束夜驚。

而且，更重要的是，我想簡單地討論一下良好的客戶體驗對您的業務有多重要，以及將忠誠的品牌擁護者轉變為終生客戶意味著什麼。

客戶體驗失敗：一個真實的故事

在搬家的過程中，我們希望轉移我們現有的電視和互聯網——我們已經使用了超過 15 年的相同服務。 除了我們家使用的其他服務外，我還打電話給我們的提供商，我每月花費超過 200 美元。 （別說我還沒剪斷繩子！）

經過 25 分鐘的談話後，轉會定於 6 月 16^日進行。 不幸的是，在購買新房子時遇到了一些挑戰，並且搬家被推遲了，所以我在 6 月 14 日回電，又花了 30 分鐘的電話，只是為了更改約會，直到 10 天后。 “沒問題，你都準備好了……你想听聽我們的其他服務、促銷活動嗎？” 今天只是想更改約會，但我會記住的，謝謝。

兩天后的星期六早上，我在一個討厭我的家庭中醒來。 他們沒有處理更改，並斷開了我現有的服務。 所以，星期六早上 8 點，沒有什麼好做的，我打電話給公司，花了 40 分鐘討論情況和應該發生的事情。

有人告訴我，如果我在 15-20 分鐘內重新啟動系統，我們就準備好了。 當然，隨後我接到了技術人員的電話，他正在前往新房子進行連接服務。 （給大家的備忘錄：卡車卷很貴，浪費的更糟。）

我和妻子跑了一些差事，回來後發現我們仍然沒有互聯網或電視，因為我 3 歲和 15 歲的女兒們參與了一場像 WWE 一樣的全面打擊。 （我的錢花在 3 歲的孩子身上。）

回到電話裡，我被告知 15 分鐘、30 分鐘，然後，一個小時後，“我們已經徹底清除了你的帳戶。” 我不得不請我的妻子談談，這樣我就可以在我失去理智之前去騎自行車。

兩個小時後…

我愛我 19 年的妻子，耐心和善解人意，在與其他五個人交談後開始聽起來像一個瘋狂的瘋子， “你現在的財務狀況，所以不知道為什麼我們不能打開它”，“我們需要設置你準備一份 12 個月的新合同” （我已經簽了合同！） “我們可以在星期四在那裡獲得技術！？” ……再一次， “它將在 15 分鐘內啟動並運行。”

最後在服務沒有開啟後，我決定回電，徹底取消服務。 打這個電話 45 分鐘，從 21 點上升到 6 點，電話斷開了。 你不能編造這些東西！ 此時，我開始尋找酒精。 幸運的是，代理實際上給我回了電話（太棒了！），說他已經和後台辦公室談過了（以前聽說過），我們會在四個小時內得到服務。

星期一到了，我決定和這家供應商合作，然後去他們競爭對手的商店，簽了一份新的 2 年合同。

故事的寓意：統一客戶檔案以獲得出色的 CX

不幸的是，我們中的許多人都可以與這種經歷聯繫起來。 為什麼會這樣？ 原因有很多，其中最重要的是數據。

由於不良數據以及斷開連接的系統和流程，公司對客戶沒有單一視圖。 現在是 2018 年——如果我們能夠製造自動駕駛汽車並將它們送入太空，我們應該能夠在每次互動中提供無縫的客戶體驗，從而創造品牌擁護者和終生客戶。

良好的體驗始於信任，尤其是可信數據。 如果我們允許客戶選擇要分享的內容以及他們希望如何與我們互動，那麼我們就可以建立準確的個人資料和更完整的視圖。 然而，一旦我們能夠訪問這些數據，就需要一個連接的前台和後台，以允許數據在所有交互點自由流動，並允許我們的員工提供更加個性化的體驗。

我不敢相信我們那天與之交談的每個人都是無能的。 他們只是被斷開的系統本身束縛住了。

想像一下，如果你對我以前的供應商有不同的情況。 當我打電話給他們並提供我的詳細信息時，他們對我的帳戶有一個全面的了解，包括他們所有產品的支出，並且他們不僅有權重新開啟我的服務，還可以提供他們知道的退款、回扣或促銷率我可以從中受益，讓我對他們感覺更好。

我敢肯定他們不會失去我這個客戶。 或者，更好的是，我可以花 5 分鐘通過自助服務在線更改我的約會，而不是浪費寶貴的時間與 IVR 和多任務處理的代理交談。 我們確實生活在一個數字時代，全球擁有超過 3.5B 的互聯網用戶。

更重要的是，很明顯，我們的消費者願意為更好的體驗付費，並且如果這種體驗能增加價值，他們就會忠於品牌。 看看您今天參加了多少航空公司和酒店獎勵計劃。 而且，REI、Zappos 等公司通過定義新的體驗範式取得了巨大的成功。

因此，您的組織需要什麼來捕獲和利用數據以提供更好的客戶體驗和更好的底線。 為什麼你還沒有做呢？