فشلت تجربة العملاء الملحمية: لا يمكنك اختلاق هذه الأشياء!

أتحدث عن تجربة العملاء بشكل يومي مع العديد من الشركات في مختلف الصناعات ، ودائمًا ما أسمع نفس الشيء: نحن نهتم بعملائنا. نريد أن نفهم بشكل أفضل من هم ، ونتوقع احتياجاتهم.

فلماذا لا تزال العديد من العلامات التجارية تقدم تجارب سيئة باستمرار؟ نحن نرى ونسمع كل القصص المتعلقة بطائرات ذروة البيع ، ومكالمات الخدمة الفائتة ، والفواتير غير الصحيحة ، والتفاعلات المحبطة مع الشركات التي نرعاها بانتظام. وفقًا لأبحاث السوق ، لن يعود 67٪ من العملاء الذين لديهم تجربة سيئة للعلامة التجارية أبدًا ، وسيذهب معظمهم إلى منافس.

لقد ناقشت ما إذا كان يجب مشاركة قصة شخصية ، وتأثير الإيرادات الفوري والطويل الأجل على هذه الشركة بالذات. لا أريد أن يُنظر إلي على أنني أشتكي ولا أريد الانتقام (ربما حسنًا). أريد أن يكون هذا مسهلًا وأن ينهي الرعب الليلي.

والأهم من ذلك ، أريد أن أناقش ببساطة مدى أهمية تجربة العملاء الجيدة لعملك وما يعنيه تحويل المؤيدين المخلصين للعلامة التجارية إلى عملاء مدى الحياة.

فشل تجربة العميل: قصة حقيقية

في خضم انتقال المنازل ، كنا نتطلع إلى نقل التلفزيون الحالي والإنترنت - نفس الخدمة التي كانت لدينا لأكثر من 15 عامًا. اتصلت بمزودنا ، الذي أنفق معه أكثر من 200 دولار شهريًا ، بالإضافة إلى الخدمات الأخرى التي تستخدمها عائلتنا. (لا تحكم علي أنني لم أقطع الحبل بعد!)

بعد محادثة مدتها 25 دقيقة ، كان من المقرر أن يتم النقل في 16 ^يونيو . لسوء الحظ ، كان هناك بعض التحديات مع شراء المنزل الجديد وتأخرت الخطوة ، لذلك اتصلت مرة أخرى في 14 يونيو وقضيت 30 دقيقة أخرى على الهاتف لمجرد تغيير الموعد حتى بعد 10 أيام. "لا مشكلة ، أنت جاهز تمامًا ... وتريد أن تسمع عن خدماتنا الأخرى ، والعروض الترويجية؟" أريد فقط تغيير الموعد اليوم ، لكنني سأضع ذلك في الاعتبار ، شكرًا.

صباح السبت ، بعد يومين ، استيقظت على عائلة تكرهني. لم يقموا بمعالجة التغيير ، وقاموا بفصل خدمتي الحالية. لذلك ، في الثامنة صباحًا من يوم السبت ، ولم يكن لدي أي شيء أفضل أفعله ، اتصلت بالشركة وقضيت 40 دقيقة في مناقشة الموقف وما كان يجب أن يحدث.

قيل لي أنه إذا قمت بإعادة تشغيل النظام في 15-20 دقيقة ، فسنكون جاهزين. بالطبع ، تلقيت بعد ذلك مكالمة من الفني الذي كان متوجهاً إلى المنزل الجديد لتوصيل الخدمة. (مذكرة للجميع: لفائف الشاحنات باهظة الثمن ، والأخرى الضائعة أسوأ).

قمت أنا وزوجتي ببعض المهمات ، واكتشفنا عند عودتنا أننا ما زلنا بدون الإنترنت أو التلفزيون ، حيث انخرطت ابنتي البالغة من العمر 3 سنوات و 15 عامًا في لعبة WWE شاملة مثل smackdown. (كان أموالي في عمر 3 سنوات).

مرة أخرى على الهاتف ، قيل لي 15 دقيقة ، 30 دقيقة ، ثم بعد ساعة ، "لقد مسحنا حسابك تمامًا". كان علي أن أطلب من زوجتي التحدث حتى أتمكن من الذهاب في جولة بالدراجة قبل أن أفقد عقلي.

بعد ساعتين…

زوجتي المحبة البالغة من العمر 19 عامًا ، والتي تتحلى بالصبر والتفاهم ، بدأت تبدو وكأنها مجنون مجنون بعد التحدث إلى خمسة أشخاص آخرين ، "أنت حالي ماليًا ، لذا لست متأكدًا من سبب عدم قدرتنا على تشغيلها" ، "نحن بحاجة إلى ضبطك للحصول على عقد جديد مدته 12 شهرًا " (أنا متعاقد بالفعل!) " يمكننا الحصول على تقنية هناك يوم الخميس!؟ " ... ومرة ​​أخرى ، "سيتم تشغيله في غضون 15 دقيقة."

أخيرًا بعد عدم تشغيل الخدمة ، قررت إعادة الاتصال وإلغاء الخدمة تمامًا. بعد 45 دقيقة من هذه المكالمة ، تم فصل الهاتف من 21 إلى 6. لا يمكنك اختلاق هذه الأشياء! في هذه المرحلة ، بدأت في البحث عن الكحول. لحسن الحظ ، اتصل بي الوكيل بالفعل (رائع!) ، قائلاً إنه تحدث إلى المكتب الخلفي (سمع ذلك سابقًا) ، وأنه سيكون لدينا خدمة في غضون أربع ساعات.

عندما وصل يوم الاثنين ، قررت أن أحصل عليه مع هذا البائع ، وذهبت إلى متجر منافسهم ، ووقعت عقدًا جديدًا لمدة عامين.

المغزى من القصة: توحيد ملفات تعريف العملاء للحصول على تجربة عملاء متميزة

لسوء الحظ ، يمكن للكثيرين منا الارتباط بهذا النوع من الخبرة. لماذا هذا هو الحال؟ هناك عدد من الأسباب ، وفي المركز توجد البيانات.

لا تملك الشركات وجهة نظر واحدة للعملاء بسبب البيانات السيئة والأنظمة والعمليات غير المتصلة. إنه 2018 - إذا تمكنا من بناء سيارات ذاتية القيادة وإرسالها إلى الفضاء ، فيجب أن نكون قادرين على توفير تجربة سلسة للعملاء مع كل تفاعل ، وإنشاء دعاة للعلامة التجارية وعملاء مدى الحياة.

تبدأ التجربة الجيدة بالثقة ، وبالأخص البيانات الموثوقة. إذا سمحنا للعملاء باختيار ما يريدون مشاركته ، وكيف يرغبون في التفاعل معنا ، فيمكننا بعد ذلك إنشاء ملفات تعريف دقيقة وعرض أكثر اكتمالاً. بمجرد أن نتمكن من الوصول إلى هذه البيانات ، يلزم وجود مكتب أمامي وخلفي متصل للسماح للبيانات بالتدفق بحرية عبر جميع نقاط التفاعل والسماح لموظفينا بتقديم تجارب أكثر تخصيصًا.

لا أصدق أن كل شخص تحدثنا إليه في ذلك اليوم كان ببساطة غير كفؤ. لقد تم إعاقتهم ببساطة من قبل الأنظمة المنفصلة.

تخيل لو كان لديك وضع مختلف لبائعي السابق. عندما اتصلت بهم وقدمت لهم بياناتي ، كان لديهم نظرة شاملة لحسابي ، كاملة مع الإنفاق على جميع منتجاتهم ، وتم تمكينهم ليس فقط من إعادة تشغيل خدمتي ، ولكن تقديم استرداد أو خصم أو سعر ترويجي يعرفونه يمكنني الاستفادة منها ، مما يجعلني أشعر بتحسن تجاههم.

أنا متأكد من أنهم لن يفقدوني كعميل. أو ، الأفضل من ذلك ، كان بإمكاني قضاء 5 دقائق في تغيير موعدي عبر الإنترنت من خلال الخدمة الذاتية ، وعدم إضاعة الوقت الثمين في التحدث إلى IVRs والوكلاء الذين كانوا يقومون بمهام متعددة. نحن نعيش في عصر رقمي مع أكثر من 3.5 مليار مستخدم للإنترنت على مستوى العالم.

والأهم من ذلك ، من الواضح أننا نحن المستهلكون على استعداد للدفع مقابل تجربة أفضل ، ونكون موالين للعلامة التجارية إذا كانت هذه التجربة تضيف قيمة. انظر فقط إلى عدد برامج مكافآت شركات الطيران والفنادق التي تشارك فيها اليوم. وقد حققت شركات مثل REI و Zappos وغيرها نجاحًا هائلاً من خلال تحديد نموذج تجربة جديد.

إذن ما هو مطلوب لمؤسستك لالتقاط البيانات والاستفادة منها من أجل تقديم تجارب أفضل للعملاء ونتائج أفضل. ولماذا لم تفعل ذلك بعد؟