L'epica esperienza del cliente fallisce: non puoi inventare queste cose!

Parlo quotidianamente dell'esperienza del cliente con numerose aziende in diversi settori e sento sempre la stessa cosa: ci preoccupiamo per i nostri clienti. Vogliamo capire meglio chi sono e anticipare le loro esigenze.

Allora perché così tanti marchi continuano a offrire costantemente esperienze negative? Vediamo e ascoltiamo tutte le storie di aerei ipervenduti, chiamate di servizio perse, fatture errate e interazioni frustranti con le aziende che sponsorizziamo regolarmente. Secondo una ricerca di mercato, il 67% dei clienti che hanno una scarsa esperienza di marca non tornerà mai più e la maggior parte di loro andrà a un concorrente.

Ho discusso se condividere una storia personale e l'impatto immediato ea lungo termine delle entrate per questa particolare azienda. Non voglio essere visto come un lamento e non voglio vendicarmi (beh, forse). Voglio che questo sia catartico e metta fine ai terrori notturni.

E, cosa ancora più importante, voglio semplicemente discutere di quanto sia importante una buona customer experience per la tua attività e cosa significhi trasformare i fedeli sostenitori del marchio in clienti per tutta la vita.

L'esperienza del cliente fallisce: una storia vera

Nel bel mezzo di un trasloco, stavamo cercando di trasferire la nostra televisione e Internet esistenti, lo stesso servizio che abbiamo avuto per oltre 15 anni. Ho chiamato il nostro fornitore, con cui spendo più di $ 200 al mese, oltre ad altri servizi utilizzati dalla nostra famiglia. (Non giudicarmi che non ho ancora tagliato il cavo!)

Dopo una conversazione di 25 minuti, il trasferimento doveva avvenire il 16 ^giugno . Purtroppo ci sono state un paio di difficoltà con l'acquisto della nuova casa e il trasloco è stato ritardato, quindi ho richiamato il 14 giugno e ho passato altri 30 minuti al telefono semplicemente per cambiare appuntamento fino a 10 giorni dopo. "Nessun problema, sei a posto... e vorresti conoscere i nostri altri servizi, promozioni?" Voglio solo cambiare l'appuntamento oggi, ma lo terrò a mente, grazie.

Sabato mattina, 2 giorni dopo, mi sono svegliato con una famiglia che mi odiava. Non avevano elaborato la modifica e avevano disconnesso il mio servizio esistente. Quindi, alle 8 di sabato, non avendo niente di meglio da fare, ho chiamato l'azienda e ho passato 40 minuti a discutere della situazione e di cosa sarebbe dovuto accadere.

Mi è stato detto che se avessi riavviato il sistema in 15-20 minuti, sarebbe stato tutto pronto. Ovviamente poi ho ricevuto una telefonata dal tecnico che era diretto nella nuova casa per allacciare il servizio. (Promemoria per tutti: i rotoli di camion sono costosi e quelli sprecati sono anche peggio.)

Mia moglie ed io abbiamo fatto alcune commissioni, scoprendo al ritorno che eravamo ancora senza Internet o TV, dato che le mie figlie di 3 e 15 anni si sono impegnate in uno smackdown a tutto campo come WWE. (I miei soldi erano sul bambino di 3 anni.)

Al telefono, mi è stato detto 15 minuti, 30 minuti, quindi, dopo un'ora, "abbiamo completamente cancellato il tuo account". Ho dovuto chiedere a mia moglie di parlare in modo da poter fare un giro in bicicletta prima di perdere la testa.

Due ore dopo…

La mia amorevole moglie di 19 anni, che è paziente e comprensiva, ha iniziato a suonare come una pazza pazza dopo aver parlato con altre cinque persone, "Sei finanziariamente attuale, quindi non sei sicuro del perché non possiamo accenderlo", "Dobbiamo prepararti in attesa di un nuovo contratto di 12 mesi” (ho già un contratto!) “Possiamo trovare un tecnico lì giovedì!?” ... e ancora, "sarà operativo in 15 minuti".

Alla fine, dopo che il servizio non è stato attivato, ho deciso di richiamare e annullare del tutto il servizio. Dopo 45 minuti di questa chiamata, passando dalle 21 alle 6, il telefono si è disconnesso. Non puoi inventare questa roba! A questo punto, ho iniziato a cercare l'alcol. Fortunatamente, l'agente mi ha effettivamente richiamato (fantastico!), dicendo che aveva parlato con il back office (l'avevo sentito in precedenza) e che avremmo avuto il servizio entro quattro ore.

Quando è arrivato lunedì, ho deciso di averlo con questo fornitore, sono andato al negozio del loro concorrente e ho firmato un nuovo contratto di 2 anni.

La morale della storia: unifica i profili dei clienti per una CX eccezionale

Sfortunatamente, molti di noi possono relazionarsi con questo tipo di esperienza. Perché è il caso? Ci sono una serie di ragioni e al centro ci sono i dati.

Le aziende non hanno una visione univoca dei clienti a causa di dati errati e sistemi e processi disconnessi. È il 2018: se riusciamo a costruire auto a guida autonoma e a inviarle nello spazio, dovremmo essere in grado di fornire un'esperienza cliente senza interruzioni con ogni interazione, creando sostenitori del marchio e clienti per tutta la vita.

Una buona esperienza inizia con la fiducia e, più in particolare, con i dati affidabili. Se consentiamo ai clienti di scegliere cosa condividere e come desiderano interagire con noi, possiamo creare profili accurati e una vista più completa. Una volta che abbiamo accesso a questi dati, tuttavia, è necessario un front office e un back office connessi per consentire ai dati di fluire liberamente attraverso tutti i punti di interazione e consentire ai nostri dipendenti di fornire esperienze più personalizzate.

Non posso credere che tutti quelli con cui abbiamo parlato quel giorno fossero semplicemente incompetenti. Sono stati semplicemente ostacolati dagli stessi sistemi disconnessi.

Immagina se vuoi una situazione diversa per il mio ex venditore. Quando ho chiamato e fornito loro i miei dettagli, avevano una visione olistica del mio account, completa di spesa per TUTTI i loro prodotti, e avevano il potere non solo di riattivare il mio servizio, ma anche di offrire un rimborso, uno sconto o una tariffa promozionale che conoscevano Potrei trarne beneficio, facendomi sentire meglio con loro.

Sono certo che non mi avrebbero perso come cliente. O, meglio ancora, avrei potuto passare 5 minuti a cambiare il mio appuntamento online tramite il self-service e non perdere tempo prezioso a parlare con IVR e agenti che erano multi-tasking. Viviamo in un'era digitale con oltre 3,5 miliardi di utenti Internet a livello globale.

Ancora più importante, è chiaro che noi consumatori siamo disposti a pagare per un'esperienza migliore e siamo fedeli al marchio se quell'esperienza aggiunge valore. Guarda a quanti programmi di premi di compagnie aeree e hotel partecipi oggi. E aziende come REI, Zappos e altre hanno costruito un enorme successo attraverso la definizione di un nuovo paradigma di esperienza.

Quindi cosa è necessario affinché la tua organizzazione acquisisca e sfrutti i dati al fine di fornire migliori esperienze ai clienti e profitti migliori. E perché non l'hai ancora fatto?