L'expérience client épique échoue : vous ne pouvez pas inventer ce genre de choses !

Je parle quotidiennement de l'expérience client avec de nombreuses entreprises de différents secteurs, et j'entends toujours la même chose : nous nous soucions de nos clients. Nous voulons mieux comprendre qui ils sont et anticiper leurs besoins.

Alors pourquoi tant de marques offrent-elles toujours de mauvaises expériences ? Nous voyons et entendons toutes les histoires d'avions survendus, d'appels de service manqués, de factures incorrectes et d'interactions frustrantes avec les entreprises que nous parrainons régulièrement. Selon une étude de marché, 67% des clients qui ont une mauvaise expérience de marque ne reviendront jamais, et la majorité d'entre eux iront chez un concurrent.

J'ai débattu de l'opportunité de partager une histoire personnelle et de l'impact immédiat et à long terme sur les revenus de cette entreprise en particulier. Je ne veux pas être vu comme se plaignant et je ne veux pas de vengeance (enfin peut-être). Je veux que ce soit cathartique et que ça mette fin aux terreurs nocturnes.

Et, plus important encore, je veux simplement discuter de l'importance d'une bonne expérience client pour votre entreprise et de ce que cela signifie de transformer des défenseurs fidèles de la marque en clients pour la vie.

L'expérience client échoue : une histoire vraie

Au milieu des déménagements, nous cherchions à transférer notre télévision et Internet existants - le même service que nous avions depuis plus de 15 ans. J'ai appelé notre fournisseur, avec qui je dépense plus de 200 $ par mois, en plus d'autres services que notre famille utilise. (Ne me jugez pas si je n'ai toujours pas coupé le cordon !)

Après une conversation de 25 minutes, le transfert devait avoir lieu le 16 ^juin . Malheureusement, il y a eu quelques difficultés avec l'achat de la nouvelle maison et le déménagement a été retardé, alors j'ai rappelé le 14 juin et j'ai passé encore 30 minutes au téléphone simplement pour changer le rendez-vous jusqu'à 10 jours plus tard. "Pas de problème, vous êtes prêt… et souhaitez-vous en savoir plus sur nos autres services, promotions ?" Je veux juste changer le rendez-vous aujourd'hui, mais je le garderai à l'esprit, merci.

Samedi matin, 2 jours plus tard, je me suis réveillé dans une famille qui me détestait. Ils n'avaient pas traité le changement et avaient déconnecté mon service existant. Donc, un samedi à 8h du matin, n'ayant rien de mieux à faire, j'ai appelé l'entreprise et j'ai passé 40 minutes à discuter de la situation et de ce qui aurait dû se passer.

On m'a dit que si je redémarrais le système dans 15 à 20 minutes, tout serait prêt. Bien sûr, j'ai ensuite reçu un appel du technicien qui se dirigeait vers la nouvelle maison pour brancher le service. (Mémo à tous : les rouleaux de camion coûtent cher, et ceux qui sont gaspillés sont encore pires.)

Ma femme et moi avons fait quelques courses, découvrant à notre retour que nous étions toujours sans Internet ni télévision, alors que mes filles de 3 et 15 ans se livraient à une WWE totale comme smackdown. (Mon argent était sur l'enfant de 3 ans.)

De retour au téléphone, on m'a dit 15 minutes, 30 minutes, puis, au bout d'une heure, "nous avons complètement effacé votre compte". J'ai dû demander à ma femme de parler pour que je puisse faire une balade à vélo avant de perdre la tête.

Deux heures plus tard…

Ma femme bien-aimée de 19 ans, qui est patiente et compréhensive, a commencé à ressembler à une folle folle après avoir parlé à cinq autres personnes : « Vous êtes financièrement à jour, donc vous ne savez pas pourquoi nous ne pouvons pas l'activer », « Nous devons vous mettre en place. pour un nouveau contrat de 12 mois » (j'ai déjà un contrat !) « Nous pouvons avoir un technicien là-bas jeudi ! » … et encore une fois, "il sera opérationnel dans 15 minutes."

Finalement, après que le service n'ait pas été activé, j'ai décidé de rappeler et d'annuler complètement le service. 45 minutes après le début de cet appel, passant du 21 au 6, le téléphone s'est déconnecté. Vous ne pouvez pas inventer ce genre de choses ! À ce stade, j'ai commencé à chercher de l'alcool. Heureusement, l'agent m'a rappelé (génial !), disant qu'il avait parlé au back-office (entendu cela précédemment) et que nous aurions un service dans les quatre heures.

Quand lundi est arrivé, j'ai décidé que j'en avais assez avec ce vendeur, et je suis allé dans le magasin de leur concurrent et j'ai signé un nouveau contrat de 2 ans.

La morale de l'histoire : unifiez les profils des clients pour une CX exceptionnelle

Malheureusement, beaucoup d'entre nous peuvent s'identifier à ce type d'expérience. Pourquoi est-ce le cas ? Il y a un certain nombre de raisons, et au centre se trouvent les données.

Les entreprises n'ont pas une vision unique des clients en raison de données erronées et de systèmes et processus déconnectés. Nous sommes en 2018 - si nous pouvons construire des voitures autonomes et les envoyer dans l'espace, nous devrions être en mesure de fournir une expérience client transparente à chaque interaction, créant des défenseurs de la marque et des clients pour la vie.

Une bonne expérience commence par la confiance, et plus particulièrement par des données fiables. Si nous permettons aux clients de choisir ce qu'ils veulent partager et comment ils aimeraient interagir avec nous, nous pouvons alors créer des profils précis et une vue plus complète. Une fois que nous avons accès à ces données, cependant, un front et un back office connectés sont nécessaires pour permettre aux données de circuler librement à travers tous les points d'interaction et permettre à nos employés de fournir des expériences plus personnalisées.

Je ne peux pas croire que tous ceux à qui nous avons parlé ce jour-là étaient tout simplement incompétents. Ils étaient simplement paralysés par des systèmes déconnectés eux-mêmes.

Imaginez si vous voulez une situation différente pour mon ancien vendeur. Lorsque je les ai appelés et leur ai fourni mes coordonnées, ils avaient une vue globale de mon compte, avec les dépenses pour TOUS leurs produits, et étaient autorisés non seulement à réactiver mon service, mais aussi à offrir un remboursement, une remise ou un tarif promotionnel qu'ils connaissaient. Je pourrais en bénéficier, me faisant me sentir mieux à leur sujet.

Je suis certain qu'ils ne m'auraient pas perdu en tant que client. Ou, mieux encore, j'aurais pu passer 5 minutes à modifier mon rendez-vous en ligne via le libre-service, et ne pas perdre un temps précieux à parler aux IVR et aux agents multitâches. Nous vivons à l'ère numérique avec plus de 3,5 milliards d'internautes dans le monde.

Plus important encore, il est clair que nous, les consommateurs, sommes prêts à payer pour une meilleure expérience et sommes fidèles à la marque si cette expérience ajoute de la valeur. Il suffit de regarder à combien de programmes de récompenses de compagnies aériennes et d'hôtels vous participez aujourd'hui. Et des entreprises comme REI, Zappos et d'autres ont connu un énorme succès en définissant un nouveau paradigme d'expérience.

Donc, ce dont votre organisation a besoin pour capturer et exploiter les données afin d'offrir de meilleures expériences client et un meilleur résultat net. Et pourquoi ne l'avez-vous pas encore fait ?