壮大なカスタマーエクスペリエンスは失敗します：あなたはこれを作ることはできません！

私はさまざまな業界の多くの企業と日常的に顧客体験について話しますが、私たちは常に同じことを聞いています。私たちは顧客を大切にしています。 私たちは彼らが誰であるかをよりよく理解し、彼らのニーズを予測したいと思っています。

では、なぜこれほど多くのブランドが依然として一貫して貧弱な体験を提供しているのでしょうか。 私たちは、売られ過ぎの飛行機、サービスコールの失敗、間違った請求書、そして私たちが定期的に後援している企業との苛立たしいやりとりについてのすべての話を見聞きします。 市場調査によると、ブランド体験の悪い顧客の67％は二度と戻ってこないでしょうし、彼らの大多数は競合他社に行くでしょう。

私は個人的な話を共有するかどうか、そしてこの特定の会社への短期的および長期的な収益の影響について議論しました。 私は不平を言っていると見られたくありませんし、復讐もしたくありません（多分）。 私はこれがカタルシスであり、夜驚症を終わらせることを望んでいます。

そして、もっと重要なことは、優れたカスタマーエクスペリエンスがあなたのビジネスにとってどれほど重要であるか、そして忠実なブランド支持者を生涯にわたって顧客に変えることの意味について簡単に説明したいと思います。

カスタマーエクスペリエンスが失敗する：実話

引っ越しの真っ只中で、私たちは既存のテレビとインターネットを移管しようと考えていました。これは、15年以上にわたって受けてきたサービスと同じです。 私は、家族が使用する他のサービスに加えて、月額200ドル以上を費やしているプロバイダーに電話をかけました。 （私がまだコードを切っていないと私を判断しないでください！）

25分間の会話の後、転送は6月16^日に行われるように設定されました。 残念ながら、新築住宅の購入にはいくつかの課題があり、引っ越しが遅れたため、6月14日に電話をかけ直し、10日後まで予約を変更するためにさらに30分間電話をかけました。 「問題ありません。準備は完了です。他のサービスやプロモーションについてお聞きになりませんか？」 今日は予定を変更したいのですが、心に留めておきます、ありがとう。

2日後の土曜日の朝、私は嫌いな家族に目が覚めました。 彼らは変更を処理しておらず、私の既存のサービスを切断していました。 それで、土曜日の午前8時、何もすることがないので、私は会社に電話して、状況と何が起こったのかについて話し合うために40分を費やしました。

15〜20分でシステムを再起動すると、すべて設定されると言われました。 もちろん、その後、新しい家に向かった技術者から、サービスをフックするようにという電話がありました。 （すべての人へのメモ：トラックロールは高価であり、無駄なものはさらに悪いです。）

妻と私はいくつかの用事を実行しましたが、帰国後、3歳と15歳の娘がスマックダウンのような全面的なWWEに従事していたため、インターネットやテレビがまだないことに気付きました。 （私のお金は3歳でした。）

電話に戻ると、15分30分と言われ、1時間後、「アカウントが完全に消去されました」と言われました。 気が狂う前に自転車に乗れるように、妻に話してもらう必要がありました。

2時間後…

忍耐強く理解している19歳の私の愛する妻は、他の5人に話しかけた後、狂った狂人のように聞こえ始めました。新しい12か月の契約を結ぶ」 （私はすでに契約を結んでいます！） 「木曜日に技術を入手できます！？」 …そしてまた、 「15分で稼働します。」

最後に、サービスがオンにならなかった後、私はコールバックしてサービスを完全にキャンセルすることにしました。 この通話の45分後、21から6に移動すると、電話が切断されました。 あなたはこれを作ることはできません！ この時点で、私はアルコールを探し始めました。 幸いなことに、エージェントは実際に私に電話をかけ直し（すごい！）、バックオフィスに話しかけた（以前に聞いたことがある）と言って、4時間以内にサービスを受けると言った。

月曜日が来たとき、私はこのベンダーと一緒にそれを持っていると決めて、彼らの競争相手の店に行き、そして新しい2年の契約に署名しました。

ストーリーの教訓：優れたCXの顧客プロファイルを統合する

残念ながら、私たちの多くはこの種の経験に関係することができます。 なぜそうなのですか？ いくつかの理由があり、中心にあるのはデータです。

データが不良で、システムとプロセスが切断されているため、企業は顧客の単一のビューを持っていません。 2018年です。自動運転車を製造して宇宙に送ることができれば、それぞれのやり取りでシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供し、ブランドの支持者と生涯にわたる顧客を生み出すことができるはずです。

優れたエクスペリエンスは、信頼、特に信頼できるデータから始まります。 何を共有するか、どのようにやり取りするかを顧客が選択できるようにすると、正確なプロファイルとより完全なビューを構築できます。 ただし、このデータにアクセスできるようになると、データがすべてのインタラクションポイントを自由に流れ、従業員がよりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるように、フロントオフィスとバックオフィスを接続する必要があります。

私たちがその日に話したすべての人が単に無能だったとは信じられません。 それらは、切断されたシステム自体によって単に妨げられました。

以前のベンダーとは別の状況になると想像してみてください。 私が電話して詳細を提供したとき、彼らは私のアカウントの全体像を把握し、すべての製品の支出を完了し、私のサービスをオンに戻すだけでなく、彼らが知っている払い戻し、リベート、またはプロモーション料金を提供する権限を与えられました私はそれらについて気分が良くなることで恩恵を受けることができました。

彼らは私を顧客として失っていなかっただろうと確信しています。 または、さらに良いことに、セルフサービスを介してオンラインで予定を変更するのに5分を費やすことができ、マルチタスクのIVRやエージェントと話す貴重な時間を無駄にすることはありませんでした。 私たちは、世界中で35億人を超えるインターネットユーザーがいるデジタル時代に生きています。

さらに重要なことは、私たち消費者がより良い体験にお金を払っても構わないと思っており、その体験が付加価値をもたらすのであればブランドに忠実であることは明らかです。 今日参加している航空会社やホテルの特典プログラムの数を見てください。 また、REI、Zapposなどの企業は、新しいエクスペリエンスパラダイムを定義することで大きな成功を収めています。

したがって、より良い顧客体験とより良い収益を提供するために、組織がデータをキャプチャして活用するために必要なものは何ですか。 そして、なぜあなたはまだそれをしなかったのですか？