Epic Customer Experience schlägt fehl: Das können Sie sich nicht ausdenken!

Ich spreche täglich mit zahlreichen Unternehmen in verschiedenen Branchen über Kundenerlebnisse und höre immer dasselbe: Wir kümmern uns um unsere Kunden. Wir wollen besser verstehen, wer sie sind, und ihre Bedürfnisse antizipieren.

Warum also liefern so viele Marken immer noch durchweg schlechte Erfahrungen? Wir sehen und hören all die Geschichten über überverkaufte Flugzeuge, verpasste Serviceanrufe, falsche Rechnungen und frustrierende Interaktionen mit Unternehmen, die wir regelmäßig sponsern. Laut Marktforschung werden 67 % der Kunden, die ein schlechtes Markenerlebnis haben, nie wiederkommen, und die Mehrheit von ihnen wird zu einem Wettbewerber gehen.

Ich überlegte, ob ich eine persönliche Geschichte und die unmittelbaren und langfristigen Auswirkungen auf die Einnahmen dieses bestimmten Unternehmens teilen sollte. Ich möchte nicht als Beschwerdeführer gesehen werden und ich möchte keine Rache (naja vielleicht). Ich möchte, dass dies kathartisch ist und den nächtlichen Schrecken beendet.

Und was noch wichtiger ist, ich möchte einfach darüber sprechen, wie wichtig ein gutes Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen ist und was es bedeutet, treue Markenbotschafter zu lebenslangen Kunden zu machen.

Das Kundenerlebnis scheitert: Eine wahre Geschichte

Inmitten eines Wohnungswechsels wollten wir unser bestehendes Fernsehen und Internet übertragen – denselben Service, den wir seit über 15 Jahren anbieten. Ich habe unseren Anbieter angerufen, für den ich mehr als 200 US-Dollar pro Monat ausgebe, zusätzlich zu anderen Diensten, die unsere Familie nutzt. (Verurteilen Sie mich nicht, dass ich die Schnur immer noch nicht durchtrennt habe!)

Nach einem 25-minütigen Gespräch sollte die Übergabe am 16. Juni ^erfolgen . Leider gab es beim Kauf des neuen Hauses ein paar Hürden und der Umzug verzögerte sich, also rief ich am 14. Juni zurück und verbrachte weitere 30 Minuten am Telefon, einfach um den Termin auf 10 Tage später zu verschieben. "Kein Problem, Sie sind bereit ... und möchten Sie mehr über unsere anderen Dienstleistungen und Werbeaktionen erfahren?" Ich möchte nur den Termin heute ändern, aber ich werde daran denken, danke.

Samstagmorgen, 2 Tage später, wachte ich zu einer Familie auf, die mich hasste. Sie hatten die Änderung nicht verarbeitet und meinen bestehenden Dienst getrennt. Also rief ich an einem Samstag um 8 Uhr morgens, da ich nichts Besseres zu tun hatte, die Firma an und verbrachte 40 Minuten damit, die Situation zu besprechen und darüber, was hätte passieren sollen.

Mir wurde gesagt, wenn ich das System in 15-20 Minuten neu starte, wären wir fertig. Natürlich erhielt ich dann einen Anruf von dem Techniker, der zum neuen Haus fuhr, um den Service anzuschließen. (Memo an alle: LKW-Rollen sind teuer und verschwendete sind noch schlimmer.)

Meine Frau und ich machten ein paar Besorgungen und stellten bei der Rückkehr fest, dass wir immer noch ohne Internet oder Fernseher waren, während meine 3-jährigen und 15-jährigen Töchter an einem WWE-ähnlichen Smackdown teilnahmen. (Mein Geld war auf den 3-Jährigen.)

Zurück am Telefon wurde mir gesagt, 15 Minuten, 30 Minuten, dann, nach einer Stunde, „wir haben Ihr Konto vollständig gelöscht.“ Ich musste meine Frau bitten zu reden, damit ich eine Fahrradtour machen konnte, bevor ich den Verstand verlor.

Zwei Stunden später…

Meine liebende 19-jährige Ehefrau, die geduldig und verständnisvoll ist, fing an, wie eine verrückte Verrückte zu klingen, nachdem sie mit fünf anderen Leuten gesprochen hatte: „Du bist finanziell auf dem Laufenden, also weißt du nicht, warum wir es nicht einschalten können“, „Wir müssen dich einstellen bereit für einen neuen 12-Monats-Vertrag“ (Ich habe bereits einen Vertrag!) „Wir können am Donnerstag einen Techniker dorthin bringen!?“ …und noch einmal: „In 15 Minuten ist es betriebsbereit.“

Nachdem der Dienst schließlich nicht eingeschaltet war, beschloss ich, zurückzurufen und den Dienst insgesamt zu kündigen. 45 Minuten nach Beginn dieses Anrufs, von 21 auf 6, wurde das Telefon getrennt. Du kannst dieses Zeug nicht erfinden! An diesem Punkt fing ich an, nach Alkohol zu suchen. Glücklicherweise rief mich der Agent tatsächlich zurück (großartig!) und sagte, er habe mit dem Backoffice gesprochen (das habe ich schon gehört) und dass wir innerhalb von vier Stunden bedient würden.

Als der Montag kam, entschied ich, dass ich es mit diesem Anbieter hatte, ging zum Geschäft ihres Konkurrenten und unterschrieb einen neuen 2-Jahres-Vertrag.

Die Moral von der Geschichte: Vereinheitlichen Sie Kundenprofile für herausragende CX

Leider können sich viele von uns auf diese Art von Erfahrung beziehen. Warum ist das so? Es gibt eine Reihe von Gründen, und im Mittelpunkt stehen Daten.

Unternehmen haben aufgrund schlechter Daten und getrennter Systeme und Prozesse keine einheitliche Sicht auf ihre Kunden. Wir schreiben das Jahr 2018 – wenn wir selbstfahrende Autos bauen und in den Weltraum schicken können, sollten wir in der Lage sein, bei jeder Interaktion ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten und Markenbotschafter und Kunden fürs Leben zu schaffen.

Eine gute Erfahrung beginnt mit Vertrauen und insbesondere mit vertrauenswürdigen Daten. Wenn wir Kunden die Wahl lassen, was sie teilen und wie sie mit uns interagieren möchten, können wir dann genaue Profile und eine vollständigere Ansicht erstellen. Sobald wir jedoch Zugriff auf diese Daten haben, ist ein verbundenes Front- und Backoffice erforderlich, damit die Daten frei durch alle Interaktionspunkte fließen können und unseren Mitarbeitern personalisiertere Erfahrungen ermöglicht werden.

Ich kann nicht glauben, dass jeder, mit dem wir an diesem Tag gesprochen haben, einfach inkompetent war. Sie wurden einfach selbst von getrennten Systemen gelähmt.

Stellen Sie sich vor, Sie werden eine andere Situation für meinen ehemaligen Verkäufer haben. Als ich sie anrief und ihnen meine Daten zur Verfügung stellte, hatten sie einen ganzheitlichen Überblick über mein Konto, einschließlich der Ausgaben für ALLE ihre Produkte, und waren befugt, nicht nur meinen Service wieder zu aktivieren, sondern auch eine ihnen bekannte Rückerstattung, einen Rabatt oder einen Aktionspreis anzubieten Ich könnte davon profitieren, wodurch ich mich besser fühle.

Ich bin mir sicher, dass sie mich als Kunden nicht verloren hätten. Oder, noch besser, ich hätte 5 Minuten damit verbringen können, meinen Termin online über den Self-Service zu ändern, und keine kostbare Zeit damit verschwendet, mit IVRs und Agenten zu sprechen, die Multitasking betreiben. Wir leben in einem digitalen Zeitalter mit über 3,5 Milliarden Internetnutzern weltweit.

Noch wichtiger ist, dass wir Verbraucher bereit sind, für ein besseres Erlebnis zu zahlen, und markentreu sind, wenn dieses Erlebnis einen Mehrwert bringt. Sehen Sie sich nur an, an wie vielen Prämienprogrammen von Fluggesellschaften und Hotels Sie heute teilnehmen. Und Unternehmen wie REI, Zappos und andere haben enorme Erfolge erzielt, indem sie ein neues Erfahrungsparadigma definiert haben.

Was braucht Ihr Unternehmen also, um die Daten zu erfassen und zu nutzen, um bessere Kundenerlebnisse und ein besseres Endergebnis zu bieten? Und warum hast du es noch nicht gemacht?