A experiência épica do cliente falha: você não pode inventar isso!

Falo sobre experiência do cliente diariamente com inúmeras empresas de diferentes setores e sempre ouço a mesma coisa: nos preocupamos com nossos clientes. Queremos entender melhor quem são e antecipar suas necessidades.

Então, por que tantas marcas ainda oferecem experiências ruins de forma consistente? Vemos e ouvimos todas as histórias sobre aviões vendidos em excesso, chamadas de serviço perdidas, contas incorretas e interações frustrantes com empresas que patrocinamos regularmente. De acordo com pesquisas de mercado, 67% dos clientes que têm uma experiência ruim com a marca nunca mais voltarão, e a maioria deles irá para um concorrente.

Debati se deveria compartilhar uma história pessoal e o impacto imediato e de longo prazo na receita dessa empresa em particular. Não quero ser visto como reclamante e não quero vingança (bem, talvez). Eu quero que isso seja catártico e acabe com os terrores noturnos.

E, mais importante, quero simplesmente discutir a importância de uma boa experiência do cliente para o seu negócio e o que significa transformar defensores leais da marca em clientes para toda a vida.

A experiência do cliente falha: uma história real

Em meio à mudança de casa, queríamos transferir nossa televisão e internet existentes – o mesmo serviço que temos há mais de 15 anos. Liguei para nosso provedor, com quem gasto mais de US$ 200 por mês, além de outros serviços que nossa família usa. (Não me julgue que ainda não cortei o cordão!)

Após uma conversa de 25 minutos, a transferência estava marcada para 16 ^de junho. Infelizmente, houve alguns desafios com a compra da nova casa e a mudança atrasou, então liguei de volta em 14 de junho e gastei mais 30 minutos no telefone simplesmente para alterar o compromisso até 10 dias depois. "Sem problemas, está tudo pronto... e gostaria de saber sobre nossos outros serviços, promoções?" Só quero mudar o compromisso hoje, mas vou manter isso em mente, obrigado.

Sábado de manhã, 2 dias depois, acordei com uma família que me odiava. Eles não processaram a alteração e desconectaram meu serviço existente. Então, às 8h de um sábado, não tendo nada melhor para fazer, liguei para a empresa e passei 40 minutos discutindo a situação e o que deveria ter acontecido.

Foi-me dito que se eu reinicializasse o sistema em 15-20 minutos, estaríamos prontos. Claro, recebi uma ligação do técnico que estava indo para a nova casa para ligar o serviço. (Lembrete para todos: Rotinas de caminhão são caras e as desperdiçadas são ainda piores.)

Minha esposa e eu fizemos alguns recados, descobrindo no retorno que ainda estávamos sem internet ou TV, já que minhas filhas de 3 e 15 anos se envolveram em uma WWE total como smackdown. (Meu dinheiro estava na criança de 3 anos.)

De volta ao telefone, me disseram 15 minutos, 30 minutos e, depois de uma hora, "limpamos completamente sua conta". Eu tive que pedir para minha esposa falar para que eu pudesse dar uma volta de bicicleta antes que eu enlouquecesse.

Duas horas depois…

Minha amada esposa de 19 anos, que é paciente e compreensiva, começou a soar como uma lunática enlouquecida depois de falar com outras cinco pessoas: "Você está financeiramente atualizado, então não tenho certeza por que não podemos ligá-lo", para um novo contrato de 12 meses” (já estou em um contrato!) “Podemos obter um técnico lá na quinta-feira!?” … e novamente, “estará funcionando em 15 minutos”.

Finalmente, depois que o serviço não foi ativado, decidi ligar de volta e cancelar o serviço completamente. 45 minutos nesta chamada, passando de 21 para 6, o telefone desligou. Você não pode inventar essas coisas! Neste ponto, comecei a procurar álcool. Felizmente, o agente realmente me ligou de volta (incrível!), dizendo que havia falado com o back office (ouvi isso anteriormente), e que teríamos serviço dentro de quatro horas.

Quando chegou segunda-feira, decidi que tinha com este fornecedor, e fui à loja do concorrente e assinei um novo contrato de 2 anos.

A moral da história: unifique os perfis dos clientes para um excelente CX

Infelizmente, muitos de nós podem se relacionar com esse tipo de experiência. Por que é o caso? Há uma série de razões, e no centro estão os dados.

As empresas não têm uma visão única dos clientes devido a dados incorretos e sistemas e processos desconectados. É 2018 – se pudermos construir carros autônomos e enviá-los para o espaço, devemos ser capazes de fornecer uma experiência perfeita ao cliente a cada interação, criando defensores da marca e clientes para a vida.

Uma boa experiência começa com confiança e, mais particularmente, dados confiáveis. Se permitirmos que os clientes escolham o que compartilhar e como gostariam de interagir conosco, podemos criar perfis precisos e uma visão mais completa. Uma vez que tenhamos acesso a esses dados, no entanto, é necessário um front e back office conectado para permitir que os dados fluam livremente por todos os pontos de interação e permitir que nossos funcionários forneçam experiências mais personalizadas.

Não posso acreditar que todos com quem falamos naquele dia eram simplesmente incompetentes. Eles foram simplesmente prejudicados pelos próprios sistemas desconectados.

Imagine se você vai uma situação diferente para o meu ex-fornecedor. Quando liguei e forneci meus dados, eles tiveram uma visão holística da minha conta, completa com gastos para TODOS os seus produtos, e foram autorizados não apenas a reativar meu serviço, mas também oferecer um reembolso, desconto ou taxa promocional que eles conheciam Eu poderia me beneficiar, fazendo-me sentir melhor sobre eles.

Tenho certeza que eles não teriam me perdido como cliente. Ou, melhor ainda, eu poderia ter gasto 5 minutos alterando meu compromisso online por meio de autoatendimento e não desperdiçando tempo precioso falando com IVRs e agentes que eram multitarefas. Vivemos em uma era digital com mais de 3,5 bilhões de usuários de internet globalmente.

Mais importante, está claro que nós, consumidores, estamos dispostos a pagar por uma experiência melhor e somos leais à marca se essa experiência agregar valor. Basta ver quantos programas de recompensas de companhias aéreas e hotéis você participa hoje. E empresas como REI, Zappos e outras construíram um tremendo sucesso por meio da definição de um novo paradigma de experiência.

Então, o que é necessário para sua organização capturar e aproveitar os dados para fornecer melhores experiências ao cliente e melhores resultados. E por que você ainda não fez?