에픽 고객 경험 실패: 이 물건을 만들 수 없습니다!

저는 다양한 산업 분야의 수많은 회사와 매일 고객 경험에 대해 이야기하며 항상 같은 말을 듣습니다. 우리는 고객을 생각합니다. 우리는 그들이 누구인지 더 잘 이해하고 그들의 필요를 예상하고 싶습니다.

그렇다면 왜 그렇게 많은 브랜드가 여전히 일관되게 좋지 않은 경험을 제공할까요? 우리는 과다 판매된 비행기, 부재중 서비스 전화, 잘못된 청구서 및 정기적으로 후원하는 회사와의 실망스러운 상호 작용에 대한 모든 이야기를 보고 듣습니다. 시장 조사에 따르면 좋지 않은 브랜드 경험을 가진 고객의 67%는 다시는 돌아오지 않을 것이며 대다수는 경쟁업체에 갈 것입니다.

나는 개인적인 이야기와 이 특정 회사에 대한 즉각적이고 장기적인 수익 영향을 공유할지 여부를 논의했습니다. 나는 불평하는 모습을 보이고 싶지 않고 복수도 원하지 않습니다(아마도). 나는 이것이 카타르시스가 되고 밤의 공포를 종식시키기를 원합니다.

그리고 더 중요한 것은 좋은 고객 경험이 귀하의 비즈니스에 얼마나 중요한지, 충성도가 높은 브랜드 지지자를 평생 고객으로 만드는 것이 무엇을 의미하는지 간단하게 논의하고 싶습니다.

고객 경험 실패: 실화

이사를 하면서 우리는 기존의 텔레비전과 인터넷을 이전하려고 했습니다. 15년 넘게 해온 것과 같은 서비스였습니다. 나는 우리 가족이 사용하는 다른 서비스에 더하여 한 달에 200달러 이상을 지출하는 서비스 제공자에게 전화를 걸었습니다. (아직 탯줄을 자르지 않았다고 판단하지 마세요!)

25분간의 대화 끝에 이적은 6월 16일로 ^잡혔다 . 불행히도 새 집을 구입하는 데 몇 가지 문제가 있었고 이사가 지연되어 6월 14일에 다시 전화를 걸어 10일 후로 약속을 변경하기 위해 30분을 더 통화했습니다. "문제 없습니다. 모든 준비가 완료되었습니다. 다른 서비스, 프로모션에 대해 듣고 싶습니까?" 오늘 약속을 변경하고 싶지만 명심하겠습니다. 감사합니다.

이틀 후인 토요일 아침, 나는 나를 미워하는 가족에게 눈을 떴다. 그들은 변경 사항을 처리하지 않았고 기존 서비스의 연결을 끊었습니다. 그래서 토요일 오전 8시, 더 할 일이 없어서 회사에 전화를 걸어 40분 동안 상황과 상황을 논의했습니다.

15-20분 안에 시스템을 재부팅하면 모든 준비가 완료된다고 들었습니다. 물론, 나는 서비스를 연결하기 위해 새 집으로 향하는 기술자로부터 전화를 받았습니다. (모두를 위한 메모: 트럭 롤은 비싸고 낭비되는 롤은 더 나쁩니다.)

아내와 나는 몇 가지 심부름을 했고, 돌아오는 길에 3살과 15살 딸이 스맥다운과 같은 전면적인 WWE에 참여하면서 우리는 여전히 인터넷이나 TV가 없다는 것을 발견했습니다. (내 돈은 3살짜리 아이에게 있었다.)

다시 전화를 걸어보니 15분 30분이 지나고 1시간 후에 "당신의 계정을 완전히 지웠습니다." 정신을 잃기 전에 자전거를 타러 갈 수 있도록 아내에게 이야기를 해달라고 요청해야 했습니다.

2 시간 후에…

인내심과 이해심이 있는 19년의 사랑하는 아내는 다른 다섯 사람에게 "당신은 재정 상태가 좋은데 왜 우리가 켤 수 없는지 잘 모르겠습니다", "우리는 당신을 설정해야합니다. 새로운 12개월 계약을 위해” (저는 이미 계약을 맺었습니다!) “목요일에 그곳에서 기술자를 만날 수 있어요!?” … 그리고 다시 "15분 안에 가동될 것입니다."

결국 서비스가 켜지지 않아 다시 전화를 걸어 서비스를 완전히 취소하기로 결정했습니다. 이 통화 45분 후, 21시에서 6시로 올라가면서 전화 연결이 끊어졌습니다. 당신은이 물건을 만들 수 없습니다! 이때부터 나는 술을 찾기 시작했다. 운 좋게도 상담원은 실제로 저에게 다시 전화를 걸어(굉장합니다!) 백오피스와 통화했다고(이전에 들었습니다) 4시간 이내에 서비스를 받을 수 있다고 말했습니다.

월요일이 왔을 때 나는 이 공급업체와 함께 하기로 결정하고 경쟁업체의 매장에 가서 새로운 2년 계약을 체결했습니다.

이야기의 교훈: 탁월한 CX를 위한 고객 프로필 통합

불행히도 우리 중 많은 사람들이 이러한 유형의 경험과 관련이 있습니다. 왜 그런가? 여러 가지 이유가 있으며 그 중심에는 데이터가 있습니다.

기업은 잘못된 데이터와 단절된 시스템 및 프로세스로 인해 고객에 대한 단일 보기가 없습니다. 지금은 2018년입니다. 우리가 자율주행차를 만들어 우주로 보낼 수 있다면 각 상호작용에 대해 원활한 고객 경험을 제공할 수 있어야 하며 브랜드 옹호자와 평생 고객을 창출할 수 있어야 합니다.

좋은 경험은 신뢰, 특히 신뢰할 수 있는 데이터에서 시작됩니다. 고객이 공유할 항목과 당사와 상호 작용 방법을 선택할 수 있도록 하면 정확한 프로필과 보다 완전한 보기를 구축할 수 있습니다. 그러나 이 데이터에 액세스할 수 있게 되면 데이터가 모든 상호 작용 지점을 통해 자유롭게 흐르고 직원들이 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 연결된 프런트 오피스와 백 오피스가 필요합니다.

나는 그날 우리가 이야기한 모든 사람들이 단순히 무능하다는 것을 믿을 수 없습니다. 그들은 단순히 연결이 끊긴 시스템 자체에 의해 마비되었습니다.

내 이전 공급업체에 대해 다른 상황이 될 것이라고 상상해 보십시오. 내가 전화를 걸어 세부 정보를 제공했을 때 그들은 내 계정에 대한 전체적인 보기를 갖고 있었고 모든 제품에 대한 지출을 완료했으며 내 서비스를 다시 활성화할 뿐만 아니라 그들이 알고 있는 환불, 리베이트 또는 판촉 요금을 제안할 수 있는 권한을 받았습니다. 나는 그들에 대해 기분이 좋아지는 혜택을 누릴 수 있습니다.

나는 그들이 고객으로서 나를 잃지 않았을 것이라고 확신합니다. 또는 셀프 서비스를 통해 온라인으로 약속을 변경하는 데 5분을 보낼 수 있었고 멀티태스킹을 하는 IVR 및 상담원과 대화하는 데 귀중한 시간을 낭비하지 않을 수 있었습니다. 우리는 전 세계적으로 35억 명이 넘는 인터넷 사용자가 있는 디지털 시대에 살고 있습니다.

더 중요한 것은 우리 소비자들이 더 나은 경험을 위해 기꺼이 돈을 지불할 의향이 있으며, 그 경험이 가치를 더한다면 브랜드 충성도가 높다는 것입니다. 오늘 얼마나 많은 항공사 및 호텔 보상 프로그램에 참여하고 있는지 살펴보십시오. 그리고 REI, Zappos 등과 같은 회사는 새로운 경험 패러다임을 정의함으로써 엄청난 성공을 거두었습니다.

따라서 조직에서 더 나은 고객 경험과 더 나은 수익을 제공하기 위해 데이터를 캡처하고 활용하는 데 필요한 것은 무엇입니까? 그리고 왜 아직 하지 않았습니까?