餐厅客户之旅：如何像专业人士一样进行管理

在餐厅管理中，企业主经常需要快速有效地诊断和解决收入下降和客户评价低等问题。 但是，在解决您的餐饮业务中的问题时，最显着的区别是什么？

考虑到仅 5 条质量评论就可以将购买概率提高 270%，因此客户体验比以往任何时候都更加重要。‌

‌那么您如何确定餐厅客户旅程中的哪个接触点是获得更好整体体验的关键？ 客户旅程地图可以成为像专业人士一样管理餐厅的强大工具。

如果您不确定如何绘制它，请使用这篇文章来了解餐厅客户旅程、它的好处以及如何创建您的客户体验以改善客户体验。

什么是客户旅程？

客户旅程是个人经历的过程，从他们了解您之前到他们完成购买之后。 您可以将客户旅程分解为较小的任务或目标，例如获取潜在客户以注册电子邮件或让客户推荐朋友的过程。

您可以将旅程映射为每个接触点、问题和将某人引向您的动机的可视化表示。 此地图可帮助您和您的团队了解将一个完全陌生的人转变为忠实客户并一遍又一遍地复制该过程的必要条件。

餐厅客户旅程地图的好处

‌如果有人了解客户体验和建立优先考虑客户的优秀系统的重要性，那就是 Zappos 首席执行官 Tony Hsieh，他说：“人们可能不记得你做了什么或说了什么，但他们总是记得你给他们的感受. 这才是最重要的。”

客户旅程地图就是要了解潜在客户和客户在每种业务方式中的感受。 假设您的餐厅了解客户的需求、动机和挫折感并满足他们。 如果是这种情况，你的工作就完成了。

就实际收益而言，这意味着什么？ 当您绘制客户旅程图时，您可以期待以下内容：

• 将您的市场方法重新聚焦于高度感兴趣的客户
• 通过了解哪些接触点需要额外关注，让您的客户服务更加主动
• 提高客户保留率，优化营销成本

绘制客户旅程图时要注意什么

‌客户旅程映射的好处听起来就像您在餐厅管理角色中想要完成的事情。 要深入了解，您应该观察哪些内容并将其放入您的餐厅客户旅程地图中？ 以下是您在分析客户行为方式时要查看的流程的候选清单。

• 潜在客户在发现你之前的痛点
• 当他们意识到他们需要你的服务时的情绪
• 促使客户选择您作为解决方案的动机
• 客户与您的企业、员工、网站等的每个接触点。

这些小细节将让您了解您的客户从头到尾的体验类型。 当您重新创建这些场景时，您可以在哪些方面做得更好会变得很清楚。

了解接触点

餐厅的客户旅程很吸引人，因为它与您的员工有很多接触点。 在客户与您团队中的某个人的每次互动中，他们可能会对您的整个业务产生积极或消极的看法。

当然，接触点早在客户进门之前就开始了。 他们可能看过广告、看过广告或在线阅读评论。 在策划您的餐厅在线和离线声誉时，评论会产生很大的不同。

另一方面，可能有可能的客户访问了您的网站并查看了您的菜单，或者他们得到了 404 错误页面。 这两者都是决定他们是否会成为客户的体验。

优化每一个时刻以适应客户的行为并提供他们需要的支持是像专业人士一样管理餐厅的关键。

如何绘制客户旅程图

1. 定义你的目标

如果不明确自己想要做什么，就无法实现目标。 如果您使用此地图的目标是在 Google 评论或 Yelp 上从 3.5 星升至 4.2 星，请说明。 然后记住在整个过程中设定这个意图，并有直接的方法来衡量你的成功。

2. 了解你的客户

了解您的潜在客户的最佳方式是倾听您当前的客户。 阅读您的评论（好的和坏的）并记下人们的积极体验。 您可以稍后将它们归结为客户旅程中的实际时刻，并与您的团队中负责使该过程顺利进行的人员联系。

您也可以通过调查直接询问客户。 为任何愿意提供反馈的人提供下一餐或免费开胃菜的折扣。 毕竟，他们的投入可以帮助你赚更多的钱。

3‌。 为您的目标客户角色设置和计划

建立买家角色（代表最常进来的人类型的别名）是您的品牌战略的关键部分。 创建他们的年龄、动机、痛点和行为的档案。 这些信息将使您能够更好地向客户推销并提供最好的服务。

例如，如果您知道您的客户角色对可持续发展感兴趣，您就不会使用纸质传单邀请他们访问您。

4.列出所有接触点

既然您了解了接触点，请尝试考虑您的客户从头到尾的每个接触点。

他们会在 Google 地图上找到您吗？ 可以以任何方式优化该列表吗？ 他们下一步做什么？ 称呼？ 添加一个选项以在 Google 地图上预订餐桌并节省他们的时间。

在客户旅程的每一步都这样做。

5. 自己踏上旅程并做出必要的改变

如果您仍然不确定客户与您的业务有哪些接触点，请尝试自己进行客户旅程。 将自己放在潜在客户的脑海中，或请朋友了解他们会如何找到您并跟随他们了解他们在您餐厅的体验。

一旦您发现与客户产生摩擦的接触点，请制定解决这些问题的计划。 从明天开始，您和您的团队可以做些什么不同的事情？ 如果他们有足够积极的体验，您的下一位客户可能会成为您的最佳大使。

将您的地图与策略配对

规划好餐厅客户旅程后，请解决营销策略的任何问题。 您可以考虑让访问者注册您的电子邮件列表，并通过电子邮件向他们发送更新、活动和折扣。 您甚至可以在注册后通过电子邮件自动化来培养您网站的访问者。

分享您的品牌故事，只有您拥有的独家菜肴，以及任何让您与众不同且值得尝试的东西。 在每封电子邮件的末尾，添加一个按钮，要求他们进行预订。

您还可以开始投放 Facebook 广告以覆盖更多人并增加您的业务拥有的接触点数量。

了解您的出发点

您已经了解了客户旅程映射的好处、操作方法、寻找接触点等等。

在您继续绘制、起草和优化您的客户体验之前，首先要了解您现在所处的位置。 了解您的客户在与您的餐厅的接触点中是否主要有正面或负面的体验。 您可以亲自询问，或者如上所述，要求他们填写调查以换取津贴。

了解您的起点将使您更好地了解在创建客户旅程地图后要改进和完成的工作。