El viaje del cliente del restaurante: cómo administrar como un profesional

En la administración de restaurantes, los dueños de negocios a menudo necesitan diagnosticar y resolver problemas como caídas en los ingresos y bajas reseñas de clientes de manera rápida y eficiente. Pero, ¿qué marca la diferencia más significativa al abordar problemas dentro de su negocio de restaurante?

Teniendo en cuenta que solo cinco revisiones de calidad pueden aumentar la probabilidad de compra en un 270 %, la experiencia del cliente es más importante que nunca.‌

‌Entonces, ¿cómo identifica qué punto de contacto en el viaje del cliente de su restaurante es la clave para una mejor experiencia general? El mapeo del viaje del cliente puede ser una herramienta poderosa para administrar su restaurante como un profesional.

Si no está seguro de cómo mapearlo, use esta publicación para comprender el viaje del cliente del restaurante, sus beneficios y cómo crear el suyo para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué es el viaje del cliente?

El viaje del cliente es el proceso por el que pasa una persona, desde antes de saber de ti hasta después de realizar una compra. Puede dividir los recorridos de los clientes en tareas u objetivos más pequeños, como el proceso de obtener un cliente potencial para suscribirse a un correo electrónico o lograr que un cliente recomiende a un amigo.

Puede mapear el viaje en una representación visual de cada punto de contacto, pregunta y motivación que lleva a alguien a usted. Este mapa lo ayuda a usted y a su equipo a comprender lo que se necesita para convertir a un completo extraño en un cliente fiel y replicar el proceso una y otra vez.

Beneficios de un mapa de viaje del cliente de un restaurante

‌Si alguien entendió la importancia de la experiencia del cliente y la creación de excelentes sistemas que prioricen a los clientes, fue el director ejecutivo de Zappos, Tony Hsieh, quien dijo: “Es posible que las personas no recuerden exactamente lo que hiciste o lo que dijiste, pero siempre recuerdan cómo los hiciste sentir. . Eso es lo más importante”.

El mapeo del viaje del cliente se trata de comprender cómo se sienten los clientes potenciales y los clientes durante cada acercamiento a su negocio. Suponga que su restaurante comprende las necesidades, motivaciones y frustraciones de sus clientes y las satisface. Si este es el caso, su trabajo está casi hecho.

¿Qué significa eso en términos de beneficios reales? Esto es lo que puede esperar cuando mapee el viaje de su cliente:

• Reenfoca tu enfoque al mercado solo a clientes altamente interesados
• Haga que su servicio al cliente sea más proactivo al saber qué puntos de contacto necesitan atención adicional
• Mejore su tasa de retención de clientes, optimice los costos de marketing

Qué mirar al mapear el viaje del cliente

‌Los beneficios del mapeo del viaje del cliente pueden parecer exactamente lo que está tratando de lograr en su función de administración de restaurantes. Para profundizar, ¿qué debe observar y poner en el mapa de viaje del cliente de su restaurante? Aquí hay una lista de los procesos que desea observar al analizar cómo se comportan sus clientes.

• Puntos débiles que tienen los posibles clientes antes de descubrirte
• Emociones que tienen cuando se dan cuenta de que necesitan tu servicio
• Motivaciones que impulsan a los clientes a elegirte como solución
• Cada punto de contacto que un cliente tiene con su negocio, empleados, sitio web, etc.

Estos pequeños detalles le darán una idea del tipo de experiencia que tienen sus clientes de principio a fin. A medida que vuelva a crear estos escenarios, quedará claro dónde puede hacer un mejor trabajo.

Comprender los puntos de contacto

El viaje del cliente del restaurante es fascinante porque tiene muchos puntos de contacto con sus empleados. En cada interacción que un cliente tiene con alguien de tu equipo, puede irse con una perspectiva positiva o negativa de todo tu negocio.

Por supuesto, los puntos de contacto comienzan mucho antes de que el cliente cruce la puerta. Es posible que hayan visto un anuncio, vieron un comercial o leyeron una reseña en línea. Las reseñas marcan una gran diferencia a la hora de seleccionar la reputación de su restaurante dentro y fuera de línea.

Por otro lado, tal vez un posible cliente visitó su sitio web y miró su menú, o tal vez recibió una página de error 404 en su lugar. Ambas son experiencias que determinan si se convertirán o no en clientes.

Optimizar cada uno de esos momentos para adaptarse al comportamiento de sus clientes y brindarles el apoyo que necesitan es clave para administrar su restaurante como un profesional.

Cómo mapear el viaje del cliente

1. Define tu objetivo

No puedes lograr una meta sin definir lo que quieres hacer. Si su objetivo con este mapa es pasar de 3,5 a 4,2 estrellas en las reseñas de Google o Yelp, indíquelo. Luego, recuerde establecer esa intención a lo largo del proceso y tenga formas sencillas de medir su éxito.

2. Conoce a tus clientes

La mejor forma de conocer a tus posibles clientes es escuchando a los actuales. Lea sus reseñas (buenas y malas) y tome nota de las experiencias positivas que están teniendo las personas. Puede precisarlos a momentos reales en el viaje del cliente más tarde y dirigirse a las personas de su equipo cuya responsabilidad es hacer que todo funcione sin problemas.

También puede preguntar a los clientes directamente con una encuesta. Ofrezca a cualquiera que esté dispuesto a dar su opinión un descuento en su próxima comida o un aperitivo gratis. Después de todo, su aporte podría ayudarlo a ganar más dinero.

3‌. Establezca y planifique las personas de su cliente objetivo

Construir personajes compradores, alias que representan los tipos de personas que vienen con más frecuencia, es una parte clave de su estrategia de marca. Cree perfiles de sus edades, motivaciones, puntos débiles y comportamientos. Estos fragmentos de información le permitirán comercializar mejor a sus clientes y brindar el mejor servicio.

Por ejemplo, si sabe que su personaje de cliente está interesado en la sostenibilidad, no usará un volante de papel invitándolo a visitarlo.

4. Enumere todos los puntos de contacto

Ahora que sabe acerca de los puntos de contacto, intente considerar cada punto de contacto que tenga su cliente de principio a fin.

¿Te encuentran en Google Maps? ¿Se puede optimizar ese listado de alguna manera? ¿Qué hacen a continuación? ¿Llamar? Agregue una opción para reservar una mesa directamente en Google Maps y ahorre tiempo.

Haga esto con cada paso del recorrido del cliente.

5. Emprenda el viaje usted mismo y haga los cambios necesarios

Si aún no está seguro de qué puntos de contacto tienen exactamente sus clientes con su negocio, intente realizar el viaje del cliente usted mismo. Ponte en la mente de un cliente potencial o pídele a un amigo que explique lo que haría para encontrarte y síguelo a través de su experiencia en tu restaurante.

Una vez que haya visto los puntos de contacto que causan fricción con sus clientes, establezca un plan para abordarlos. ¿Qué pueden hacer usted y su equipo de manera diferente a partir de mañana? Su próximo cliente podría convertirse en su mejor embajador si tiene una experiencia lo suficientemente positiva.

Combina tu mapa con una estrategia

Una vez que haya trazado el viaje del cliente de su restaurante, aborde cualquier problema con una estrategia de marketing. Puede considerar pedirles a los visitantes que se registren en su lista de correo electrónico y enviarles actualizaciones, eventos y descuentos por correo electrónico. Incluso puede nutrir a los visitantes de su sitio web con la automatización del correo electrónico después de que se registren.

Comparta la historia de su marca, los platos exclusivos que solo usted tiene y cualquier cosa que lo haga único y que valga la pena probarlo. Al final de cada correo electrónico, agregue un botón pidiéndoles que hagan una reserva.

También puede comenzar a publicar anuncios de Facebook para llegar a más personas y aumentar la cantidad de puntos de contacto que tiene su empresa.

Conoce tu punto de partida

Aprendió todo sobre los beneficios del mapeo del viaje del cliente, cómo hacerlo, encontrar puntos de contacto y más.

Antes de pasar a mapear, redactar y optimizar su experiencia de cliente, comience por saber dónde se encuentra ahora. Averigüe si sus clientes tienen experiencias principalmente positivas o negativas en sus puntos de contacto con su restaurante. Puede consultar en persona o, como se mencionó anteriormente, pedirles que completen una encuesta a cambio de un beneficio.

Saber dónde comienza le dará una mejor idea de lo que quiere mejorar y lograr después de crear su mapa de viaje del cliente.