رحلة عميل المطعم: كيفية الإدارة مثل المحترفين

في إدارة المطاعم ، غالبًا ما يحتاج أصحاب الأعمال إلى تشخيص وحل المشكلات مثل الانخفاض في الإيرادات وانخفاض تقييمات العملاء بسرعة وكفاءة. ولكن ما الذي يصنع الفرق الأكثر أهمية عند معالجة المشكلات في عملك في المطعم؟

بالنظر إلى أن خمس مراجعات للجودة فقط يمكنها زيادة احتمالية الشراء بنسبة 270٪ ، فإن تجربة العميل أصبحت أكثر أهمية من أي وقت مضى.

‌ فكيف تحدد أي نقطة اتصال في رحلة عميل مطعمك هي المفتاح لتجربة شاملة أفضل؟ يمكن أن يكون تخطيط رحلة العميل أداة قوية في إدارة مطعمك مثل المحترفين.

إذا لم تكن متأكدًا من كيفية رسمها ، فاستخدم هذا المنشور لفهم رحلة عميل المطعم ومزاياها وكيفية إنشاء رحلتك لتحسين تجربة العميل.

ما هي رحلة العميل؟

رحلة العميل هي العملية التي يمر بها الفرد ، من قبل أن يعرفوا عنك حتى بعد إتمام عملية الشراء. يمكنك تقسيم رحلات العميل إلى مهام أو أهداف أصغر ، مثل عملية الحصول على عميل محتمل للتسجيل في بريد إلكتروني أو حث العميل على إحالة صديق.

يمكنك تعيين الرحلة إلى تمثيل مرئي لكل نقطة اتصال وسؤال ودافع يقود شخصًا ما إليك. تساعدك هذه الخريطة وفريقك على فهم ما هو ضروري لتحويل شخص غريب تمامًا إلى عميل مخلص وتكرار العملية مرارًا وتكرارًا.

فوائد خريطة رحلة عميل المطعم

‌ إذا فهم أي شخص أهمية تجربة العميل وبناء أنظمة ممتازة تعطي الأولوية للعملاء ، فقد كان الرئيس التنفيذي لشركة Zappos توني هسيه ، الذي قال: "قد لا يتذكر الناس بالضبط ما فعلته أو ما قلته ، لكنهم يتذكرون دائمًا كيف جعلتهم يشعرون . هذا هو أكثر ما يهم. "

يدور تخطيط رحلة العميل حول فهم كيف يشعر العملاء المتوقعون والعملاء خلال كل نهج لعملك. افترض أن مطعمك يتفهم احتياجات عملائك ودوافعهم وإحباطاتهم وأنه يرضيهم. إذا كان هذا هو الحال ، فإن عملك قد انتهى.

ماذا يعني ذلك من حيث الفوائد الفعلية؟ إليك ما يمكنك التطلع إليه عند رسم خريطة لرحلة العميل:

• أعد تركيز نهجك على السوق فقط للعملاء المهتمين للغاية
• اجعل خدمة العملاء أكثر استباقية من خلال معرفة نقاط الاتصال التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام
• تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء ، وتحسين تكاليف التسويق

ما الذي يجب النظر إليه عند تخطيط رحلة العميل

‌قد تبدو فوائد تخطيط رحلة العميل تمامًا مثل ما تحاول تحقيقه في دورك في إدارة المطعم. للغطس ، ما الذي يجب عليك ملاحظته ووضعه في خريطة رحلة العملاء الخاصة بمطعمك؟ فيما يلي قائمة مختصرة بالعمليات التي تريد إلقاء نظرة عليها عند تحليل سلوك عملائك.

• نقاط الألم التي لدى العملاء المحتملين قبل اكتشافك
• المشاعر التي تنتابهم عندما يدركون أنهم بحاجة إلى خدمتك
• الدوافع التي تدفع العملاء إلى اختيارك كحل
• كل نقطة اتصال لدى العميل مع عملك وموظفيك وموقعك الإلكتروني وما إلى ذلك.

ستمنحك هذه التفاصيل الصغيرة صورة لنوع تجربة عملائك من البداية إلى النهاية. أثناء قيامك بإعادة إنشاء هذه السيناريوهات ، سيصبح من الواضح أين يمكنك القيام بعمل أفضل.

فهم نقاط الاتصال

رحلة عميل المطعم رائعة لأنه يحتوي على العديد من نقاط الاتصال مع موظفيك. في كل تفاعل بين العميل وشخص ما في فريقك ، يمكنه المغادرة بنظرة إيجابية أو سلبية لعملك بأكمله.

بالطبع ، تبدأ نقاط الاتصال قبل وقت طويل من دخول العميل من الباب. ربما شاهدوا إعلانًا أو شاهدوا إعلانًا تجاريًا أو قرأوا مراجعة عبر الإنترنت. تُحدث المراجعات فرقًا كبيرًا عند تنسيق سمعة مطعمك على الإنترنت وخارجه.

من ناحية أخرى ، ربما زار عميل محتمل موقع الويب الخاص بك ونظر إلى قائمتك ، أو ربما حصل على صفحة خطأ 404 بدلاً من ذلك. كلاهما تجارب تحدد ما إذا كانوا سيصبحون عملاء أم لا.

يعد تحسين كل لحظة من تلك اللحظات لتناسب سلوك عملائك وتقديم الدعم الذي يحتاجون إليه أمرًا أساسيًا لإدارة مطعمك كمحترف.

كيفية رسم خريطة رحلة العميل

1. حدد هدفك

لا يمكنك تحقيق هدف دون تحديد ما تريد القيام به. إذا كان هدفك من هذه الخريطة هو الانتقال من 3.5 إلى 4.2 نجمة في تقييمات Google أو Yelp ، فذكر ذلك. ثم تذكر أن تحدد هذه النية طوال العملية وأن يكون لديك طرق مباشرة لقياس نجاحك.

2. تعرف على عملائك

أفضل طريقة للتعرف على عملائك المحتملين هي الاستماع إلى عملائك الحاليين. اقرأ تقييماتك (الجيدة والسيئة) ولاحظ التجارب الإيجابية التي يمر بها الأشخاص. يمكنك تحديد تلك اللحظات في رحلة العميل لاحقًا ومخاطبة الأشخاص في فريقك الذين تتمثل مسؤوليتهم في تحقيق ذلك بسلاسة.

يمكنك أيضًا سؤال العملاء مباشرة من خلال استطلاع. اعرض على أي شخص يرغب في إبداء ملاحظاته خصمًا على وجبته التالية أو مقبلات مجانية. بعد كل شيء ، يمكن أن تساعدك مدخلاتهم في كسب المزيد من المال.

3‌. تعيين والتخطيط لشخصيات العملاء المستهدفين

يعد بناء شخصيات المشتري - الأسماء المستعارة التي تمثل أنواع الأشخاص الذين يأتون في أغلب الأحيان - جزءًا أساسيًا من استراتيجية علامتك التجارية. قم بإنشاء ملفات تعريف لأعمارهم ودوافعهم ونقاط الألم والسلوكيات. ستسمح لك أجزاء المعلومات هذه بالتسويق لعملائك بشكل أفضل وتقديم أفضل خدمة.

على سبيل المثال ، إذا كنت تعلم أن شخصية عميلك مهتمة بالاستدامة ، فلن تستخدم نشرة إعلانية تدعوه لزيارتك.

4. قائمة بجميع نقاط الاتصال

الآن بعد أن تعرفت على نقاط الاتصال ، حاول التفكير في كل نقطة اتصال لدى عميلك من البداية إلى النهاية.

هل يجدونك على خرائط جوجل؟ هل يمكن تحسين هذه القائمة بأي شكل من الأشكال؟ ماذا سيفعلون بعد ذلك؟ مكالمة؟ أضف خيارًا لحجز طاولة مباشرة على خرائط Google وتوفير الوقت لهم.

افعل ذلك مع كل خطوة في رحلة العميل.

5. انطلق في الرحلة بنفسك وقم بإجراء التغييرات اللازمة

إذا كنت لا تزال غير متأكد من نقاط الاتصال التي يمتلكها عملاؤك بعملك ، فحاول الذهاب في رحلة العميل بنفسك. ضع نفسك في ذهن عميل محتمل ، أو اطلب من صديق مراجعة ما سيفعله للعثور عليك ومتابعته من خلال تجربته في مطعمك.

بمجرد أن ترى نقاط الاتصال التي تسبب الاحتكاك مع عملائك ، ضع خطة لمعالجتها. ما الذي يمكنك فعله أنت وفريقك بشكل مختلف بدءًا من الغد؟ يمكن أن يصبح عميلك التالي أفضل سفير لك إذا كانت لديه تجربة إيجابية كافية.

قم بإقران خريطتك بإستراتيجية

بعد تحديد رحلة عميل مطعمك ، قم بمعالجة أي مشكلات تتعلق باستراتيجية التسويق. يمكنك التفكير في مطالبة الزوار بالتسجيل في قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك وإرسال التحديثات والأحداث والخصومات إليهم عبر البريد الإلكتروني. يمكنك أيضًا رعاية زوار موقع الويب الخاص بك باستخدام أتمتة البريد الإلكتروني بعد تسجيلهم.

شارك قصة علامتك التجارية والأطباق الحصرية التي تمتلكها فقط وأي شيء يجعلك فريدًا ويستحق المحاولة. في نهاية كل بريد إلكتروني ، أضف زرًا يطلب منهم إجراء حجز.

يمكنك أيضًا بدء تشغيل إعلانات Facebook للوصول إلى المزيد من الأشخاص وزيادة عدد نقاط الاتصال التي يمتلكها عملك.

تعرف على نقطة البداية الخاصة بك

لقد تعلمت كل شيء عن فوائد تخطيط رحلة العميل ، وكيفية القيام بذلك ، والعثور على نقاط الاتصال ، والمزيد.

قبل الانتقال إلى رسم خرائط تجربة العملاء وصياغتها وتحسينها ، ابدأ بالتعرف على مكانك الحالي. اكتشف ما إذا كان عملاؤك لديهم تجارب إيجابية أو سلبية بشكل أساسي في نقاط اتصالهم بمطعمك. يمكنك الاستفسار شخصيًا أو ، كما هو مذكور أعلاه ، اطلب منهم ملء استبيان مقابل ميزة.

ستمنحك معرفة من أين تبدأ فكرة أفضل عما تريد تحسينه وإنجازه بعد إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك.