餐廳客戶之旅：如何像專業人士一樣進行管理

在餐廳管理中，企業主經常需要快速有效地診斷和解決收入下降和客戶評價低等問題。 但是，在解決您的餐飲業務中的問題時，最顯著的區別是什麼？

考慮到僅 5 條質量評論就可以將購買概率提高 270%，因此客戶體驗比以往任何時候都更加重要。‌

‌那麼您如何確定餐廳客戶旅程中的哪個接觸點是獲得更好整體體驗的關鍵？ 客戶旅程地圖可以成為像專業人士一樣管理餐廳的強大工具。

如果您不確定如何繪製它，請使用這篇文章來了解餐廳客戶旅程、它的好處以及如何創建您的客戶體驗以改善客戶體驗。

什麼是客戶旅程？

客戶旅程是個人經歷的過程，從他們了解您之前到他們完成購買之後。 您可以將客戶旅程分解為較小的任務或目標，例如獲取潛在客戶以註冊電子郵件或讓客戶推薦朋友的過程。

您可以將旅程映射為每個接觸點、問題和將某人引向您的動機的可視化表示。 此地圖可幫助您和您的團隊了解將一個完全陌生的人轉變為忠實客戶並一遍又一遍地複制該過程的必要條件。

餐廳客戶旅程地圖的好處

‌如果有人了解客戶體驗和建立優先考慮客戶的優秀系統的重要性，那就是 Zappos 首席執行官 Tony Hsieh，他說：“人們可能不記得你做了什麼或說了什麼，但他們總是記得你給他們的感受. 這才是最重要的。”

客戶旅程地圖就是要了解潛在客戶和客戶在每種業務方式中的感受。 假設您的餐廳了解客戶的需求、動機和挫折感並滿足他們。 如果是這種情況，你的工作就完成了。

就實際收益而言，這意味著什麼？ 當您繪製客戶旅程圖時，您可以期待以下內容：

• 將您的市場方法重新聚焦於高度感興趣的客戶
• 通過了解哪些接觸點需要額外關注，讓您的客戶服務更加主動
• 提高客戶保留率，優化營銷成本

繪製客戶旅程圖時要注意什麼

‌客戶旅程映射的好處聽起來就像您在餐廳管理角色中想要完成的那樣。 要深入了解，您應該觀察哪些內容並將其放入您的餐廳客戶旅程地圖中？ 以下是您在分析客戶行為方式時要查看的流程的候選清單。

• 潛在客戶在發現你之前的痛點
• 當他們意識到他們需要你的服務時的情緒
• 促使客戶選擇您作為解決方案的動機
• 客戶與您的企業、員工、網站等的每個接觸點。

這些小細節將讓您了解您的客戶從頭到尾的體驗類型。 當您重新創建這些場景時，您可以在哪些方面做得更好。

了解接觸點

餐廳的客戶旅程很吸引人，因為它與您的員工有很多接觸點。 在客戶與您團隊中的某個人的每次互動中，他們可能會對您的整個業務產生積極或消極的看法。

當然，接觸點早在客戶進門之前就開始了。 他們可能看過廣告、看過廣告或在線閱讀評論。 在策劃您的餐廳在線和離線聲譽時，評論會產生很大的不同。

另一方面，可能有可能的客戶訪問了您的網站並查看了您的菜單，或者他們得到了 404 錯誤頁面。 這兩者都是決定他們是否會成為客戶的體驗。

優化每一個時刻以適應客戶的行為並提供他們需要的支持是像專業人士一樣管理餐廳的關鍵。

如何繪製客戶旅程圖

1. 定義你的目標

如果不明確自己想要做什麼，就無法實現目標。 如果您使用此地圖的目標是在 Google 評論或 Yelp 上從 3.5 星升至 4.2 星，請說明。 然後記住在整個過程中設定這個意圖，並有直接的方法來衡量你的成功。

2. 了解你的客戶

了解您的潛在客戶的最佳方式是傾聽您當前的客戶。 閱讀您的評論（好的和壞的）並記下人們的積極體驗。 您可以稍後將它們歸結為客戶旅程中的實際時刻，並與您的團隊中負責使該過程順利進行的人員聯繫。

您也可以通過調查直接詢問客戶。 為任何願意提供反饋的人提供下一餐或免費開胃菜的折扣。 畢竟，他們的投入可以幫助你賺更多的錢。

3‌。 為您的目標客戶角色設置和計劃

建立買家角色（代表最常進來的人類型的別名）是您的品牌戰略的關鍵部分。 創建他們的年齡、動機、痛點和行為的檔案。 這些信息將使您能夠更好地向客戶推銷並提供最好的服務。

例如，如果您知道您的客戶角色對可持續發展感興趣，您就不會使用紙質傳單邀請他們訪問您。

4.列出所有接觸點

既然您了解了接觸點，請嘗試考慮您的客戶從頭到尾的每個接觸點。

他們會在 Google 地圖上找到您嗎？ 可以以任何方式優化該列表嗎？ 他們下一步做什麼？ 稱呼？ 添加一個選項以在 Google 地圖上預訂餐桌並節省他們的時間。

在客戶旅程的每一步都這樣做。

5. 自己踏上旅程並做出必要的改變

如果您仍然不確定客戶與您的業務有哪些接觸點，請嘗試自己進行客戶旅程。 將自己放在潛在客戶的腦海中，或請朋友了解他們會如何找到您並跟隨他們了解他們在您餐廳的體驗。

一旦您發現與客戶產生摩擦的接觸點，請制定解決這些問題的計劃。 從明天開始，您和您的團隊可以做些什麼不同的事情？ 如果他們有足夠積極的體驗，您的下一位客戶可能會成為您的最佳大使。

將您的地圖與策略配對

規劃好餐廳客戶旅程後，請解決營銷策略的任何問題。 您可以考慮讓訪問者註冊您的電子郵件列表，並通過電子郵件向他們發送更新、活動和折扣。 您甚至可以在註冊後通過電子郵件自動化來培養您網站的訪問者。

分享您的品牌故事，只有您擁有的獨家菜餚，以及任何讓您與眾不同且值得嘗試的東西。 在每封電子郵件的末尾，添加一個按鈕，要求他們進行預訂。

您還可以開始投放 Facebook 廣告以覆蓋更多人並增加您的業務擁有的接觸點數量。

了解您的出發點

您已經了解了客戶旅程映射的好處、操作方法、尋找接觸點等等。

在您繼續繪製、起草和優化您的客戶體驗之前，首先要了解您現在所處的位置。 了解您的客戶在與您的餐廳的接觸點中是否主要有正面或負面的體驗。 您可以親自詢問，或者如上所述，要求他們填寫調查以換取津貼。

了解您的起點將使您更好地了解在創建客戶旅程地圖後要改進和完成的工作。