Călătoria clientului restaurantului: cum să te descurci ca un profesionist

În managementul restaurantelor, proprietarii de afaceri trebuie adesea să diagnosticheze și să rezolve probleme precum scăderea veniturilor și recenziile scăzute ale clienților, rapid și eficient. Dar ce face diferența cea mai semnificativă atunci când abordezi problemele din cadrul afacerii tale cu restaurante?

Având în vedere că doar cinci recenzii de calitate pot crește probabilitatea de cumpărare cu 270%, experiența clienților este mai importantă ca niciodată.‌

‌Așadar, cum identifici care punct de contact din călătoria clienților restaurantului tău este cheia pentru o experiență generală mai bună? Maparea călătoriei clienților poate fi un instrument puternic în gestionarea restaurantului dvs. ca un profesionist.

Dacă nu sunteți sigur cum să o mapați, utilizați această postare pentru a înțelege călătoria clientului restaurantului, beneficiile acestuia și cum să le creați pe a dvs. pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Care este călătoria clientului?

Călătoria clientului este procesul prin care trece o persoană, de la înainte de a cunoaște despre tine până după ce a făcut o achiziție. Puteți împărți călătoriile clienților în sarcini sau obiective mai mici, cum ar fi procesul de a obține un client potențial pentru a se înscrie pentru un e-mail sau de a determina un client să recomande un prieten.

Puteți mapa călătoria într-o reprezentare vizuală a fiecărui punct de contact, întrebare și motivație care conduce pe cineva la dvs. Această hartă vă ajută pe dvs. și echipa dvs. să înțelegeți ce este necesar pentru a converti un străin complet într-un client fidel și pentru a reproduce procesul în mod repetat.

Beneficiile unei hărți a călătoriei clienților în restaurant

Dacă cineva a înțeles importanța experienței clienților și a construirii unor sisteme excelente care acordă prioritate clienților, acesta a fost CEO-ul Zappos, Tony Hsieh, care a spus: „Oamenii s-ar putea să nu-și amintească exact ce ai făcut sau ce ai spus, dar își amintesc mereu cum i-ai făcut să se simtă. . Asta contează cel mai mult.”

Maparea călătoriei clienților se referă la înțelegerea modului în care clienții potențiali și clienții se simt în fiecare abordare a afacerii dvs. Să presupunem că restaurantul tău înțelege nevoile, motivațiile și frustrările clienților tăi și îi satisface. Dacă acesta este cazul, treaba ta este aproape gata.

Ce înseamnă asta în ceea ce privește beneficiile reale? Iată ce vă puteți aștepta atunci când vă mapați călătoria clienților:

• Reorientați-vă abordarea față de piață numai către clienții foarte interesați
• Faceți serviciul pentru clienți mai proactiv știind ce puncte de contact necesită o atenție suplimentară
• Îmbunătățiți rata de retenție a clienților, optimizați costurile de marketing

La ce să te uiți atunci când mapați călătoria clientului

Beneficiile cartografierii călătoriei clienților pot suna exact ca ceea ce încercați să realizați în rolul dvs. de management al restaurantului. Pentru a vă scufunda, ce ar trebui să observați și să puneți în harta călătoriei clienților restaurantului dvs.? Iată o listă scurtă a proceselor pe care doriți să le analizați atunci când analizați cum se comportă clienții dvs.

• Puncte de durere pe care posibilii clienți le au înainte de a te descoperi
• Emoții pe care le au atunci când își dau seama că au nevoie de serviciul tău
• Motivații care îi determină pe clienți să te aleagă ca soluție
• Fiecare punct de contact pe care un client îl are cu afacerea dvs., angajații, site-ul dvs. etc.

Aceste mici detalii vă vor oferi o imagine a tipului de experiență pe care o au clienții dvs. de la început până la sfârșit. Pe măsură ce recreezi aceste scenarii, va deveni clar unde poți face o treabă mai bună.

Înțelegerea punctelor de contact

Călătoria clienților restaurantului este fascinantă, deoarece are multe puncte de contact cu angajații tăi. În fiecare interacțiune pe care un client o are cu cineva din echipa ta, acesta poate pleca cu o perspectivă pozitivă sau negativă asupra întregii afaceri.

Desigur, punctele de contact încep cu mult înainte ca clientul să treacă pe ușă. Este posibil să fi văzut o reclamă, să fi vizionat o reclamă sau să fi citit o recenzie online. Recenziile fac o mare diferență atunci când vă îngrijiți reputația restaurantului dvs. online și offline.

Pe de altă parte, poate un posibil client v-a vizitat site-ul web și s-a uitat la meniul dvs. sau poate a primit o pagină de eroare 404. Ambele sunt experiențe care determină dacă vor deveni sau nu clienți.

Optimizarea fiecăruia dintre aceste momente pentru a se potrivi cu comportamentul clienților dvs. și a oferi sprijinul de care au nevoie este cheia pentru a vă gestiona restaurantul ca un profesionist.

Cum să mapați călătoria clientului

1. Definiți-vă scopul

Nu poți îndeplini un obiectiv fără a defini ce vrei să faci. Dacă obiectivul tău cu această hartă este să treci de la 3,5 la 4,2 stele pe recenziile Google sau Yelp, indicați-l. Apoi nu uitați să stabiliți această intenție pe tot parcursul procesului și să aveți modalități simple de a vă măsura succesul.

2. Cunoaște-ți clienții

Cel mai bun mod de a-ți cunoaște posibilii clienți este să-i asculți pe cei actuali. Citiți recenziile dvs. (bune și rele) și luați notă de experiențele pozitive pe care le au oamenii. Mai târziu, le puteți identifica momentele reale din călătoria clientului și vă puteți adresa oamenilor din echipa dvs. a căror responsabilitate este să facă ca acest lucru să meargă fără probleme.

De asemenea, puteți întreba clienții direct printr-un sondaj. Oferă oricui dorește să ofere feedback o reducere la următoarea masă sau un aperitiv gratuit. La urma urmei, contribuția lor te-ar putea ajuta să câștigi mai mulți bani.

3‌. Stabiliți și planificați pentru clienții dvs. țintă

Crearea de persoane de cumpărător – aliasuri care reprezintă tipurile de persoane care vin cel mai des – este o parte cheie a strategiei dvs. de branding. Creați profiluri ale vârstelor, motivațiilor, punctelor dureroase și comportamentelor lor. Aceste informații vă vor permite să promovați mai bine clienții și să oferiți cele mai bune servicii.

De exemplu, dacă știți că persoana dvs. de client este interesată de durabilitate, nu veți folosi un pliant de hârtie care să-i invite să vă viziteze.

4. Listați toate punctele de contact

Acum că știți despre punctele de contact, încercați să luați în considerare fiecare punct de contact pe care îl are clientul dvs. de la început până la sfârșit.

Te găsesc pe Google Maps? Poate fi optimizată acea listă în vreun fel? Ce fac ei în continuare? Apel? Adăugați o opțiune pentru a rezerva o masă chiar pe Google Maps și pentru a le economisi timp.

Faceți acest lucru la fiecare pas al călătoriei clientului.

5. Mergeți singur în călătorie și faceți modificările necesare

Dacă încă nu sunteți sigur despre exact ce puncte de contact au clienții dvs. cu afacerea dvs., încercați să continuați chiar dvs. călătoria clientului. Pune-te în mintea unui client potențial sau cere unui prieten să analizeze ce ar face pentru a te găsi și să-l urmărească prin experiența lor la restaurantul tău.

După ce ați văzut punctele de contact care provoacă fricțiuni cu clienții dvs., configurați un plan pentru a le rezolva. Ce poți face diferit tu și echipa ta de mâine? Următorul tău client ar putea deveni cel mai bun ambasador al tău dacă are o experiență suficient de pozitivă.

Asociați-vă harta cu o strategie

După ce ați planificat călătoria clientului la restaurant, rezolvați orice problemă cu o strategie de marketing. Puteți lua în considerare să le cereți vizitatorilor să se înscrie pentru lista dvs. de e-mail și să le trimiteți actualizări, evenimente și reduceri prin e-mail. Puteți chiar să hrăniți vizitatorii site-ului dvs. cu automatizarea e-mailului după ce se înscriu.

Împărtășește povestea mărcii tale, mâncăruri exclusive pe care le ai doar tu și orice te face unic și care merită încercat. La sfârșitul fiecărui e-mail, adăugați un buton care le cere să facă o rezervare.

De asemenea, puteți începe să difuzați reclame Facebook pentru a ajunge la mai mulți oameni și pentru a crește numărul de puncte de contact pe care le are afacerea dvs.

Aflați despre punctul dvs. de plecare

Ați învățat totul despre beneficiile cartografierii călătoriei clienților, cum să o faceți, găsirea punctelor de contact și multe altele.

Înainte de a trece la cartografierea, elaborarea și optimizarea experienței clienților, începeți prin a afla unde vă aflați acum. Aflați dacă clienții dvs. au în principal experiențe pozitive sau negative în punctele lor de contact cu restaurantul dvs. Puteți să întrebați personal sau, după cum sa menționat mai sus, să le cereți să completeze un sondaj în schimbul unui avantaj.

Știind de unde începeți, vă va oferi o idee mai bună despre ceea ce doriți să îmbunătățiți și să realizați după crearea hărții călătoriei clienților.