레스토랑 고객 여정: 전문가처럼 관리하는 방법

레스토랑 관리에서 비즈니스 소유자는 종종 수익 감소 및 낮은 고객 리뷰와 같은 문제를 빠르고 효율적으로 진단하고 해결해야 합니다. 그러나 레스토랑 비즈니스 내에서 문제를 해결할 때 가장 중요한 차이점은 무엇입니까?

5개의 양질의 리뷰만으로도 구매 확률이 270% 증가할 수 있다는 점을 고려할 때 고객 경험이 그 어느 때보다 중요합니다.‌

‌그러면 레스토랑의 고객 여정에서 더 나은 전반적인 경험을 위한 열쇠가 되는 접점을 어떻게 식별할 수 있을까요? 고객 여정 매핑은 레스토랑을 전문가처럼 관리하는 강력한 도구가 될 수 있습니다.

매핑 방법을 잘 모르는 경우 이 게시물을 사용하여 레스토랑 고객 여정, 이점 및 고객 경험을 개선하기 위해 고객 여정을 만드는 방법을 이해하십시오.

고객 여정은 무엇입니까?

고객 여정은 개인이 귀하에 대해 알기 전부터 구매를 한 후까지 거치는 과정입니다. 고객 여정을 이메일에 등록하도록 리드를 얻거나 고객이 친구를 추천하게 하는 프로세스와 같은 더 작은 작업이나 목표로 나눌 수 있습니다.

누군가를 당신에게로 이끄는 모든 접점, 질문 및 동기를 시각적으로 표현하여 여정을 매핑할 수 있습니다. 이 지도는 당신과 당신의 팀이 완전히 낯선 사람을 충실한 고객으로 전환하고 그 과정을 계속해서 반복하는 데 필요한 것이 무엇인지 이해하는 데 도움이 됩니다.

레스토랑 고객 여정 지도의 이점

‌누군가가 고객 경험의 중요성과 고객을 우선시하는 우수한 시스템 구축의 중요성을 이해했다면 Zappos CEO Tony Hsieh는 다음과 같이 말했습니다. . 그게 가장 중요해요.”

고객 여정 매핑은 비즈니스에 대한 모든 접근 방식에서 리드와 고객이 느끼는 방식을 이해하는 것입니다. 귀하의 레스토랑이 고객의 요구, 동기 및 좌절을 이해하고 만족시킨다고 가정합니다. 이 경우 작업은 거의 완료된 것입니다.

실제 혜택 측면에서 의미하는 바는 무엇입니까? 고객 여정을 매핑할 때 기대할 수 있는 사항은 다음과 같습니다.

• 관심이 높은 고객에게만 시장 접근 방식을 다시 집중합니다.
• 추가 주의가 필요한 접점을 파악하여 고객 서비스를 보다 능동적으로 만드십시오.
• 고객 유지율 향상, 마케팅 비용 최적화

고객 여정을 매핑할 때 확인해야 할 사항

‌고객 여정 매핑의 이점은 레스토랑 관리 역할에서 달성하려는 것과 정확히 비슷할 수 있습니다. 자세히 알아보기 위해 무엇을 관찰하고 레스토랑 고객 여정 지도에 넣어야 합니까? 다음은 고객의 행동 방식을 분석할 때 살펴보고 싶은 프로세스의 요약 목록입니다.

• 가능한 고객이 귀하를 발견하기 전에 가질 수 있는 문제점
• 그들이 당신의 서비스가 필요하다는 것을 깨달았을 때 느끼는 감정
• 고객이 귀사를 솔루션으로 선택하도록 유도하는 동기
• 고객이 귀하의 비즈니스, 직원, 웹사이트 등과 관련된 모든 접점

이러한 작은 세부 사항을 통해 고객이 처음부터 끝까지 경험하는 유형을 파악할 수 있습니다. 이러한 시나리오를 다시 만들면 어디에서 더 나은 작업을 수행할 수 있는지 명확해질 것입니다.

접점 이해

레스토랑 고객 여정은 직원과의 많은 접점이 있기 때문에 매력적입니다. 고객이 팀원과의 각 상호 작용에서 전체 비즈니스에 대한 긍정적 또는 부정적 전망을 가지고 떠날 수 있습니다.

물론 터치포인트는 고객이 문을 나서기 훨씬 전에 시작됩니다. 그들은 광고를 보거나 광고를 보거나 온라인에서 리뷰를 읽었을 수 있습니다. 리뷰는 레스토랑의 평판을 온/오프라인에서 선별할 때 큰 차이를 만듭니다.

반면에 고객이 웹사이트를 방문하여 메뉴를 보았거나 404 오류 페이지가 표시되었을 수 있습니다. 두 가지 모두 고객이 될지 여부를 결정하는 경험입니다.

고객의 행동에 맞게 매 순간을 최적화하고 고객이 필요로 하는 지원을 제공하는 것이 레스토랑을 전문가처럼 관리하는 열쇠입니다.

고객 여정을 매핑하는 방법

1. 목표 정의

하고 싶은 것을 정의하지 않고는 목표를 달성할 수 없습니다. 이 지도의 목표가 Google 리뷰 또는 Yelp에서 별 3.5개에서 4.2개로 올라가는 것이라면 명시하세요. 그런 다음 프로세스 전반에 걸쳐 의도를 설정하고 성공을 측정할 수 있는 간단한 방법을 기억하십시오.

2. 고객과 친해지기

가능한 고객을 알아가는 가장 좋은 방법은 현재 고객의 이야기를 듣는 것입니다. 당신의 리뷰(좋은 점과 나쁜 점)를 읽고 사람들이 가지고 있는 긍정적인 경험을 기록하십시오. 나중에 고객 여정의 실제 순간으로 이를 고정하고 이를 원활하게 진행하는 것이 책임이 있는 팀의 사람들에게 이야기할 수 있습니다.

설문조사를 통해 고객에게 직접 질문할 수도 있습니다. 피드백을 제공할 의사가 있는 모든 사람에게 다음 식사 또는 무료 전채 할인을 제공하십시오. 결국, 그들의 의견은 더 많은 돈을 버는 데 도움이 될 수 있습니다.

삼. 타겟 고객 페르소나 설정 및 계획

구매자 페르소나(가장 자주 오는 사람들의 유형을 나타내는 별칭)를 구축하는 것은 브랜딩 전략의 핵심 부분입니다. 연령, 동기, 고충 및 행동에 대한 프로필을 작성하십시오. 이러한 정보를 통해 고객에게 더 나은 마케팅을 제공하고 최상의 서비스를 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 지속 가능성에 관심이 있다는 것을 알고 있다면 고객을 방문하도록 초대하는 전단지를 사용하지 않을 것입니다.

4. 모든 접점 나열

이제 터치포인트에 대해 알게 되었으므로 고객이 처음부터 끝까지 모든 터치포인트를 고려하십시오.

그들이 Google 지도에서 당신을 찾습니까? 그 목록을 어떤 식으로든 최적화할 수 있습니까? 그들은 다음에 무엇을합니까? 부르다? Google 지도에서 바로 테이블을 예약하고 시간을 절약할 수 있는 옵션을 추가하세요.

고객 여정의 모든 단계에서 이를 수행하십시오.

5. 직접 여행을 떠나 필요한 변경 사항을 적용합니다.

고객이 귀하의 비즈니스와 어떤 접점을 갖고 있는지 여전히 확실하지 않은 경우 고객 여정을 직접 시도해 보십시오. 잠재 고객의 마음에 자신을 넣거나 친구에게 귀하를 찾기 위해 무엇을 할 것인지 물어보고 귀하의 레스토랑에서 경험한 내용을 따라가도록 하십시오.

고객과 마찰을 일으키는 접점을 확인한 후에는 이를 해결하기 위한 계획을 세우십시오. 내일부터 당신과 당신의 팀은 무엇을 다르게 할 수 있습니까? 당신의 다음 고객은 충분히 긍정적인 경험을 가지고 있다면 당신의 최고의 대사가 될 수 있습니다.

지도와 전략을 짝지으세요.

레스토랑 고객 여정을 계획한 후에는 마케팅 전략으로 문제를 해결하십시오. 방문자에게 이메일 목록에 등록하고 이메일을 통해 업데이트, 이벤트 및 할인을 보내도록 요청할 수 있습니다. 방문자가 등록한 후 이메일 자동화를 통해 웹사이트 방문자를 육성할 수도 있습니다.

브랜드 스토리, 나만의 특별한 요리, 독특하고 시도해 볼 가치가 있는 모든 것을 공유하세요. 모든 이메일 끝에 예약을 요청하는 버튼을 추가하세요.

또한 Facebook 광고를 시작하여 더 많은 사람들에게 도달하고 비즈니스의 접점 수를 늘릴 수 있습니다.

출발점에 대해 알아보기

고객 여정 매핑의 이점, 수행 방법, 접점 찾기 등에 대해 모두 배웠습니다.

고객 경험 매핑, 제도 및 최적화로 넘어가기 전에 현재 위치를 파악하는 것부터 시작하십시오. 고객이 레스토랑과의 접점에서 주로 긍정적인 경험을 하는지 부정적인 경험을 하는지 알아보십시오. 직접 문의하거나 위에서 언급한 대로 특전을 받는 대가로 설문조사를 작성하도록 요청할 수 있습니다.

시작 위치를 알면 고객 여정 지도를 만든 후 개선하고 달성하고자 하는 것이 무엇인지 더 잘 알 수 있습니다.