Podróż klienta restauracji: jak zarządzać jak profesjonalista

W zarządzaniu restauracją właściciele firm często muszą szybko i skutecznie diagnozować i rozwiązywać problemy, takie jak spadki przychodów i niskie recenzje klientów. Ale co stanowi najważniejszą różnicę w rozwiązywaniu problemów w firmie restauracyjnej?

Biorąc pod uwagę, że zaledwie pięć ocen jakościowych może zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu o 270%, wrażenia klientów są ważniejsze niż kiedykolwiek.‌

Jak więc określić, który punkt kontaktu na ścieżce klienta w Twojej restauracji jest kluczem do lepszego ogólnego doświadczenia? Mapowanie podróży klienta może być potężnym narzędziem do zarządzania restauracją jak profesjonalista.

Jeśli nie masz pewności, jak to zmapować, skorzystaj z tego posta, aby zrozumieć podróż klienta restauracji, jej zalety i jak stworzyć własną, aby poprawić wrażenia klientów.

Jaka jest podróż klienta?

Podróż klienta to proces, przez który przechodzi dana osoba, od zanim dowie się o Tobie, aż do momentu dokonania zakupu. Możesz podzielić podróże klientów na mniejsze zadania lub cele, takie jak proces pozyskiwania potencjalnego klienta do zapisania się na e-mail lub zachęcanie klienta do polecania znajomego.

Możesz zmapować podróż na wizualną reprezentację każdego punktu kontaktu, pytania i motywacji, które prowadzą kogoś do Ciebie. Ta mapa pomaga Tobie i Twojemu zespołowi zrozumieć, co jest konieczne, aby przemienić zupełnie nieznajomego w wiernego klienta i powtarzać ten proces w kółko.

Korzyści z mapy podróży klienta restauracji

‌Jeśli ktokolwiek rozumiał znaczenie obsługi klienta i budowania doskonałych systemów, które stawiają klientów na pierwszym miejscu, to dyrektor generalny Zappos, Tony Hsieh, powiedział: „Ludzie mogą nie pamiętać dokładnie, co zrobiłeś lub co powiedziałeś, ale zawsze pamiętają, jak sprawiłeś, że się czuli . To jest najważniejsze”.

Mapowanie podróży klienta polega na zrozumieniu, jak czują się potencjalni klienci i klienci podczas każdego podejścia do Twojej firmy. Załóżmy, że Twoja restauracja rozumie potrzeby, motywacje i frustracje Twoich klientów i zaspokaja ich. Jeśli tak jest, twoja praca jest prawie skończona.

Co to oznacza w kontekście rzeczywistych korzyści? Oto, na co możesz się spodziewać, mapując podróż klienta:

• Zmień swoje podejście do rynku tylko na bardzo zainteresowanych klientów
• Spraw, aby obsługa klienta była bardziej proaktywna, wiedząc, które punkty styku wymagają dodatkowej uwagi
• Popraw wskaźnik utrzymania klientów, zoptymalizuj koszty marketingu

Na co zwrócić uwagę podczas mapowania ścieżki klienta

‌Korzyści z mapowania podróży klienta mogą brzmieć dokładnie tak, jak chcesz osiągnąć w swojej roli zarządzającej restauracją. Aby zanurkować, co należy obserwować i umieścić na mapie podróży klienta w restauracji? Oto krótka lista procesów, którym chcesz się przyjrzeć, analizując zachowanie Twoich klientów.

• Bolesne punkty, które mogą mieć potencjalni klienci, zanim Cię odkryją
• Emocje, które mają, gdy zdają sobie sprawę, że potrzebują Twojej usługi
• Motywacje, które skłaniają klientów do wyboru Ciebie jako rozwiązania
• Każdy punkt kontaktu klienta z Twoją firmą, pracownikami, witryną internetową itp.

Te drobne szczegóły dadzą Ci obraz tego, jakiego rodzaju doświadczenia mają Twoi klienci od początku do końca. Gdy odtworzysz te scenariusze, stanie się jasne, gdzie możesz wykonać lepszą pracę.

Zrozumienie punktów styku

Podróż klienta restauracji jest fascynująca, ponieważ ma wiele punktów styczności z pracownikami. W każdej interakcji, którą klient ma z kimś z Twojego zespołu, może odejść z pozytywnym lub negatywnym spojrzeniem na całą Twoją firmę.

Oczywiście punkty styku zaczynają się na długo przed przejściem klienta przez drzwi. Mogli zobaczyć reklamę, obejrzeć reklamę lub przeczytać recenzję online. Recenzje mają duże znaczenie, gdy dbamy o reputację Twojej restauracji w trybie online i offline.

Z drugiej strony, być może potencjalny klient odwiedził Twoją witrynę i spojrzał na Twoje menu, a może zamiast tego otrzymał stronę błędu 404. Oba te doświadczenia decydują o tym, czy zostaną klientami.

Optymalizacja każdego z tych momentów w celu dopasowania do zachowań klientów i zapewnienie wsparcia, którego potrzebują, jest kluczem do zarządzania restauracją jak profesjonalista.

Jak zmapować podróż klienta

1. Określ swój cel

Nie możesz osiągnąć celu bez określenia, co chcesz zrobić. Jeśli Twoim celem z tą mapą jest uzyskanie od 3,5 do 4,2 gwiazdek w recenzjach Google lub Yelp, podaj to. Następnie pamiętaj, aby ustawić tę intencję podczas całego procesu i mieć proste sposoby mierzenia swojego sukcesu.

2. Poznaj swoich klientów

Najlepszym sposobem na poznanie potencjalnych klientów jest słuchanie obecnych. Przeczytaj swoje recenzje (dobre i złe) i zwróć uwagę na pozytywne doświadczenia ludzi. Możesz później przyporządkować je do rzeczywistych momentów na ścieżce klienta i zwrócić się do osób w Twoim zespole, które są odpowiedzialne za bezproblemową realizację.

Możesz również zapytać klientów bezpośrednio za pomocą ankiety. Zaoferuj każdemu, kto chce wyrazić opinię, zniżkę na następny posiłek lub darmową przystawkę. W końcu ich wkład może pomóc Ci zarobić więcej pieniędzy.

3‌. Ustaw i planuj dla swoich docelowych person klientów

Budowanie person kupujących — aliasów reprezentujących typy osób, które najczęściej przychodzą — jest kluczową częścią Twojej strategii brandingowej. Twórz profile ich wieku, motywacji, problemów i zachowań. Te fragmenty informacji pozwolą Ci lepiej sprzedawać klientom i zapewniać najlepszą obsługę.

Na przykład, jeśli wiesz, że Twój klient jest zainteresowany zrównoważonym rozwojem, nie użyjesz papierowej ulotki zapraszającej go do odwiedzenia Ciebie.

4. Wymień wszystkie punkty styku

Teraz, gdy już wiesz o punktach styku, spróbuj od początku do końca rozważyć każdy punkt styku klienta.

Czy znajdują Cię w Mapach Google? Czy ten wpis można w jakikolwiek sposób zoptymalizować? Co robią dalej? Połączenie? Dodaj opcję rezerwacji stolika bezpośrednio w Mapach Google i zaoszczędź czas.

Rób to na każdym etapie podróży klienta.

5. Sam wyrusz w podróż i dokonaj niezbędnych zmian

Jeśli nadal nie masz pewności, jakie punkty styczności mają Twoi klienci z Twoją firmą, spróbuj samodzielnie wybrać się na ścieżkę klienta. Postaw się w umyśle potencjalnego klienta lub poproś znajomego, aby omówił, co by zrobił, aby Cię znaleźć i śledził jego doświadczenia w Twojej restauracji.

Gdy zobaczysz punkty styku powodujące tarcia z klientami, stwórz plan ich rozwiązania. Co Ty i Twój zespół możecie zrobić inaczej, zaczynając od jutra? Twój następny klient może zostać Twoim najlepszym ambasadorem, jeśli będzie miał wystarczająco pozytywne doświadczenia.

Połącz swoją mapę ze strategią

Po zaplanowaniu podróży klienta w restauracji rozwiąż wszelkie problemy ze strategią marketingową. Możesz poprosić odwiedzających o zapisanie się na Twoją listę e-mailową i wysyłanie im aktualizacji, wydarzeń i rabatów pocztą elektroniczną. Możesz nawet pielęgnować odwiedzających Twoją witrynę dzięki automatyzacji poczty e-mail po tym, jak się zarejestrują.

Podziel się historią swojej marki, ekskluzywnymi daniami, które masz tylko Ty i wszystkim, co czyni Cię wyjątkowym i wartym spróbowania. Na końcu każdego e-maila dodaj przycisk z prośbą o dokonanie rezerwacji.

Możesz także zacząć wyświetlać reklamy na Facebooku, aby dotrzeć do większej liczby osób i zwiększyć liczbę punktów styku z Twoją firmą.

Poznaj swój punkt wyjścia

Dowiedziałeś się już wszystkiego o zaletach mapowania ścieżki klienta, o tym, jak to zrobić, o znajdowaniu punktów styku i nie tylko.

Zanim przejdziesz do mapowania, szkicowania i optymalizacji obsługi klienta, zacznij od poznania tego, gdzie jesteś teraz. Dowiedz się, czy Twoi klienci mają głównie pozytywne, czy negatywne doświadczenia w kontaktach z Twoją restauracją. Możesz zapytać osobiście lub, jak wspomniano powyżej, poprosić ich o wypełnienie ankiety w zamian za bonus.

Wiedząc, od czego zaczynasz, będziesz mieć lepsze wyobrażenie o tym, co chcesz poprawić i osiągnąć po utworzeniu mapy podróży klienta.