A jornada do cliente do restaurante: como gerenciar como um profissional

Na gestão de restaurantes, os donos de empresas geralmente precisam diagnosticar e resolver problemas como queda na receita e baixas avaliações de clientes de maneira rápida e eficiente. Mas o que faz a diferença mais significativa ao abordar questões dentro do seu negócio de restaurantes?

Considerando que apenas cinco avaliações de qualidade podem aumentar a probabilidade de compra em 270%, a experiência do cliente é mais importante do que nunca.‌

‌Então, como você identifica qual ponto de contato na jornada do cliente do seu restaurante é a chave para uma melhor experiência geral? O mapeamento da jornada do cliente pode ser uma ferramenta poderosa para gerenciar seu restaurante como um profissional.

Se você não tiver certeza de como mapeá-lo, use este post para entender a jornada do cliente do restaurante, seus benefícios e como criar o seu para melhorar a experiência do cliente.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o processo pelo qual um indivíduo passa, desde antes de saber sobre você até depois de fazer uma compra. Você pode dividir as jornadas do cliente em tarefas ou objetivos menores, como o processo de obter um lead para se inscrever em um e-mail ou fazer com que um cliente indique um amigo.

Você pode mapear a jornada em uma representação visual de cada ponto de contato, pergunta e motivação que leva alguém até você. Este mapa ajuda você e sua equipe a entender o que é necessário para converter um completo estranho em um cliente fiel e replicar o processo repetidamente.

Benefícios de um mapa de jornada do cliente de restaurante

‌Se alguém entendeu a importância da experiência do cliente e da construção de sistemas excelentes que priorizam os clientes, foi o CEO da Zappos, Tony Hsieh, que disse: “As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez ou o que você disse, mas sempre lembram como você as fez sentir . Isso é o que mais importa.”

O mapeamento da jornada do cliente tem tudo a ver com entender como os leads e os clientes se sentem durante cada abordagem ao seu negócio. Suponha que seu restaurante entenda as necessidades, motivações e frustrações de seus clientes e os satisfaça. Se este for o caso, seu trabalho está praticamente feito.

O que isso significa em termos de benefícios reais? Veja o que você pode esperar ao mapear a jornada do cliente:

• Reoriente sua abordagem de mercado apenas para clientes altamente interessados
• Torne seu atendimento ao cliente mais proativo sabendo quais pontos de contato precisam de atenção extra
• Melhore sua taxa de retenção de clientes, otimize os custos de marketing

O que observar ao mapear a jornada do cliente

‌Os benefícios do mapeamento da jornada do cliente podem parecer exatamente o que você está tentando realizar em sua função de gerenciamento de restaurante. Para mergulhar, o que você deve observar e colocar no mapa da jornada do cliente do restaurante? Aqui está uma pequena lista dos processos que você deseja analisar ao analisar como seus clientes se comportam.

• Pontos de dor que os possíveis clientes têm antes de descobrir você
• Emoções que eles têm quando percebem que precisam do seu serviço
• Motivações que levam os clientes a escolher você como solução
• Cada ponto de contato que um cliente tem com sua empresa, funcionários, site, etc.

Esses pequenos detalhes fornecerão uma imagem do tipo de experiência que seus clientes têm do começo ao fim. À medida que você recriar esses cenários, ficará claro onde você pode fazer um trabalho melhor.

Entendendo os pontos de contato

A jornada do cliente do restaurante é fascinante porque tem muitos pontos de contato com seus funcionários. Em cada interação que um cliente tem com alguém da sua equipe, ele pode sair com uma visão positiva ou negativa de todo o seu negócio.

É claro que os pontos de contato começam muito antes de o cliente entrar pela porta. Eles podem ter visto um anúncio, assistido a um comercial ou lido uma resenha online. As avaliações fazem uma grande diferença na curadoria da reputação do seu restaurante online e offline.

Por outro lado, talvez um possível cliente tenha visitado seu site e tenha visto seu menu, ou talvez tenha recebido uma página de erro 404. Ambas são experiências que determinam se eles se tornarão ou não clientes.

Otimizar cada um desses momentos para se adequar ao comportamento de seus clientes e fornecer o suporte que eles precisam é fundamental para gerenciar seu restaurante como um profissional.

Como mapear a jornada do cliente

1. Defina seu objetivo

Você não pode atingir uma meta sem definir o que você quer fazer. Se o seu objetivo com este mapa é passar de 3,5 para 4,2 estrelas nos comentários do Google ou Yelp, indique-o. Em seguida, lembre-se de definir essa intenção ao longo do processo e tenha maneiras diretas de medir seu sucesso.

2. Conheça seus clientes

A melhor maneira de conhecer seus possíveis clientes é ouvir seus atuais. Leia suas avaliações (boas e ruins) e anote as experiências positivas que as pessoas estão tendo. Você pode definir esses momentos reais na jornada do cliente mais tarde e abordar as pessoas de sua equipe cuja responsabilidade é fazer com que tudo corra bem.

Você também pode perguntar aos clientes diretamente com uma pesquisa. Ofereça a qualquer pessoa disposta a dar feedback um desconto em sua próxima refeição ou um aperitivo grátis. Afinal, a contribuição deles pode ajudá-lo a ganhar mais dinheiro.

3‌. Defina e planeje suas personas de clientes-alvo

Construir personas de comprador – aliases que representam os tipos de pessoas que aparecem com mais frequência – é uma parte fundamental da sua estratégia de branding. Crie perfis de suas idades, motivações, pontos de dor e comportamentos. Esses bits de informação permitirão que você comercialize melhor para seus clientes e forneça o melhor serviço.

Por exemplo, se você sabe que sua persona de cliente está interessada em sustentabilidade, você não usará um panfleto de papel convidando-os a visitá-lo.

4. Liste todos os pontos de contato

Agora que você conhece os pontos de contato, tente considerar todos os pontos de contato que seu cliente tem do começo ao fim.

Eles encontram você no Google Maps? Essa listagem pode ser otimizada de alguma forma? O que eles fazem a seguir? Ligar? Adicione uma opção para reservar uma mesa diretamente no Google Maps e economize tempo.

Faça isso em todas as etapas da jornada do cliente.

5. Faça você mesmo a jornada e faça as mudanças necessárias

Se você ainda não tiver certeza sobre exatamente quais pontos de contato seus clientes têm com sua empresa, tente fazer você mesmo a jornada do cliente. Coloque-se na mente de um cliente em potencial ou peça a um amigo para ver o que ele faria para encontrá-lo e segui-lo através de sua experiência em seu restaurante.

Depois de ver os pontos de contato que causam atrito com seus clientes, configure um plano para abordá-los. O que você e sua equipe podem fazer diferente a partir de amanhã? Seu próximo cliente pode se tornar seu melhor embaixador se tiver uma experiência positiva o suficiente.

Emparelhe seu mapa com uma estratégia

Depois de mapear a jornada do cliente do restaurante, resolva quaisquer problemas com uma estratégia de marketing. Você pode pedir aos visitantes que se inscrevam em sua lista de e-mail e enviem atualizações, eventos e descontos por e-mail. Você pode até nutrir os visitantes do seu site com automação de e-mail depois que eles se inscreverem.

Compartilhe a história da sua marca, pratos exclusivos que só você tem e qualquer coisa que o torne único e valha a pena experimentar. No final de cada e-mail, adicione um botão solicitando que eles façam uma reserva.

Você também pode começar a veicular anúncios do Facebook para alcançar mais pessoas e aumentar o número de pontos de contato que sua empresa possui.

Saiba mais sobre o seu ponto de partida

Você aprendeu tudo sobre os benefícios do mapeamento da jornada do cliente, como fazer isso, encontrar pontos de contato e muito mais.

Antes de avançar para o mapeamento, rascunho e otimização da experiência do cliente, comece aprendendo onde você está agora. Descubra se seus clientes têm experiências principalmente positivas ou negativas em seus pontos de contato com seu restaurante. Você pode perguntar pessoalmente ou, como mencionado acima, pedir que preencham uma pesquisa em troca de um benefício.

Saber por onde você está começando lhe dará uma ideia melhor do que você deseja melhorar e realizar depois de criar seu mapa de jornada do cliente.