Il percorso del cliente del ristorante: come gestire come un professionista

Nella gestione dei ristoranti, gli imprenditori hanno spesso bisogno di diagnosticare e risolvere problemi come cali di entrate e recensioni dei clienti basse in modo rapido ed efficiente. Ma cosa fa la differenza più significativa quando si affrontano problemi all'interno della propria attività di ristorazione?

Considerando che solo cinque recensioni di qualità possono aumentare la probabilità di acquisto del 270%, l'esperienza del cliente è più importante che mai.‌

‌Quindi come fai a identificare quale punto di contatto nel percorso del cliente del tuo ristorante è la chiave per una migliore esperienza complessiva? La mappatura del percorso del cliente può essere un potente strumento per gestire il tuo ristorante come un professionista.

Se non sei sicuro di come mapparlo, usa questo post per comprendere il percorso del cliente del ristorante, i suoi vantaggi e come crearne uno per migliorare l'esperienza del cliente.

Qual è il percorso del cliente?

Il percorso del cliente è il processo che un individuo attraversa, da prima che sappia di te fino a dopo aver effettuato un acquisto. Puoi suddividere i percorsi dei clienti in attività o obiettivi più piccoli, come il processo per ottenere un lead per iscriversi a un'e-mail o convincere un cliente a invitare un amico.

Puoi mappare il viaggio in una rappresentazione visiva di ogni punto di contatto, domanda e motivazione che porta qualcuno a te. Questa mappa aiuta te e il tuo team a capire cosa è necessario per convertire un perfetto sconosciuto in un cliente fedele e replicare il processo più e più volte.

Vantaggi di una mappa del percorso del cliente del ristorante

‌Se qualcuno ha capito l'importanza dell'esperienza del cliente e della creazione di sistemi eccellenti che diano la priorità ai clienti, è stato Tony Hsieh, CEO di Zappos, a dire: "Le persone potrebbero non ricordare esattamente cosa hai fatto o cosa hai detto, ma ricordano sempre come le hai fatte sentire . Questo è ciò che conta di più”.

La mappatura del percorso del cliente consiste nel capire come si sentono lead e clienti durante ogni approccio alla tua attività. Supponiamo che il tuo ristorante comprenda i bisogni, le motivazioni e le frustrazioni dei tuoi clienti e li soddisfi. Se questo è il caso, il tuo lavoro è quasi finito.

Cosa significa in termini di benefici effettivi? Ecco cosa puoi aspettarti quando mapperai il percorso del tuo cliente:

• Riorienta il tuo approccio al mercato solo su clienti molto interessati
• Rendi il tuo servizio clienti più proattivo sapendo quali punti di contatto richiedono maggiore attenzione
• Migliora il tasso di fidelizzazione dei clienti, ottimizza i costi di marketing

Cosa guardare quando si mappa il percorso del cliente

‌I vantaggi della mappatura del percorso del cliente possono sembrare esattamente ciò che stai cercando di ottenere nel tuo ruolo di gestione del ristorante. Per approfondire, cosa dovresti osservare e inserire nella mappa del percorso del cliente del ristorante? Ecco un breve elenco dei processi che vuoi considerare quando analizzi il comportamento dei tuoi clienti.

• Punti deboli che i possibili clienti hanno prima di scoprirti
• Emozioni che provano quando si rendono conto di aver bisogno del tuo servizio
• Motivazioni che spingono i clienti a sceglierti come soluzione
• Ogni punto di contatto che un cliente ha con la tua azienda, i dipendenti, il sito Web, ecc.

Questi piccoli dettagli ti daranno un'idea del tipo di esperienza che i tuoi clienti hanno dall'inizio alla fine. Man mano che ricrei questi scenari, diventerà chiaro dove puoi fare un lavoro migliore.

Capire i punti di contatto

Il percorso del cliente del ristorante è affascinante perché ha molti punti di contatto con i tuoi dipendenti. In ogni interazione che un cliente ha con qualcuno del tuo team, può partire con una visione positiva o negativa dell'intera attività.

Naturalmente, i punti di contatto iniziano molto prima che il cliente varchi la porta. Potrebbero aver visto un annuncio, guardato uno spot pubblicitario o letto una recensione online. Le recensioni fanno una grande differenza quando si cura la reputazione del tuo ristorante online e offline.

D'altra parte, forse un possibile cliente ha visitato il tuo sito Web e ha guardato il tuo menu, o forse ha invece visualizzato una pagina di errore 404. Entrambe sono esperienze che determinano se diventeranno o meno clienti.

Ottimizzare ognuno di quei momenti per adattarlo al comportamento dei tuoi clienti e fornire il supporto di cui hanno bisogno è la chiave per gestire il tuo ristorante come un professionista.

Come mappare il percorso del cliente

1. Definisci il tuo obiettivo

Non puoi raggiungere un obiettivo senza definire cosa vuoi fare. Se il tuo obiettivo con questa mappa è passare da 3,5 a 4,2 stelle su Google recensioni o su Yelp, dichiaralo. Quindi ricorda di impostare quell'intenzione durante tutto il processo e di avere modi semplici per misurare il tuo successo.

2. Conosci i tuoi clienti

Il modo migliore per conoscere i tuoi possibili clienti è ascoltare quelli attuali. Leggi le tue recensioni (buone e cattive) e prendi nota delle esperienze positive che le persone stanno vivendo. Puoi fissarli ai momenti reali del percorso del cliente in un secondo momento e rivolgerti alle persone del tuo team la cui responsabilità è che tutto ciò si svolga senza intoppi.

Puoi anche chiedere ai clienti direttamente con un sondaggio. Offri a chiunque sia disposto a dare un feedback uno sconto sul pasto successivo o un antipasto gratuito. Dopotutto, il loro contributo potrebbe aiutarti a guadagnare di più.

3‌. Imposta e pianifica per i tuoi clienti target

Costruire le Buyer Personas, alias che rappresentano i tipi di persone che entrano più spesso, è una parte fondamentale della tua strategia di branding. Crea profili delle loro età, motivazioni, punti deboli e comportamenti. Questi bit di informazioni ti permetteranno di commercializzare meglio i tuoi clienti e fornire il miglior servizio.

Ad esempio, se sai che il tuo profilo cliente è interessato alla sostenibilità, non utilizzerai un volantino cartaceo che lo invita a farti visita.

4. Elenca tutti i punti di contatto

Ora che conosci i punti di contatto, prova a considerare ogni punto di contatto che il tuo cliente ha dall'inizio alla fine.

Ti trovano su Google Maps? Tale elenco può essere ottimizzato in qualche modo? Cosa fanno dopo? Chiamata? Aggiungi un'opzione per prenotare un tavolo direttamente su Google Maps e risparmia tempo.

Fallo in ogni fase del percorso del cliente.

5. Intraprendi tu stesso il viaggio e apporta le modifiche necessarie

Se non sei ancora sicuro di quali siano esattamente i punti di contatto che i tuoi clienti hanno con la tua attività, prova a seguire tu stesso il percorso del cliente. Mettiti nella mente di un potenziale cliente o chiedi a un amico di vedere cosa farebbe per trovarti e seguilo attraverso la sua esperienza nel tuo ristorante.

Una volta che hai visto i punti di contatto che causano attrito con i tuoi clienti, imposta un piano per affrontarli. Cosa potete fare tu e il tuo team di diverso a partire da domani? Il tuo prossimo cliente potrebbe diventare il tuo miglior ambasciatore se ha un'esperienza abbastanza positiva.

Associa la tua mappa a una strategia

Dopo aver mappato il percorso del cliente del ristorante, affronta eventuali problemi con una strategia di marketing. Puoi prendere in considerazione la possibilità di chiedere ai visitatori di iscriversi alla tua lista e-mail e di inviare loro aggiornamenti, eventi e sconti via e-mail. Puoi persino nutrire i visitatori del tuo sito Web con l'automazione della posta elettronica dopo che si sono registrati.

Condividi la storia del tuo marchio, i piatti esclusivi che hai solo tu e tutto ciò che ti rende unico e vale la pena provare. Alla fine di ogni email, aggiungi un pulsante che chiede loro di effettuare una prenotazione.

Puoi anche iniziare a pubblicare inserzioni di Facebook per raggiungere più persone e aumentare il numero di punti di contatto della tua attività.

Scopri il tuo punto di partenza

Hai imparato tutto sui vantaggi della mappatura del percorso del cliente, su come farlo, sulla ricerca di punti di contatto e altro ancora.

Prima di passare alla mappatura, alla stesura e all'ottimizzazione dell'esperienza del cliente, inizia imparando a che punto sei ora. Scopri se i tuoi clienti hanno esperienze principalmente positive o negative nei loro punti di contatto con il tuo ristorante. Puoi informarti di persona o, come accennato in precedenza, chiedere loro di compilare un sondaggio in cambio di un vantaggio.

Sapere da dove stai iniziando ti darà un'idea migliore di ciò che desideri migliorare e ottenere dopo aver creato la mappa del percorso del cliente.