レストランのカスタマージャーニー：プロのように管理する方法

レストラン経営では、多くの場合、ビジネスオーナーは、収益の低下や顧客レビューの低下などの問題を迅速かつ効率的に診断して解決する必要があります。 しかし、あなたのレストランビジネス内の問題に取り組むとき、何が最も重要な違いを生むのでしょうか？

たった5つの質の高いレビューで購入の可能性が270％向上することを考えると、カスタマーエクスペリエンスはこれまで以上に重要になります。‌

‌では、レストランのカスタマージャーニーのどのタッチポイントが、全体的なエクスペリエンスを向上させるための鍵であるかをどのように特定しますか？ カスタマージャーニーマッピングは、プロのようにレストランを管理するための強力なツールになります。

計画を立てる方法がわからない場合は、この投稿を使用して、レストランのカスタマージャーニー、そのメリット、およびカスタマーエクスペリエンスを向上させるための作成方法を理解してください。

カスタマージャーニーとは何ですか？

カスタマージャーニーは、個人があなたのことを知る前から購入した後までのプロセスです。 顧客の旅をより小さなタスクや目標に分割することができます。たとえば、リードを取得して電子メールにサインアップしたり、顧客に友人を紹介したりするプロセスなどです。

旅を、誰かをあなたに導くすべてのタッチポイント、質問、動機の視覚的表現にマッピングすることができます。 このマップは、あなたとあなたのチームが完全な見知らぬ人を忠実なクライアントに変え、プロセスを何度も繰り返すために何が必要かを理解するのに役立ちます。

レストランのカスタマージャーニーマップのメリット

‌顧客体験の重要性を理解し、クライアントを優先する優れたシステムを構築している人がいるとしたら、ZapposのCEOであるTony Hsiehは、次のように述べています。 。 それが最も重要なことです。」

カスタマージャーニーマッピングとは、ビジネスへのあらゆるアプローチにおいて、リードと顧客がどのように感じているかを理解することです。 あなたのレストランがあなたの顧客のニーズ、動機、そして欲求不満を理解し、彼らを満足させるとしましょう。 この場合、あなたの仕事はほとんど完了しています。

それは実際の利益の観点からどういう意味ですか？ カスタマージャーニーをマッピングするときに期待できることは次のとおりです。

• 非常に関心のある顧客のみに市場へのアプローチを再集中させる
• どのタッチポイントに特別な注意が必要かを知ることで、カスタマーサービスをより積極的にします
• 顧客維持率を改善し、マーケティングコストを最適化する

カスタマージャーニーをマッピングするときに何を見るべきか

‌カスタマージャーニーマッピングの利点は、レストラン経営の役割で達成しようとしていることとまったく同じように聞こえるかもしれません。 飛び込むには、何を観察してレストランのカスタマージャーニーマップに入れる必要がありますか？ これは、顧客の行動を分析するときに確認したいプロセスの候補リストです。

• 可能性のあるクライアントがあなたを発見する前に持っている問題点
• 彼らがあなたのサービスを必要としていることに気付いたときの彼らの感情
• 顧客がソリューションとしてあなたを選ぶように駆り立てる動機
• 顧客があなたのビジネス、従業員、ウェブサイトなどと持つすべてのタッチポイント。

これらの小さな詳細は、顧客が最初から最後まで経験しているタイプの全体像を示します。 これらのシナリオを再作成すると、より良い仕事ができる場所が明らかになります。

タッチポイントを理解する

レストランのカスタマージャーニーは、従業員との接点が多いため魅力的です。 顧客がチームの誰かとやり取りするたびに、彼らはあなたのビジネス全体のポジティブまたはネガティブな見通しを残して去ることができます。

もちろん、タッチポイントは、顧客がドアを通り抜けるずっと前に始まります。 彼らは、広告を見たり、コマーシャルを見たり、オンラインでレビューを読んだりした可能性があります。 レビューは、オンラインとオフラインでレストランの評判をキュレートするときに大きな違いを生みます。

一方、おそらく顧客があなたのWebサイトにアクセスしてあなたのメニューを見たか、あるいは代わりに404エラーページを受け取った可能性があります。 どちらもお客様になるかどうかを決める体験です。

あなたの顧客の行動に合うようにそれらの瞬間のすべてを最適化し、彼らが必要とするサポートを提供することは、プロのようにあなたのレストランを管理するための鍵です。

カスタマージャーニーをマッピングする方法

1.目標を定義する

やりたいことを定義せずに目標を達成することはできません。 この地図の目標がGoogleのレビューやYelpで3.5つ星から4.2つ星になることである場合は、それを述べてください。 次に、プロセス全体でその意図を設定し、成功を測定する簡単な方法を用意することを忘れないでください。

2.顧客を知る

あなたの可能な顧客を知るための最良の方法はあなたの現在の顧客に耳を傾けることです。 あなたのレビュー（良いものと悪いもの）を読んで、人々が経験している前向きな経験に注意してください。 後でカスタマージャーニーの実際の瞬間にそれらを特定し、それをスムーズに進めることを担当するチームの人々に対応することができます。

顧客に直接アンケートを依頼することもできます。 フィードバックを喜んで提供する人には、次の食事の割引または無料の前菜を提供してください。 結局のところ、彼らの意見はあなたがより多くのお金を稼ぐのを助けるかもしれません。

3‌。 ターゲット顧客のペルソナを設定および計画する

購入者のペルソナ（最も頻繁に参加する人々のタイプを表すエイリアス）を構築することは、ブランディング戦略の重要な部分です。 年齢、動機、問題点、行動のプロファイルを作成します。 これらの情報により、顧客へのマーケティングを改善し、最高のサービスを提供することができます。

たとえば、顧客のペルソナが持続可能性に関心を持っていることがわかっている場合は、紙のチラシを使用して顧客を訪問することはありません。

4.すべてのタッチポイントを一覧表示します

タッチポイントについて理解したので、顧客が最初から最後まで持っているすべてのタッチポイントを検討してみてください。

彼らはGoogleマップであなたを見つけますか？ そのリストは何らかの方法で最適化できますか？ 彼らは次に何をしますか？ 電話？ Googleマップでテーブルを予約して、時間を節約するオプションを追加します。

カスタマージャーニーのすべてのステップでこれを行います。

5.自分で旅に出て、必要な変更を加えます

それでも顧客があなたのビジネスとどのようなタッチポイントを持っているのか正確にわからない場合は、自分でカスタマージャーニーに進んでみてください。 潜在的な顧客の心に身を置くか、友人にあなたを見つけるために彼らが何をするかを調べてもらい、あなたのレストランでの彼らの経験を通して彼らをフォローしてもらいます。

タッチポイントが顧客との摩擦を引き起こしているのを確認したら、それらに対処するための計画を立てます。 あなたとあなたのチームは明日から何を変えることができますか？ あなたの次の顧客は、彼らが十分に前向きな経験を持っていれば、あなたの最高の大使になることができます。

マップと戦略を組み合わせる

レストランのカスタマージャーニーを計画したら、マーケティング戦略の問題に対処します。 訪問者に電子メールリストにサインアップして、更新、イベント、割引を電子メールで送信するように依頼することを検討できます。 サインアップ後に電子メールの自動化を使用して、Webサイトへの訪問者を育成することもできます。

あなたのブランドストーリー、あなただけが持っている特別な料理、そしてあなたをユニークで試す価値のあるものなら何でも共有してください。 すべてのメールの最後に、予約を求めるボタンを追加します。

Facebook広告の掲載を開始して、より多くの人々にリーチし、ビジネスのタッチポイントの数を増やすこともできます。

あなたの出発点について学ぶ

カスタマージャーニーマッピングのメリット、その方法、タッチポイントの検索などについてすべて学びました。

顧客体験のマッピング、製図、最適化に進む前に、現在の状況を学ぶことから始めます。 あなたの顧客があなたのレストランとのタッチポイントで主にポジティブな経験をしているのかネガティブな経験をしているのかを調べてください。 直接お問い合わせいただくか、上記のように、特典と引き換えにアンケートにご記入いただくようお願いいたします。

どこから始めているかを知ることで、カスタマージャーニーマップを作成した後、何を改善して達成したいのかをよりよく理解できます。