Путь клиента ресторана: как управлять как профессионал

В управлении ресторанами владельцам бизнеса часто необходимо быстро и эффективно диагностировать и решать такие проблемы, как падение доходов и низкие отзывы клиентов. Но что имеет наибольшее значение при решении проблем в вашем ресторанном бизнесе?

Учитывая, что всего пять отзывов о качестве могут увеличить вероятность покупки на 270%, качество обслуживания клиентов важнее, чем когда-либо.‌

‌Как же определить, какая точка взаимодействия на пути клиента вашего ресторана является ключом к улучшению общего впечатления? Картирование пути клиента может стать мощным инструментом профессионального управления вашим рестораном.

Если вы не знаете, как составить карту, используйте этот пост, чтобы узнать о пути клиента ресторана, его преимуществах и о том, как создать свой путь, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Каков путь клиента?

Путь клиента — это процесс, через который проходит человек, начиная с момента, когда он узнает о вас, до момента, когда он совершает покупку. Вы можете разбить цикл взаимодействия с клиентом на более мелкие задачи или цели, например, процесс привлечения потенциальных клиентов для подписки на электронную почту или получения от клиента рекомендации другу.

Вы можете отобразить путешествие в визуальном представлении каждой точки соприкосновения, вопроса и мотивации, которые приводят кого-то к вам. Эта карта поможет вам и вашей команде понять, что необходимо для превращения совершенно незнакомого человека в верного клиента, и повторять этот процесс снова и снова.

Преимущества карты пути клиента ресторана

‌Если кто-то понимал важность клиентского опыта и создания отличных систем, расставляющих приоритеты у клиентов, то это был генеральный директор Zappos Тони Шей, который сказал: «Люди могут не помнить точно, что вы сделали или что вы сказали, но они всегда помнят, что вы заставили их чувствовать себя». . Вот что важнее всего».

Картирование пути клиента — это понимание того, что чувствуют лиды и клиенты при каждом подходе к вашему бизнесу. Предположим, ваш ресторан понимает потребности, мотивы и разочарования ваших клиентов и удовлетворяет их. Если это так, ваша работа почти сделана.

Что это означает с точки зрения реальной выгоды? Вот что вы можете ожидать, составляя карту пути клиента:

• Переориентируйте свой подход к рынку только на очень заинтересованных клиентов
• Сделайте обслуживание клиентов более активным, зная, какие точки соприкосновения требуют дополнительного внимания.
• Повысьте уровень удержания клиентов, оптимизируйте расходы на маркетинг

На что обратить внимание при составлении карты пути клиента

‌Преимущества составления карты пути клиента могут звучать так же, как то, чего вы пытаетесь достичь в роли менеджера ресторана. Чтобы углубиться, что вы должны наблюдать и включить в карту пути клиента вашего ресторана? Вот краткий список процессов, на которые вы хотите обратить внимание при анализе поведения ваших клиентов.

• Болевые точки, которые есть у потенциальных клиентов, прежде чем они узнают о вас
• Эмоции, которые они испытывают, когда понимают, что им нужна ваша услуга
• Мотивы, побуждающие клиентов выбирать вас в качестве решения
• Каждая точка соприкосновения клиента с вашим бизнесом, сотрудниками, веб-сайтом и т. д.

Эти небольшие детали дадут вам представление о том, какой опыт получают ваши клиенты от начала до конца. Когда вы воссоздадите эти сценарии, станет ясно, где вы можете работать лучше.

Понимание точек соприкосновения

Путешествие клиента ресторана увлекательно, потому что оно имеет много точек соприкосновения с вашими сотрудниками. При каждом взаимодействии клиента с кем-то из вашей команды он может оставить положительное или отрицательное мнение о вашем бизнесе в целом.

Конечно, точки соприкосновения начинаются задолго до того, как клиент входит в дверь. Возможно, они видели рекламу, смотрели рекламу или читали обзор в Интернете. Отзывы имеют большое значение для поддержания репутации вашего ресторана как в сети, так и вне ее.

С другой стороны, возможно, потенциальный клиент посетил ваш сайт и посмотрел ваше меню, или вместо этого он получил страницу с ошибкой 404. И то, и другое является опытом, который определяет, станут ли они клиентами.

Оптимизация каждого из этих моментов в соответствии с поведением ваших клиентов и предоставление необходимой им поддержки является ключом к профессиональному управлению вашим рестораном.

Как составить карту пути клиента

1. Определите свою цель

Вы не можете достичь цели, не определив, что вы хотите сделать. Если ваша цель с этой картой — подняться с 3,5 до 4,2 звезд в обзорах Google или Yelp, укажите это. Затем не забудьте установить это намерение на протяжении всего процесса и иметь простые способы измерения вашего успеха.

2. Познакомьтесь со своими клиентами

Лучший способ узнать ваших потенциальных клиентов — это послушать ваших нынешних. Прочитайте ваши отзывы (хорошие и плохие) и обратите внимание на положительный опыт людей. Позже вы можете связать их с реальными моментами пути клиента и обратиться к людям из вашей команды, чья обязанность состоит в том, чтобы все прошло гладко.

Вы также можете спросить клиентов напрямую с помощью опроса. Предложите всем, кто хочет оставить отзыв, скидку на следующий прием пищи или бесплатную закуску. В конце концов, их вклад может помочь вам заработать больше денег.

3‌. Установите и спланируйте образы ваших целевых клиентов

Создание портретов покупателей — псевдонимов, представляющих типы людей, которые приходят чаще всего, — ключевая часть вашей стратегии брендинга. Создавайте профили их возраста, мотивации, болевых точек и поведения. Эти биты информации позволят вам лучше продавать своим клиентам и предоставлять лучший сервис.

Например, если вы знаете, что ваш клиент заинтересован в устойчивом развитии, вы не будете использовать бумажный флаер, приглашая его посетить вас.

4. Перечислите все точки соприкосновения

Теперь, когда вы знаете о точках соприкосновения, попробуйте рассмотреть каждую точку соприкосновения, которая есть у вашего клиента, от начала до конца.

Они находят вас на Google Maps? Можно ли как-то оптимизировать этот список? Что они делают дальше? Вызов? Добавьте возможность забронировать столик прямо на Google Maps и сэкономьте время.

Делайте это на каждом этапе пути клиента.

5. Отправляйтесь в путешествие самостоятельно и внесите необходимые изменения

Если вы все еще не уверены в том, какие именно точки взаимодействия ваших клиентов с вашим бизнесом, попробуйте пройти путь клиента самостоятельно. Поставьте себя на место потенциального клиента или попросите друга рассказать, что он сделал бы, чтобы найти вас, и проследите за его опытом посещения вашего ресторана.

Как только вы увидите точки соприкосновения, вызывающие трения с вашими клиентами, разработайте план их устранения. Что вы и ваша команда можете сделать по-другому, начиная с завтрашнего дня? Ваш следующий клиент может стать вашим лучшим послом, если у него будет достаточно положительный опыт.

Соедините карту со стратегией

После того, как вы наметите путь клиента вашего ресторана, решите любые проблемы с помощью маркетинговой стратегии. Вы можете попросить посетителей подписаться на вашу рассылку и отправлять им обновления, события и скидки по электронной почте. Вы даже можете привлечь посетителей на свой сайт с помощью автоматизации электронной почты после того, как они зарегистрируются.

Поделитесь историей своего бренда, эксклюзивными блюдами, которые есть только у вас, и всем, что делает вас уникальным и достойным внимания. В конце каждого письма добавьте кнопку с просьбой сделать заказ.

Вы также можете запустить рекламу в Facebook, чтобы охватить больше людей и увеличить количество точек соприкосновения с вашим бизнесом.

Узнайте о своей отправной точке

Вы узнали все о преимуществах карт пути клиента, о том, как это делать, находить точки соприкосновения и многое другое.

Прежде чем вы перейдете к картографированию, составлению чертежей и оптимизации взаимодействия с клиентами, начните с изучения того, где вы сейчас находитесь. Узнайте, есть ли у ваших клиентов в основном положительный или отрицательный опыт в точках контакта с вашим рестораном. Вы можете спросить лично или, как упоминалось выше, попросить их заполнить опрос в обмен на привилегию.

Знание того, с чего вы начинаете, поможет вам лучше понять, что вы хотите улучшить и достичь после создания карты пути клиента.