Die Customer Journey im Restaurant: So managen Sie wie ein Profi

Im Restaurantmanagement müssen Geschäftsinhaber häufig Probleme wie Umsatzeinbußen und niedrige Kundenbewertungen schnell und effizient diagnostizieren und lösen. Aber was macht den größten Unterschied, wenn es darum geht, Probleme in Ihrem Restaurantgeschäft anzugehen?

Wenn man bedenkt, dass nur fünf Qualitätsbewertungen die Kaufwahrscheinlichkeit um 270 % erhöhen können, ist das Kundenerlebnis wichtiger denn je.‌

‌Wie erkennen Sie also, welcher Berührungspunkt in der Customer Journey Ihres Restaurants der Schlüssel zu einem besseren Gesamterlebnis ist? Customer Journey Mapping kann ein leistungsstarkes Tool sein, um Ihr Restaurant wie ein Profi zu verwalten.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie es abbilden sollen, verwenden Sie diesen Beitrag, um die Kundenreise des Restaurants, ihre Vorteile und die Erstellung Ihrer Reise zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu verstehen.

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey ist der Prozess, den eine Person durchläuft, bevor sie von Ihnen erfährt, bis sie einen Kauf getätigt hat. Sie können Customer Journeys in kleinere Aufgaben oder Ziele unterteilen, z. B. den Prozess, einen Lead dazu zu bringen, sich für eine E-Mail anzumelden, oder einen Kunden dazu zu bringen, einen Freund zu empfehlen.

Sie können die Reise in einer visuellen Darstellung aller Berührungspunkte, Fragen und Motivationen darstellen, die jemanden zu Ihnen führen. Diese Karte hilft Ihnen und Ihrem Team zu verstehen, was notwendig ist, um einen völlig Fremden in einen treuen Kunden zu verwandeln und den Prozess immer wieder zu wiederholen.

Vorteile einer Customer Journey Map für Restaurants

‌Wenn jemand die Bedeutung des Kundenerlebnisses und des Aufbaus exzellenter Systeme zur Priorisierung von Kunden verstanden hat, dann war es Tony Hsieh, CEO von Zappos, der sagte: „Die Leute erinnern sich vielleicht nicht genau daran, was Sie getan oder gesagt haben, aber sie erinnern sich immer daran, wie Sie ihnen das Gefühl gegeben haben . Das ist das Wichtigste.“

Beim Customer Journey Mapping geht es darum, zu verstehen, wie sich Leads und Kunden bei jedem Kontakt mit Ihrem Unternehmen fühlen. Angenommen, Ihr Restaurant versteht die Bedürfnisse, Motivationen und Frustrationen Ihrer Kunden und stellt sie zufrieden. Wenn dies der Fall ist, ist Ihre Arbeit so gut wie erledigt.

Was bedeutet das in Bezug auf die tatsächlichen Vorteile? Darauf können Sie sich freuen, wenn Sie Ihre Customer Journey abbilden:

• Richten Sie Ihren Marktansatz neu auf hochinteressierte Kunden aus
• Machen Sie Ihren Kundenservice proaktiver, indem Sie wissen, welche Berührungspunkte besondere Aufmerksamkeit erfordern
• Verbessern Sie Ihre Kundenbindungsrate, optimieren Sie die Marketingkosten

Worauf Sie bei der Abbildung der Customer Journey achten sollten

‌Die Vorteile des Customer Journey Mapping klingen vielleicht genau nach dem, was Sie in Ihrer Funktion als Restaurantmanager zu erreichen versuchen. Was sollten Sie beachten und in Ihre Restaurant Customer Journey Map aufnehmen? Hier ist eine kurze Liste der Prozesse, die Sie bei der Analyse des Verhaltens Ihrer Kunden betrachten möchten.

• Schmerzpunkte, die mögliche Kunden haben, bevor sie Sie entdecken
• Emotionen, die sie haben, wenn sie erkennen, dass sie Ihre Dienste brauchen
• Motivationen, die Kunden dazu bringen, Sie als Lösung zu wählen
• Jeder Berührungspunkt, den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen, Ihren Mitarbeitern, Ihrer Website usw. hat.

Diese kleinen Details geben Ihnen ein Bild von der Art der Erfahrung, die Ihre Kunden von Anfang bis Ende haben. Wenn Sie diese Szenarien neu erstellen, wird deutlich, wo Sie Ihre Arbeit besser machen können.

Berührungspunkte verstehen

Die Customer Journey im Restaurant ist faszinierend, weil sie viele Berührungspunkte mit Ihren Mitarbeitern hat. Bei jeder Interaktion, die ein Kunde mit jemandem aus Ihrem Team hat, kann er Ihr gesamtes Unternehmen mit einem positiven oder negativen Ausblick verlassen.

Touchpoints beginnen natürlich lange bevor der Kunde durch die Tür geht. Sie haben vielleicht eine Anzeige gesehen, einen Werbespot gesehen oder online eine Rezension gelesen. Bewertungen machen einen großen Unterschied, wenn es darum geht, den Ruf Ihres Restaurants online und offline zu pflegen.

Andererseits hat vielleicht ein möglicher Kunde Ihre Website besucht und sich Ihre Speisekarte angesehen, oder vielleicht hat er stattdessen eine 404-Fehlerseite erhalten. Beides sind Erfahrungen, die bestimmen, ob sie Kunden werden oder nicht.

Jeden dieser Momente so zu optimieren, dass er dem Verhalten Ihrer Kunden entspricht, und ihnen die Unterstützung zu bieten, die sie benötigen, ist der Schlüssel, um Ihr Restaurant wie ein Profi zu führen.

Wie man die Customer Journey abbildet

1. Definieren Sie Ihr Ziel

Sie können ein Ziel nicht erreichen, ohne zu definieren, was Sie tun möchten. Wenn Ihr Ziel mit dieser Karte darin besteht, von 3,5 auf 4,2 Sterne bei Google-Rezensionen oder Yelp zu kommen, geben Sie es an. Denken Sie dann daran, diese Absicht während des gesamten Prozesses festzulegen und haben Sie einfache Möglichkeiten, Ihren Erfolg zu messen.

2. Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Der beste Weg, um Ihre potenziellen Kunden kennenzulernen, besteht darin, Ihren aktuellen Kunden zuzuhören. Lesen Sie Ihre Bewertungen (gute und schlechte) und beachten Sie die positiven Erfahrungen, die die Leute machen. Sie können diese später auf tatsächliche Momente in der Customer Journey zurückführen und sich an die Personen in Ihrem Team wenden, die dafür verantwortlich sind, dass dies reibungslos abläuft.

Sie können Kunden auch direkt mit einer Umfrage befragen. Bieten Sie allen, die bereit sind, Feedback zu geben, einen Rabatt auf ihre nächste Mahlzeit oder eine kostenlose Vorspeise. Schließlich könnte ihr Input Ihnen helfen, mehr Geld zu verdienen.

3. Setzen und planen Sie Ihre Zielkunden-Personas

Der Aufbau von Käuferpersönlichkeiten – Aliase, die die Arten von Menschen repräsentieren, die am häufigsten zu Ihnen kommen – ist ein wichtiger Bestandteil Ihrer Markenstrategie. Erstellen Sie Profile ihres Alters, ihrer Motivation, ihrer Schmerzpunkte und ihres Verhaltens. Mit diesen Informationen können Sie Ihre Kunden besser vermarkten und den besten Service bieten.

Wenn Sie beispielsweise wissen, dass Ihre Kundenpersönlichkeit an Nachhaltigkeit interessiert ist, verwenden Sie keinen Papierflyer, der sie zu einem Besuch einlädt.

4. Listen Sie alle Touchpoints auf

Jetzt, da Sie über Touchpoints Bescheid wissen, versuchen Sie, jeden Touchpoint Ihres Kunden von Anfang bis Ende zu berücksichtigen.

Werden Sie auf Google Maps gefunden? Kann diese Auflistung in irgendeiner Weise optimiert werden? Was machen sie als nächstes? Anruf? Fügen Sie eine Option hinzu, um einen Tisch direkt auf Google Maps zu reservieren, und sparen Sie Zeit.

Tun Sie dies bei jedem Schritt der Customer Journey.

5. Gehen Sie selbst auf die Reise und nehmen Sie notwendige Änderungen vor

Wenn Sie sich immer noch nicht sicher sind, welche Berührungspunkte Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, versuchen Sie es selbst mit der Customer Journey. Versetzen Sie sich in die Gedanken eines potenziellen Kunden oder bitten Sie einen Freund, durchzugehen, was er tun würde, um Sie zu finden, und folgen Sie ihm durch seine Erfahrungen in Ihrem Restaurant.

Sobald Sie die Berührungspunkte gesehen haben, die Reibung mit Ihren Kunden verursachen, erstellen Sie einen Plan, um sie anzugehen. Was können Sie und Ihr Team ab morgen anders machen? Ihr nächster Kunde könnte Ihr bester Botschafter werden, wenn er eine ausreichend positive Erfahrung macht.

Koppeln Sie Ihre Karte mit einer Strategie

Nachdem Sie die Kundenreise Ihres Restaurants geplant haben, gehen Sie alle Probleme mit einer Marketingstrategie an. Sie können Besucher bitten, sich für Ihre E-Mail-Liste anzumelden und ihnen Updates, Veranstaltungen und Rabatte per E-Mail zu senden. Sie können sogar Besucher Ihrer Website mit E-Mail-Automatisierung pflegen, nachdem sie sich angemeldet haben.

Teilen Sie Ihre Markengeschichte, exklusive Gerichte, die nur Sie haben, und alles, was Sie einzigartig und einen Versuch wert macht. Fügen Sie am Ende jeder E-Mail eine Schaltfläche hinzu, in der Sie aufgefordert werden, eine Reservierung vorzunehmen.

Sie können auch damit beginnen, Facebook-Anzeigen zu schalten, um mehr Menschen zu erreichen und die Anzahl der Berührungspunkte Ihres Unternehmens zu erhöhen.

Informieren Sie sich über Ihren Ausgangspunkt

Sie haben alles über die Vorteile des Customer Journey Mapping gelernt, wie man es macht, Touchpoints findet und vieles mehr.

Bevor Sie mit der Kartierung, dem Entwurf und der Optimierung Ihres Kundenerlebnisses fortfahren, lernen Sie zunächst, wo Sie sich gerade befinden. Finden Sie heraus, ob Ihre Kunden an den Touchpoints mit Ihrem Restaurant überwiegend positive oder negative Erfahrungen gemacht haben. Sie können sich persönlich erkundigen oder, wie oben erwähnt, sie bitten, gegen eine Vergünstigung eine Umfrage auszufüllen.

Wenn Sie wissen, wo Sie anfangen, erhalten Sie eine bessere Vorstellung davon, was Sie verbessern und erreichen möchten, nachdem Sie Ihre Customer Journey Map erstellt haben.