การเดินทางของลูกค้าร้านอาหาร: วิธีจัดการอย่างมืออาชีพ

ในการจัดการร้านอาหาร เจ้าของธุรกิจมักจะต้องวินิจฉัยและแก้ไขปัญหา เช่น รายได้ที่ลดลงและบทวิจารณ์ของลูกค้าต่ำอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ แต่อะไรทำให้เกิดความแตกต่างที่สำคัญที่สุดในการแก้ไขปัญหาภายในธุรกิจร้านอาหารของคุณ

การพิจารณาคุณภาพเพียงห้ารายการสามารถเพิ่มโอกาสในการซื้อได้ถึง 270% ประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย‌

‌แล้วคุณจะระบุได้อย่างไรว่าจุดสัมผัสใดในเส้นทางของลูกค้าในร้านอาหารของคุณเป็นกุญแจสู่ประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้น การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการจัดการร้านอาหารของคุณอย่างมืออาชีพ

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะจับคู่อย่างไร ให้ใช้โพสต์นี้เพื่อทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าในร้านอาหาร ประโยชน์ของร้านอาหาร และวิธีการสร้างประสบการณ์ของคุณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการที่แต่ละบุคคลต้องผ่าน ตั้งแต่ก่อนที่พวกเขาจะรู้เกี่ยวกับคุณจนถึงหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อ คุณสามารถแบ่งการเดินทางของลูกค้าออกเป็นงานหรือเป้าหมายที่เล็กกว่าได้ เช่น กระบวนการรับลูกค้าเป้าหมายในการสมัครอีเมลหรือรับลูกค้าเพื่อแนะนำเพื่อน

คุณสามารถแมปการเดินทางเป็นภาพแทนจุดสัมผัส คำถาม และแรงจูงใจทั้งหมดที่นำพาใครคนหนึ่งมาหาคุณ แผนที่นี้ช่วยให้คุณและทีมของคุณเข้าใจถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนคนแปลกหน้าให้กลายเป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์และทำซ้ำกระบวนการซ้ำแล้วซ้ำอีก

ประโยชน์ของแผนที่การเดินทางของลูกค้าในร้านอาหาร

‌ถ้าใครเข้าใจถึงความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างระบบที่ยอดเยี่ยมที่จัดลำดับความสำคัญของลูกค้า โทนี่ Hsieh ซีอีโอของ Zappos นั้นกล่าวว่า “ผู้คนอาจจำไม่ได้แน่ชัดว่าคุณทำอะไรหรือสิ่งที่คุณพูด แต่พวกเขาจำได้เสมอว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร . นั่นคือสิ่งที่สำคัญที่สุด”

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นข้อมูลเกี่ยวกับการทำความเข้าใจว่าลูกค้าเป้าหมายและลูกค้ารู้สึกอย่างไรในทุกแนวทางสู่ธุรกิจของคุณ สมมติว่าร้านอาหารของคุณเข้าใจความต้องการ แรงจูงใจ และความผิดหวังของลูกค้าและตอบสนองความต้องการเหล่านั้น หากเป็นกรณีนี้ งานของคุณก็เสร็จเรียบร้อย

หมายความว่าอย่างไรในแง่ของผลประโยชน์ที่แท้จริง? นี่คือสิ่งที่คุณสามารถตั้งตารอได้เมื่อคุณทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า:

• ปรับแนวทางการทำตลาดให้กับลูกค้าที่มีความสนใจสูงเท่านั้น
• ทำให้การบริการลูกค้าของคุณในเชิงรุกมากขึ้นโดยรู้ว่าจุดติดต่อใดต้องการความเอาใจใส่เป็นพิเศษ
• ปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ เพิ่มประสิทธิภาพ ต้นทุน ทางการตลาด

สิ่งที่ต้องดูเมื่อทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

‌ประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าอาจฟังดูเหมือนกับสิ่งที่คุณพยายามทำให้สำเร็จในบทบาทการจัดการร้านอาหารของคุณ ในการดำน้ำ คุณควรสังเกตและใส่อะไรลงในแผนที่การเดินทางของลูกค้าในร้านอาหารของคุณ นี่คือขั้นตอนสั้น ๆ ของกระบวนการที่คุณต้องการดูเมื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าของคุณ

• จุดปวดที่ลูกค้าอาจมีก่อนที่จะค้นพบคุณ
• อารมณ์ที่พวกเขามีเมื่อรู้ว่าพวกเขาต้องการบริการของคุณ
• แรงจูงใจที่ผลักดันให้ลูกค้าเลือกคุณเป็นทางออก
• ทุกช่องทางติดต่อลูกค้าที่ลูกค้ามีกับธุรกิจ พนักงาน เว็บไซต์ ฯลฯ ของคุณ

รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้จะช่วยให้คุณเห็นภาพประเภทของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับตั้งแต่ต้นจนจบ เมื่อคุณสร้างสถานการณ์เหล่านี้ขึ้นมาใหม่ จะมีความชัดเจนในจุดที่คุณสามารถทำงานได้ดีขึ้น

ทำความเข้าใจกับจุดสัมผัส

เส้นทางของลูกค้าในร้านอาหารนั้นน่าสนใจเพราะมีจุดสัมผัสมากมายกับพนักงานของคุณ ในแต่ละปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับใครบางคนในทีมของคุณ พวกเขาสามารถมองออกไปในแง่บวกหรือแง่ลบของธุรกิจของคุณทั้งหมด

แน่นอน จุดสัมผัสเริ่มต้นนานก่อนที่ลูกค้าจะเดินผ่านประตู พวกเขาอาจเคยเห็นโฆษณา ดูโฆษณา หรืออ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ บทวิจารณ์สร้างความแตกต่างอย่างมากในการดูแลชื่อเสียงของร้านอาหารของคุณทั้งในและออฟไลน์

ในทางกลับกัน บางทีอาจเป็นลูกค้าที่เข้าชมเว็บไซต์ของคุณและดูเมนูของคุณ หรือบางทีพวกเขาอาจได้รับหน้าข้อผิดพลาด 404 แทน ทั้งสองอย่างนี้เป็นประสบการณ์ที่กำหนดว่าพวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าหรือไม่

การเพิ่มประสิทธิภาพทุกช่วงเวลาเหล่านั้นให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของลูกค้าและการให้การสนับสนุนที่พวกเขาต้องการเป็นกุญแจสำคัญในการจัดการร้านอาหารของคุณอย่างมืออาชีพ

วิธีทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

1. กำหนดเป้าหมายของคุณ

คุณไม่สามารถบรรลุเป้าหมายได้โดยไม่ต้องกำหนดว่าต้องการทำอะไร หากเป้าหมายของคุณกับแผนที่นี้คือการเปลี่ยนจาก 3.5 เป็น 4.2 ดาวในรีวิวของ Google หรือ Yelp ให้ระบุ จากนั้นอย่าลืมตั้งความตั้งใจนั้นตลอดกระบวนการและมีวิธีวัดความสำเร็จของคุณอย่างตรงไปตรงมา

2. ทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ

วิธีที่ดีที่สุดในการทำความรู้จักกับลูกค้าที่เป็นไปได้ของคุณคือการฟังลูกค้าปัจจุบันของคุณ อ่านรีวิวของคุณ (ทั้งดีและไม่ดี) และจดจำประสบการณ์เชิงบวกที่ผู้คนได้รับ คุณสามารถตรึงช่วงเวลาเหล่านั้นไว้เป็นช่วงเวลาจริงในเส้นทางของลูกค้าในภายหลัง และกล่าวถึงผู้คนในทีมของคุณซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการทำให้สิ่งนั้นเป็นไปอย่างราบรื่น

คุณยังสามารถถามลูกค้าโดยตรงด้วยแบบสำรวจ เสนอส่วนลดสำหรับอาหารมื้อต่อไปหรืออาหารเรียกน้ำย่อยฟรีให้กับทุกคนที่ยินดีให้คำติชม ท้ายที่สุด ข้อมูลของพวกเขาจะช่วยให้คุณทำเงินได้มากขึ้น

3.. กำหนดและวางแผนสำหรับบุคคลลูกค้าเป้าหมายของคุณ

การสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ — นามแฝงที่แสดงถึงประเภทของผู้ที่เข้ามาบ่อยที่สุด — เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การสร้างแบรนด์ของคุณ สร้างโปรไฟล์เกี่ยวกับอายุ แรงจูงใจ จุดปวด และพฤติกรรมของพวกเขา ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณทำการตลาดกับลูกค้าได้ดีขึ้นและให้บริการที่ดีที่สุด

ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณรู้ว่าตัวตนของลูกค้าของคุณสนใจเรื่องความยั่งยืน คุณจะไม่ใช้ใบปลิวกระดาษเชิญชวนให้พวกเขามาเยี่ยมคุณ

4. ระบุจุดสัมผัสทั้งหมด

เมื่อคุณทราบเกี่ยวกับจุดติดต่อลูกค้าแล้ว ให้ลองพิจารณาจุดติดต่อลูกค้าทุกจุดตั้งแต่ต้นจนจบ

พวกเขาพบคุณบน Google Maps หรือไม่ รายชื่อนั้นสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในทางใดทางหนึ่งได้หรือไม่? พวกเขาจะทำอย่างไรต่อไป? โทร? เพิ่มตัวเลือกในการจองโต๊ะบน Google Maps และประหยัดเวลา

ทำเช่นนี้กับทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

5. ออกเดินทางด้วยตัวเองและทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

หากคุณยังไม่แน่ใจเกี่ยวกับจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ ให้ลองเข้าสู่เส้นทางของลูกค้าด้วยตัวเอง นึกถึงผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือขอให้เพื่อนทำสิ่งที่พวกเขาจะทำเพื่อค้นหาคุณและติดตามพวกเขาผ่านประสบการณ์ของพวกเขาที่ร้านอาหารของคุณ

เมื่อคุณเห็นจุดสัมผัสที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งกับลูกค้าของคุณแล้ว ให้ตั้งค่าแผนเพื่อจัดการกับพวกเขา คุณและทีมจะทำอะไรต่างไปจากเดิมในวันพรุ่งนี้ ลูกค้ารายต่อไปของคุณสามารถเป็นทูตที่ดีที่สุดของคุณได้หากพวกเขามีประสบการณ์เชิงบวกเพียงพอ

จับคู่แผนที่ของคุณกับกลยุทธ์

หลังจากที่คุณได้วางแผนเส้นทางของลูกค้าในร้านอาหารแล้ว ให้จัดการกับปัญหาใดๆ เกี่ยวกับกลยุทธ์ทางการตลาด คุณสามารถขอให้ผู้เยี่ยมชมลงชื่อสมัครใช้รายชื่ออีเมลของคุณ และส่งการอัปเดต กิจกรรม และส่วนลดผ่านอีเมล คุณยังสามารถดูแลผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณด้วยระบบอีเมลอัตโนมัติหลังจากที่พวกเขาสมัครใช้งาน

แบ่งปันเรื่องราวของแบรนด์ อาหารสุดพิเศษที่คุณมีเท่านั้น และทุกสิ่งที่ทำให้คุณมีเอกลักษณ์และน่าลอง ที่ส่วนท้ายของอีเมลทุกฉบับ ให้เพิ่มปุ่มเพื่อขอให้ทำการจอง

คุณยังสามารถเริ่มลงโฆษณาบน Facebook เพื่อเข้าถึงผู้คนได้มากขึ้น และเพิ่มจำนวนจุดติดต่อที่ธุรกิจของคุณมี

เรียนรู้เกี่ยวกับจุดเริ่มต้นของคุณ

คุณได้เรียนรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า วิธีการทำ การค้นหาจุดติดต่อ และอื่นๆ

ก่อนที่คุณจะไปยังการทำแผนที่ การร่าง และการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ให้เริ่มต้นด้วยการเรียนรู้ว่าตอนนี้คุณอยู่ที่ไหน ค้นหาว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์เชิงบวกหรือเชิงลบในจุดติดต่อของพวกเขากับร้านอาหารของคุณเป็นหลักหรือไม่ คุณสามารถสอบถามด้วยตนเองหรือขอให้กรอกแบบสำรวจเพื่อแลกกับสิทธิพิเศษดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น

การรู้ว่าคุณเริ่มต้นจากจุดใดจะทำให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการปรับปรุงและบรรลุผลหลังจากสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า