Wprowadzanie emocji do doświadczenia klienta

W nieokiełznanym głodzie danych łatwo zapomnieć, że jako marka skupiamy się na ludziach. Dlatego to nie dane, ale emocje powinny być kluczowe dla doświadczenia klienta.

Ostatnio w obszernym badaniu dotyczącym postrzegania konsumentów zapytano: „jak zapewnić zadowolonych klientów?” Rezultat okazał się tak prosty, że już prawie go nie rozważamy: poprzez tworzenie pozytywnych doświadczeń.

Emocje osadzają wspomnienia

Kiedy organizacja lub marka zwraca się do klienta w pozytywny sposób, ten sam mechanizm wchodzi w grę z innymi niezapomnianymi doświadczeniami. Narodziny dziecka, ślub, szczególna podróż: to rodzaje pozytywnych emocjonalnych wydarzeń, które utrwalamy w naszych wspomnieniach, pozostając z nami na całe życie. Ci, którzy mają takie piękne doświadczenia, prawdopodobnie ich nie zapomną. To samo dotyczy pozytywnych doświadczeń klientów.

Prawda jest również odwrotna: złego doświadczenia nie da się cofnąć, ponieważ negatywne emocje również trwają całe życie. Tak jak nie możemy wymazać z pamięci śmierci, poważnego wypadku czy dramatycznej rozłąki. Dlatego należy zawsze unikać negatywnych doświadczeń klientów.

Doświadczenie klienta jest osobiste

Musimy pamiętać, że doświadczenie klienta jest ścieżką ściśle osobistą, ponieważ każdy przetwarza podróż klienta na swój sposób. Osobiste preferencje, wcześniejsze doświadczenia i znajomość są tutaj ważnymi wyróżnikami.

Na przykład kilka ostatnich dni spędziłem z żoną za granicą. Była bardzo entuzjastycznie nastawiona do zarezerwowanego przez nas pokoju hotelowego. Jej doświadczenia z klientami były bardzo pozytywne, szczególnie ze względu na wcześniejsze doświadczenia. Sam przebywałem w kilku pokojach hotelowych więcej, ponieważ część mojej pracy wymaga częstszego podróżowania. Moje doświadczenie było zupełnie inne. Nie negatywne, ale nie byłem tak mile zaskoczony jak ona.

Kolejnym przykładem jest muzyka. To, co jest świetną piosenką dla jednej osoby, może być okropną piosenką dla innej.

Pięć sposobów na wprowadzenie emocji do doświadczenia klienta

Dowiedz się, co kieruje Twoimi indywidualnymi klientami: jeśli chcesz dodać osobisty charakter, musisz wiedzieć, co jest dla kogoś naprawdę ważne. Co tak naprawdę kogoś kieruje? Jakie są ich pasje; co sprawia, że ​​są naprawdę szczęśliwi?

Musisz to wiedzieć od każdego indywidualnego konsumenta, ponieważ jego doświadczenie klienta jest ostatecznie tak osobiste. Dlatego gromadzenie danych o indywidualnych klientach pozostaje ważne: bez tych danych nie znasz osoby i nie możesz zastosować tej wiedzy w doświadczeniu klienta.

Zapytaj o prawidłowe dane: Przez długi czas firmy uważały, że dane to rodzaj pieniędzy. Im więcej miałeś, tym lepiej. RODO, nowe europejskie prawodawstwo dotyczące prywatności, kładzie kres tego rodzaju praktykom. Ponadto rośnie świadomość konsumentów w zakresie prywatności. Coraz bardziej ostrożnie podchodzimy do tego, co ujawniamy.

Niemniej jednak klienci są dość chętni do dzielenia się informacjami o sobie, a około 80 procent jest skłonnych przekazać dane w zamian za lepsze wrażenia klientów. Ale musisz wiedzieć, o jakie szczegóły możesz poprosić, a co klienci wolą zachować dla siebie. Można to osiągnąć, na przykład, za pomocą testów A/B za pomocą formularzy internetowych lub po prostu prosząc o to za pomocą ankiety wśród klientów.

Należy jednak pamiętać, że nikt nie podaje tylko danych osobowych. Dlatego zawsze powinieneś wyjaśniać, dlaczego chcesz dane, co z nimi zrobisz, a przede wszystkim: w jaki sposób przyniosą korzyści Twojemu klientowi.

Wyobraź sobie, że jesteś producentem urządzeń do monitorowania kondycji — waga użytkownika może być interesującymi danymi osobowymi. W połączeniu z innymi danymi, takimi jak wiek i tętno spoczynkowe, pozwala to powiedzieć coś o czyimś ogólnym poziomie sprawności. Niewielu jednak łatwo odda swoją wagę. Ale jeśli wyjaśnisz, że to daje klientowi lepszy wskaźnik jego poziomu sprawności i postępów, wielu dostarczy te dane.

Scentralizuj wszystkie dane klientów: jeśli chcesz odwołać się do sentymentu, musisz mieć pełny obraz klienta. W takim przypadku nie pomaga, jeśli informacje o klientach są rozmieszczone w kilku oddzielnych silosach. Jednak taka sytuacja szybko się pojawi, gdy marketerzy będą używać osobnego narzędzia do każdego działania marketingowego.

Integrując wszystkie dane na jednej platformie, znacznie szybciej i efektywniej uzyskasz pełny obraz klienta. W ten sposób możesz wydobyć unikalne spostrzeżenia i zaoferować spójne doświadczenie klienta.

Zastosuj inteligentne profilowanie: Profilowanie umożliwia sprytne segmentowanie klientów, oferując im spersonalizowane wrażenia. Dobrym sposobem na poznanie preferencji jest monitorowanie zachowań klientów online. Załóżmy, że ktoś często wyszukuje w Twojej witrynie białe buty rowerowe. I załóżmy, że ten sam klient również wyjątkowo często patrzy na odzież Under Armour. Możesz coś z tym zrobić: znasz czyjś ulubiony kolor (biały), ulubiony sport (kolarstwo) i ulubioną markę odzieżową (Under Armour).

Wszelkie działania marketingowe związane z kolarstwem, białymi butami i Under Armour mogą zainteresować tę osobę. Dzięki tej wiedzy możesz podejść do kogoś w znacznie bardziej ukierunkowany sposób, a tym samym zapewnić pozytywne wrażenia klienta. Ponownie zwróć uwagę na przepisy RODO.

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe pozwalają przenieść profilowanie na jeszcze wyższy poziom, umożliwiając odkrywanie wzorców w preferencjach. Możesz wtedy przewidzieć, jakimi kolejnymi zakupami ktoś jest zainteresowany, dzięki czemu niemal dosłownie pozwolisz systemom marketingowym „myśleć” razem z klientem.

Zapewnij pozytywne niespodzianki: Ludzie lubią być zaskakiwani. Aż 58 proc. chciałoby na przykład otrzymać gratisy lub prezent. Jednak niespodzianki mogą kryć się również w szczegółach. Holenderski sprzedawca Coolblue jest w tym mistrzem. Zamienili tworzenie wyjątkowych chwil niespodzianek w formę sztuki. Na przykład ich opakowanie często zawiera dowcipne szczegóły.

Jednym ze sposobów pozytywnego zaskoczenia klientów jest dostarczanie wszelkiego rodzaju usług o wartości dodanej wokół usługi podstawowej. Świetny przykład można znaleźć u Weissbeergera. Dostarczają „połączone bary” dla branży gastronomicznej, pełne czujników, które rejestrują wszelkiego rodzaju dane. Obejmuje to temperaturę piwa, ale także jakie piwo jest sprzedawane iw jakich ilościach. Zapewnia to firmie ogromną ilość danych w czasie rzeczywistym. Na tej podstawie opracowują inteligentne usługi, które dodają wartości swoim klientom i pozytywnie ich zaskakują.

Dzięki temu firma Weissbeerger może proaktywnie ostrzegać klientów, gdy jakość piwa może zostać zagrożona. Firma wysyła również inteligentne raporty miesięczne z trendami konsumenckimi i wskazówkami dotyczącymi zwiększania sprzedaży. Ponadto zapewniają, że klienci ich klientów (tj. konsumenci) otrzymują dobre wrażenia klientów. Zaskakują konsumentów np. kuponami na degustację nowego piwa, a konkretnie rozdają je do wszystkich barów i firm cateringowych w regionie festiwalu, w którym jest serwowane.

Chodzi o ludzi

Tak dużo mówimy o technologii w świecie marketingu, że wkrótce możemy zapomnieć o aspekcie ludzkim. Nie chodzi o dane, ale o to, co z nimi robisz – aby ostatecznie nawiązać lepszy kontakt z ludźmi. Każdy, kto to rozumie, na zawsze podbije serca swoich klientów.