جلب العاطفة إلى تجربة العميل

في ظل الجوع الجامح للبيانات ، من السهل نسيان أننا كعلامة تجارية نركز على الناس. لذلك ، يجب أن تكون المشاعر مركزية لتجربة العميل ليست البيانات ، بل المشاعر.

في الآونة الأخيرة ، تساءلت دراسة مستفيضة حول تصور العملاء للمستهلكين ، "كيف تضمن رضا العملاء؟" تبين أن النتيجة كانت بسيطة للغاية لدرجة أننا لم نعد نعتبرها بعد الآن: من خلال خلق تجارب إيجابية.

العواطف ترسيخ الذكريات

عندما تخاطب مؤسسة أو علامة تجارية أحد العملاء بطريقة إيجابية ، فإن هذه الآلية نفسها ستلعب مع تجارب أخرى لا تُنسى. ولادة طفل ، حفل زفاف ، رحلة خاصة: هذه هي أنواع الأحداث العاطفية الإيجابية التي ندمجها في ذاكرتنا ، ونبقى معنا مدى الحياة. أولئك الذين لديهم تجارب جميلة مثل هذه من غير المرجح أن ينسوها. الأمر نفسه ينطبق على تجارب العملاء الإيجابية.

والعكس صحيح أيضًا: تجربة سيئة بالكاد يمكن التراجع عنها ، لأن المشاعر السلبية أيضًا تدوم مدى الحياة. مثلما لا يمكننا محو موت أو حادث خطير أو انفصال مأساوي من ذاكرتنا. لذلك ، يجب تجنب تجارب العملاء السلبية في جميع الأوقات.

تجربة العملاء شخصية

يجب أن نتذكر أن تجربة العميل هي مسار شخصي تمامًا ، حيث يقوم كل شخص بمعالجة رحلة العميل بطريقته الخاصة. التفضيلات الشخصية والتجارب السابقة والتعارف هي عوامل تمييز مهمة هنا.

على سبيل المثال ، قضيت الأيام القليلة الماضية في الخارج مع زوجتي. كانت متحمسة للغاية بشأن غرفة الفندق التي حجزناها. كانت تجربة عملائها إيجابية للغاية ، لا سيما بسبب تجاربها السابقة. لقد مكثت بنفسي في عدد قليل من الغرف الفندقية الأخرى ، لأن جزءًا من وظيفتي يتطلب أن أسافر كثيرًا. كانت تجربتي مختلفة جدا. ليست سلبية ، لكنني لم أكن متفاجئة كما كانت.

الموسيقى هي مثال آخر. ما هي الأغنية الرائعة لشخص ما يمكن أن يكون أغنية رهيبة لشخص آخر.

خمس طرق لإدخال العاطفة في تجربة العميل

تعرف على ما يحفز عملائك الفرديين: إذا كنت ترغب في إضافة لمسة شخصية ، فيجب أن تعرف ما هو المهم حقًا لشخص ما. ما الذي يدفع شخصًا ما حقًا؟ ما هي اهتماماتهم؟ ما الذي يجعلهم حقا سعداء؟

أنت بحاجة إلى معرفة ذلك من كل مستهلك فردي ، لأن تجربة العملاء شخصية للغاية في نهاية المطاف. لهذا السبب يظل جمع بيانات العملاء الفردية أمرًا مهمًا: بدون هذه البيانات ، لا تعرف الشخص ، ولا يمكنك تطبيق هذه المعرفة في تجربة العميل.

اطلب البيانات الصحيحة: لفترة طويلة ، اعتقدت الشركات أن البيانات كانت نوعًا من المال. كلما كان لديك أكثر ، كان ذلك أفضل. اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) ، تشريع الخصوصية الأوروبي الجديد ، يضع حداً لهذا النوع من الممارسات. بالإضافة إلى ذلك ، يتزايد وعي المستهلكين بشأن الخصوصية. لقد أصبحنا أكثر حذرًا بشأن ما نكشفه.

ومع ذلك ، فإن العملاء على استعداد تام لمشاركة المعلومات عن أنفسهم ، مع استعداد 80 بالمائة تقريبًا لتسليم البيانات مقابل تجربة عملاء أفضل. ولكن عليك أن تعرف التفاصيل التي يمكنك طلبها ، وما الذي يفضل العملاء الاحتفاظ به لأنفسهم. يمكن تحقيق ذلك ، على سبيل المثال ، عن طريق اختبار A / B باستخدام نماذج الويب ، أو ببساطة عن طريق طلب ذلك عبر استطلاع رأي العملاء.

يرجى ملاحظة ، مع ذلك ، أنه لا أحد يعطي تفاصيل شخصية فقط. لذلك ، يجب أن تشرح دائمًا سبب رغبتك في البيانات ، وما الذي ستفعله بها ، وقبل كل شيء: كيف ستفيد عميلك.

تخيل أنك شركة مصنعة لأجهزة تتبع اللياقة البدنية - قد يكون وزن جسم المستخدم من البيانات الشخصية المثيرة للاهتمام. بالاقتران مع البيانات الأخرى ، مثل العمر ومعدل ضربات القلب أثناء الراحة ، يتيح لك أن تقول شيئًا عن مستوى اللياقة العامة لشخص ما. ومع ذلك ، لن يتخلى الكثيرون عن وزنهم بسهولة. ولكن إذا أوضحت أن هذا يمنح العميل مؤشرًا أفضل لمستوى لياقته أو تقدمه ، فسيقوم الكثير بتوفير هذه البيانات.

مركزية جميع بيانات العملاء: إذا كنت ترغب في جذب شعور ما ، فأنت بحاجة إلى عرض 360 درجة للعميل. في هذه الحالة ، لن يكون من المفيد توزيع معلومات العميل عبر عدة مستودعات منفصلة. ومع ذلك ، سينشأ هذا الموقف بسرعة عندما يستخدم المسوقون أداة منفصلة لكل نشاط تسويقي.

من خلال دمج جميع البيانات على منصة واحدة ، ستحصل على صورة كاملة للعميل بشكل أسرع وأكثر فعالية. بهذه الطريقة ، يمكنك إبراز رؤى فريدة وتقديم تجربة عملاء متسقة.

تطبيق التنميط الذكي: يتيح لك التنميط تقسيم عملائك بذكاء ، وتقديم تجربة مخصصة لهم. من الطرق الجيدة للتعرف على التفضيلات مراقبة سلوك العملاء عبر الإنترنت. لنفترض أن شخصًا ما يبحث غالبًا عن أحذية ركوب الدراجات البيضاء على موقعك. ولنفترض أن نفس العميل يبدو أيضًا بشكل ملحوظ في كثير من الأحيان في ملابس Under Armor. يمكنك فعل شيء بهذا: أنت تعرف اللون المفضل لشخص ما (الأبيض) ، والرياضة المفضلة (ركوب الدراجات) ، وماركة الملابس المفضلة (أندر آرمور).

جميع الأنشطة التسويقية المتعلقة بركوب الدراجات والمدربين البيض و Under Armor قد تهم هذا الشخص. باستخدام هذه المعرفة ، يمكنك التعامل مع شخص ما بطريقة أكثر استهدافًا ، وبالتالي ضمان تجربة إيجابية للعملاء. مرة أخرى ، انتبه إلى لوائح الناتج المحلي الإجمالي.

يمكّنك الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي من الارتقاء بالتنميط إلى مستوى أعلى ، مما يسمح لك باكتشاف الأنماط في التفضيلات. يمكنك بعد ذلك توقع مشتريات المتابعة التي يهتم بها شخص ما ، وبالتالي تتيح تقريبًا لأنظمة التسويق الخاصة بك "التفكير جنبًا إلى جنب" مع العميل.

تقديم مفاجآت إيجابية: يحب الناس أن يفاجأوا. ما يصل إلى 58 في المائة ، على سبيل المثال ، يرغبون في الحصول على هدية مجانية أو هدية. ومع ذلك ، يمكن أن تكون المفاجآت أيضًا في التفاصيل. تاجر التجزئة الهولندي Coolblue هو خبير في هذا. لقد حولوا خلق لحظات فريدة من المفاجأة إلى شكل من أشكال الفن. غالبًا ما تحتوي عبواتهم ، على سبيل المثال ، على بعض التفاصيل البارعة.

تتمثل إحدى طرق مفاجأة العملاء بشكل إيجابي في توفير جميع أنواع الخدمات ذات القيمة المضافة حول خدمتك الأساسية. يمكن العثور على مثال رائع مع Weissbeerger. إنهم يزودون صناعة الطعام بـ "قضبان متصلة" ، مليئة بأجهزة الاستشعار التي تسجل جميع أنواع البيانات. وهذا يشمل درجة حرارة الجعة ، وأيضًا أنواع الجعة التي تُباع وبأي كميات. يوفر هذا للشركة قدرًا هائلاً من البيانات في الوقت الفعلي. وبناءً على ذلك ، فإنهم يطورون خدمات ذكية تضيف قيمة لعملائهم وتفاجئهم بشكل إيجابي.

يتيح ذلك لـ Weissbeerger تحذير العملاء بشكل استباقي عندما تهدد جودة البيرة بالتعرض للخطر. ترسل الشركة أيضًا تقارير شهرية ذكية مع اتجاهات المستهلكين ونصائح لزيادة المبيعات. بالإضافة إلى ذلك ، فهي تضمن حصول عملاء عملائها (أي المستهلك) على تجربة عملاء جيدة. يفاجئون المستهلكين ، على سبيل المثال ، بقسائم تذوق بيرة جديدة ، وتحديداً من خلال توزيعها على جميع الحانات وشركات تقديم الطعام في منطقة المهرجان حيث يتم تقديمها.

كل شيء عن الناس

نتحدث كثيرًا عن التكنولوجيا في عالم التسويق لدرجة أننا قد ننسى قريبًا الجانب الإنساني. لا يتعلق الأمر بالبيانات ، بل يتعلق بما تفعله بها - بحيث يمكنك في النهاية إجراء اتصال أفضل مع الأشخاص. أي شخص يفهم ذلك سوف يغزو قلوب عملائه إلى الأبد.