Emotionen in das Kundenerlebnis bringen

Im ungezügelten Datenhunger vergisst man leicht, dass wir als Marke den Menschen in den Mittelpunkt stellen. Daher sollten nicht Daten, sondern Emotionen im Mittelpunkt des Kundenerlebnisses stehen.

Kürzlich stellte eine umfangreiche Studie zur Kundenwahrnehmung von Verbrauchern die Frage: „Wie sorgen Sie für zufriedene Kunden?“ Das Ergebnis stellte sich als so einfach heraus, dass wir es kaum noch in Betracht ziehen: durch das Schaffen positiver Erlebnisse.

Emotionen beherbergen Erinnerungen

Wenn eine Organisation oder Marke einen Kunden positiv anspricht, kommt derselbe Mechanismus bei anderen unvergesslichen Erlebnissen zum Tragen. Die Geburt eines Kindes, eine Hochzeit, eine besondere Reise: Solche positiven emotionalen Ereignisse verankern wir in unseren Erinnerungen, die uns ein Leben lang begleiten. Wer solche schönen Erlebnisse hat, wird sie wahrscheinlich nicht vergessen. Gleiches gilt für positive Kundenerlebnisse.

Auch das Umgekehrte gilt: Eine schlechte Erfahrung lässt sich kaum rückgängig machen, denn auch negative Emotionen halten ein Leben lang an. So wie wir einen Todesfall, einen schweren Unfall oder eine dramatische Trennung nicht aus unserem Gedächtnis löschen können. Daher sollten negative Kundenerlebnisse jederzeit vermieden werden.

Das Kundenerlebnis ist persönlich

Wir müssen uns daran erinnern, dass das Kundenerlebnis ein streng persönlicher Weg ist, da jeder eine Kundenreise auf seine eigene Weise verarbeitet. Persönliche Vorlieben, Vorerfahrungen und Eingewöhnung sind hier wichtige Unterscheidungsmerkmale.

Ich habe zum Beispiel die letzten Tage mit meiner Frau im Ausland verbracht. Sie war sehr begeistert von dem von uns gebuchten Hotelzimmer. Ihre Kundenerfahrung war sehr positiv, insbesondere aufgrund ihrer bisherigen Erfahrungen. Ich habe selbst in einigen Hotelzimmern mehr übernachtet, weil ein Teil meiner Arbeit es erfordert, dass ich öfter reise. Meine Erfahrung war sehr unterschiedlich. Nicht negativ, aber ich war nicht so angenehm überrascht wie sie.

Musik ist ein weiteres Beispiel. Was für den einen ein tolles Lied ist, kann für den anderen ein schreckliches Lied sein.

Fünf Möglichkeiten, Emotionen in das Kundenerlebnis zu bringen

Erfahren Sie, was Ihre einzelnen Kunden antreibt: Wenn Sie eine persönliche Note verleihen möchten, müssen Sie wissen, was jemandem wirklich wichtig ist. Was treibt jemanden wirklich an? Was sind ihre Leidenschaften; Was macht sie wirklich glücklich?

Das müssen Sie von jedem einzelnen Verbraucher wissen, denn sein Kundenerlebnis ist letztlich so persönlich. Aus diesem Grund bleibt das Sammeln individueller Kundendaten wichtig: Ohne diese Daten kennen Sie die Person nicht und können dieses Wissen nicht im Kundenerlebnis anwenden.

Fordern Sie die richtigen Daten an: Lange Zeit dachten Unternehmen, Daten seien eine Art Geld. Je mehr du hattest, desto besser. Die DSGVO, die neue europäische Datenschutzgesetzgebung, macht dieser Art von Praxis ein Ende. Zudem wächst das Datenschutzbewusstsein der Verbraucher. Wir werden immer vorsichtiger mit dem, was wir preisgeben.

Dennoch sind die Kunden durchaus bereit, Informationen über sich selbst zu teilen, wobei etwa 80 Prozent bereit sind, Daten im Austausch für ein besseres Kundenerlebnis herauszugeben. Aber Sie müssen wissen, welche Details Sie erfragen können und welche Kunden lieber für sich behalten. Dies kann zum Beispiel durch A/B-Testing mit Webformularen erfolgen oder einfach über eine Kundenbefragung danach gefragt werden.

Bitte beachten Sie jedoch, dass niemand nur persönliche Daten preisgibt. Deshalb sollten Sie immer erklären, warum Sie die Daten wollen, was Sie damit machen und vor allem: wie Ihr Kunde davon profitiert.

Stellen Sie sich vor, Sie sind Hersteller von Fitnesstrackern – das Körpergewicht eines Nutzers könnte eine interessante persönliche Information sein. In Kombination mit weiteren Daten wie Alter und Ruhepuls lässt sich so etwas über den allgemeinen Fitnesszustand einer Person aussagen. Nicht viele werden jedoch ihr Gewicht leicht abgeben. Aber wenn Sie erklären, dass dies dem Kunden einen besseren Hinweis auf sein Fitnessniveau und seinen Fortschritt gibt, werden viele diese Daten liefern.

Alle Kundendaten zentralisieren: Wer eine Stimmung ansprechen möchte, braucht eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. In diesem Fall hilft es nicht, wenn Kundeninformationen auf mehrere getrennte Silos verteilt sind. Diese Situation entsteht jedoch schnell, wenn Marketingspezialisten für jede Marketingaktivität ein separates Tool verwenden.

Durch die Integration aller Daten auf einer einzigen Plattform gewinnen Sie viel schneller und effektiver ein Gesamtbild des Kunden. Auf diese Weise können Sie einzigartige Einblicke herausholen und ein konsistentes Kundenerlebnis bieten.

Wenden Sie intelligentes Profiling an: Mit dem Profiling können Sie Ihre Kunden clever segmentieren und ihnen ein individuelles Erlebnis bieten. Eine gute Möglichkeit, Präferenzen herauszufinden, ist die Beobachtung des Online-Kundenverhaltens. Angenommen, jemand sucht auf Ihrer Website häufig nach weißen Fahrradschuhen. Und nehmen wir an, derselbe Kunde sieht sich auch bemerkenswert oft Under Armour-Kleidung an. Damit können Sie etwas anfangen: Sie kennen die Lieblingsfarbe (Weiß), den Lieblingssport (Radfahren) und die Lieblingskleidungsmarke (Under Armour) von jemandem.

Alle Marketingaktivitäten im Zusammenhang mit Radfahren, weißen Turnschuhen und Under Armour könnten für diese Person von Interesse sein. Mit diesem Wissen können Sie viel gezielter auf jemanden zugehen und so für ein positives Kundenerlebnis sorgen. Beachten Sie auch hier die DSGVO-Bestimmungen.

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen ermöglichen es Ihnen, die Profilerstellung auf ein noch höheres Niveau zu heben und Muster in Präferenzen zu entdecken. Sie können dann vorhersagen, an welchen Folgekäufen jemand interessiert ist, und lassen so Ihre Marketingsysteme fast buchstäblich mit dem Kunden „mitdenken“.

Sorgen Sie für positive Überraschungen: Menschen lassen sich gerne überraschen. Immerhin 58 Prozent würden sich beispielsweise über ein Freebie oder ein Geschenk freuen. Überraschungen können aber auch im Detail stecken. Der niederländische Einzelhändler Coolblue ist darin ein Meister. Sie haben das Schaffen einzigartiger Überraschungsmomente zu einer Kunstform gemacht. Ihre Verpackung zum Beispiel enthält oft einige witzige Details.

Eine Möglichkeit, Kunden positiv zu überraschen, ist die Bereitstellung aller Arten von Mehrwertdiensten rund um Ihre Kerndienstleistung. Ein tolles Beispiel findet sich bei Weißbeerger. Sie liefern „vernetzte Bars“ an die Gastronomie, vollgestopft mit Sensoren, die alle möglichen Daten aufzeichnen. Dazu gehört die Temperatur des Bieres, aber auch welches Bier in welchen Mengen verkauft wird. Dies stellt dem Unternehmen eine riesige Menge an Echtzeitdaten zur Verfügung. Darauf aufbauend entwickeln sie smarte Services, die ihren Kunden einen Mehrwert bieten und sie positiv überraschen.

Dadurch kann Weissbeerger Kunden proaktiv warnen, wenn die Qualität des Bieres zu gefährden droht. Das Unternehmen verschickt auch intelligente monatliche Berichte mit Verbrauchertrends und Tipps zur Umsatzsteigerung. Darüber hinaus sorgen sie dafür, dass die Kunden ihrer Kunden (also der Konsument) ein gutes Kundenerlebnis bekommen. Sie überraschen Verbraucher zum Beispiel mit Coupons für die Verkostung eines neuen Bieres, indem sie es gezielt an alle Bars und Cateringunternehmen in der Region des Festivals verteilen, wo es ausgeschenkt wird.

Es dreht sich alles um Menschen

Wir reden in der Marketingwelt so viel über Technologie, dass wir den menschlichen Aspekt bald vergessen könnten. Es geht nicht um Daten, sondern darum, was man damit macht – um am Ende eine bessere Verbindung zu Menschen herzustellen. Wer das versteht, wird die Herzen seiner Kunden für immer erobern.