如何使用客户反馈来改善您的业务
已发表: 2014-07-19有人说，客户反馈是企业可以获得的最有价值的礼物之一。
这是真的，但有时收集反馈可能是一个挑战。
问一下，内容营销平台 Shareist 的创始人 Scott Jangro 和 Damien Ambrose。
Shareist 参与了持续联系小企业创新计划的试点，这是一项旨在支持企业家和初创企业解决小企业问题的新计划。
Shareist 加入该计划时的目标之一是找到一种更有效地从客户那里获得反馈的方法。
更具体地说，Shareist 团队想知道他们平台中的各种工具中哪些对他们的客户群最有价值，以及如何在未来将正确的工具定位到正确的客户。
Scott 和 Damien 与 Constant Contact 创新团队合作，制定了一个收集他们需要的反馈的计划。
他们首先集思广益，列出他们认为与客户群相关的事实和假设。
- 事实是对所有客户都适用的概念，例如“内容很难”、“客户收集内容”和“拥有内容流程是好的”。
- 假设是 Shareist 对其客户的一般印象，例如“客户管理社交媒体”。
使用该列表，创新团队和 Shareist 制定了具体的问题来询问客户，这些问题将验证或否定他们的事实和假设。
有些事实需要多个问题才能验证。 这里有些例子：
- 事实：拥有内容流程是件好事。
- 问题一：您是否按计划计划内容制作？
- 问题二：您有创建和发布内容的流程吗？
- 事实：内容很难。
- 问题一：您从哪里获得内容创意？
- 问题二：你如何决定分享哪些内容和产品？
提出这些问题后，该团队开始打电话给客户。
他们详细记录了对话和回复，然后将所有回复放在一张桌子上，这样他们就可以看到客户回复之间的一些共同点。
这些回应让 Shareist 了解哪些事实和假设是真实的，以及是否有任何需要重新考虑的地方。
虽然确定客户确实收集了内容，但大多数受访者表示这样做并不难，驳斥了团队认为是真实的“事实”之一。 此外，调查的一个更令人惊讶的结果是，少数受访者表示拥有明确的内容流程是值得的。
这些反馈对 Shareist 非常有帮助，因为他们能够使用它来重新制定他们的策略，以便在向客户群中的不同细分市场营销时以哪些产品为主导。
“我们学到的是，我们不能假设人们具体知道他们在解决方案中需要什么，”斯科特说。 “我们不是我们的客户，这有助于发现他们的痛点并相应地向他们推销。”
如果您正在寻找与客户交谈的更好方式，请考虑使用以下五部分流程，基于 Shareist 在创新计划中的经验：
1. 制定事实和假设清单
取一张纸并将其分成两列。 在一个专栏中，记下您所了解的有关客户的所有“事实”。 另一方面，请注意所有“假设”。 让与您一起工作的其他员工也这样做。
事实和假设清单就像一面镜子，您可以为自己和您的员工树立一面镜子。 很多时候，你很容易忽视你对客户的看法，而这份名单可以让你揭示你认为对他们真实的一切。 很多时候，您会发现您的同事并不持有与您相同的事实和假设。
2. 列出问题
起草问题，以便它们直接解决您提出的事实和假设。 这部分可能很棘手，因为问题的实际文字加工对于获得良好的回答至关重要。 例如，如果 Shareist 曾问“您认为拥有内容流程好吗？”，他们可能会从受访者那里得到一个简单的“是”。
通过以真正深入调查受访者日常流程的方式提出问题（例如，“您是否按计划计划内容制作？”，“您有创建和发布内容的流程吗？”），您更有可能得到诚实、有益的答案。
3.收集你需要的反馈
收集反馈的最佳方法之一是直接与您的客户交谈。 是否有您愿意致电的客户列表？ 您还可以寻找机会在您的商店或办公室亲自提问。
通常情况下，特别是如果他们是忠实的回头客，他们会很乐意效劳。
提问时认真记笔记。 我还建议在您的智能手机上找到一个录音移动应用程序。
根据您正在寻找的反馈类型，您还可以使用在线调查来收集客户的反馈。 这对于已经拥有定期打开并与您发送的内容进行互动的电子邮件联系人列表的企业来说是完美的。
4. 验证或无效您的事实和假设列表
将您收到的反馈汇总在一个网格中，每个客户都有自己的表格。 找出映射到每个事实和假设的响应。 您应该很快就能看到每个都已被验证或无效。
5. 使用反馈改进
反馈只是你做某事的礼物！ 注意您收到的反馈。
有没有你认为正确的事情被证明是错误的？ 有没有反复出现的主题？ 您是否可以立即进行更改以帮助您更好地为客户服务？
制定改进计划，让客户了解他们的反馈是如何被使用的。
开始吧！
我们都知道客户满意度对我们的业务有多么重要； 然而，如果没有一套既定的流程，就很难衡量这种满意度。 通过使用这些步骤，您将能够有效地利用客户反馈来诚实、完整地了解您的产品以及将来如何优化它们。
在此处了解有关小型企业创新计划的更多信息。
还有其他获得有价值的客户反馈的技巧吗？ 请在下面的评论中告诉我们。