Как использовать отзывы клиентов для улучшения вашего бизнеса

Говорят, что обратная связь с клиентами — один из самых ценных подарков, которые может получить бизнес.

Это правда, но иногда сбор такой обратной связи может быть проблемой.

Просто спросите Скотта Джангро и Дэмиена Эмброуза, основателей платформы для контент-маркетинга Shareist.

Shareist участвовал в пилотной программе инноваций для малого бизнеса «Постоянный контакт», новой программе, предназначенной для поддержки предпринимателей и стартапов в решении проблем малого бизнеса.

Одной из целей, которую поставил перед собой Shareist при присоединении к программе, было найти способ более эффективно получать обратную связь от своих клиентов.

В частности, команда Shareist хотела знать, какие из широкого спектра инструментов на их платформе были наиболее ценными для их клиентской базы, и как в будущем нацеливать правильные инструменты на нужных клиентов.

Работая с командой инноваций Constant Contact, Скотт и Дэмиен разработали план сбора необходимой обратной связи.

Они начали с мозгового штурма списка фактов и предположений, которые, по их мнению, будут иметь отношение к их клиентской базе.

• Фактами считались представления, которые считались верными для всех клиентов, например: «Контент — это сложно», «Клиенты собирают контент» и «Создать контент — это хорошо».
• Предположения были общими впечатлениями Shareist о своих клиентах, например, «Клиенты управляют социальными сетями».

Затем, используя этот список, команда по инновациям и акционер разработали конкретные вопросы для клиентов, которые подтвердят или опровергнут их факты и предположения.

Некоторые факты требовали нескольких вопросов для проверки. Вот некоторые примеры:

• Факт: процесс создания контента — это хорошо.
  • Вопрос первый: планируете ли вы производство контента по графику?
  • Вопрос второй: есть ли у вас процесс создания и публикации контента?
• Факт: Контент сложный.
  • Вопрос первый: откуда вы берете идеи для контента?
  • Вопрос второй: как вы решаете, каким контентом и продуктом поделиться?

Разработав эти вопросы, команда приступила к обзвону клиентов.

Они делали подробные заметки о разговорах и ответах, а затем выкладывали все ответы на стол, чтобы увидеть, что общего между ответами клиентов.

Ответы позволили Шаристу увидеть, какие факты и предположения были правдой, а какие нужно было пересмотреть.

Хотя было установлено, что клиенты действительно собирают контент, большинство респондентов указали, что сделать это несложно, опровергнув один из «фактов», которые команда посчитала правдой. Кроме того, одним из наиболее удивительных результатов опроса было то, что меньшинство респондентов заявило, что процесс создания определенного контента имеет смысл.

Обратная связь была чрезвычайно полезна для Shareist, поскольку они смогли использовать ее, чтобы переработать свою стратегию с точки зрения того, какие продукты следует использовать при маркетинге для различных сегментов своей клиентской базы.

«Мы узнали, что мы не можем предполагать, что люди точно знают, что им нужно в решении», — сказал Скотт. «Мы не являемся нашими клиентами, и это помогло выяснить, в чем их болевые точки, и предложить им соответствующий рынок».

Если вы ищете лучший способ общения с клиентами, рассмотрите возможность использования следующего процесса из пяти частей, основанного на опыте Shareist в инновационной программе:

1. Составьте список фактов и предположений

Возьмите лист бумаги и разделите его на две колонки. В одну колонку запишите все «факты», которые вы знаете о своих клиентах. В другом отметьте все «предположения». Попросите других сотрудников, с которыми вы работаете, сделать то же самое.

Список фактов и предположений действует как зеркало, которое вы можете держать перед собой и своими сотрудниками. Часто бывает легко упустить из виду ваше представление о ваших клиентах, а список позволяет вам раскрыть все, что вы думаете о них, как правду. Часто вы обнаружите, что ваши коллеги по работе не придерживаются тех же фактов и предположений, что и вы.

2. Составьте список вопросов

Составьте вопросы так, чтобы они напрямую касались фактов и предположений, которые вы разработали. Эта часть может быть сложной, так как фактическое составление вопросов имеет решающее значение для получения хороших ответов. Например, если бы Shareist спросил: «Как вы думаете, хорошо ли иметь контент-процесс?», они, вероятно, получили бы простое «да» от респондентов.

Создавая вопросы таким образом, чтобы они проникали в повседневные процессы респондентов (например, «Планируете ли вы производство контента по расписанию?», «Есть ли у вас процесс создания и публикации контента?»), вы с большей вероятностью получат честные, полезные ответы.

3. Соберите необходимую обратную связь

Один из лучших способов собрать отзывы — напрямую поговорить с вашими клиентами. Есть ли список клиентов, которым вы могли бы позвонить? Вы также можете найти возможность задать вопросы лично в вашем магазине или офисе.

Чаще всего, особенно если они являются постоянными и постоянными клиентами, они с радостью согласятся.

Делайте прилежные записи, задавая вопросы. Я бы также рекомендовал найти мобильное приложение для записи звука на вашем смартфоне.

В зависимости от типа отзыва, который вы ищете, вы также можете использовать онлайн-опрос для сбора отзывов от клиентов. Это идеально подходит для компаний, у которых уже есть список контактов электронной почты, которые регулярно открываются и взаимодействуют с отправляемым вами контентом.

4. Подтвердите или опровергните свой список фактов и предположений

Соберите отзывы, которые вы получили, в сетку, где каждый клиент займет свою таблицу. Найдите ответы, соответствующие каждому факту и предположению. Вы должны довольно быстро увидеть, был ли каждый из них подтвержден или признан недействительным.

5. Используйте обратную связь для улучшения

Обратная связь — это только подарок, если вы что-то с ней делаете! Обратите внимание на отзывы, которые вы получаете.

Были ли вещи, которые вы считали правдой, но которые оказались неверными? Были ли повторяющиеся темы? Есть ли изменения, которые вы могли бы внести прямо сейчас, чтобы помочь вам лучше обслуживать своих клиентов?

Создайте план по улучшению и позвольте клиентам увидеть, как используются их отзывы.

Начать!

Мы все знаем, насколько важна удовлетворенность наших клиентов, когда речь идет о нашем бизнесе; однако может быть сложно измерить это удовлетворение без установленного процесса. Выполняя эти шаги, вы сможете эффективно использовать отзывы клиентов, чтобы получить честное и полное представление о своих предложениях и о том, как вы можете оптимизировать их в будущем.

Узнайте больше о программе инноваций для малого бизнеса здесь.

У вас есть другие советы по получению ценных отзывов клиентов? Дайте нам знать в комментариях ниже.