Wie Sie Kundenfeedback nutzen, um Ihr Geschäft zu verbessern

Es wurde gesagt, dass Kundenfeedback eines der wertvollsten Geschenke ist, die ein Unternehmen erhalten kann.

Das stimmt, aber manchmal kann es eine Herausforderung sein, dieses Feedback zu sammeln.

Fragen Sie einfach, Scott Jangro und Damien Ambrose, Gründer der Content-Marketing-Plattform Shareist.

Shareist nahm am Pilotprojekt des Constant Contact Small Business Innovation Program teil, einem neuen Programm zur Unterstützung von Unternehmern und Startups bei der Lösung von Problemen für kleine Unternehmen.

Eines der Ziele von Shareist, als er sich dem Programm anschloss, war es, einen Weg zu finden, um effektiver Feedback von seinen Kunden zu erhalten.

Genauer gesagt wollte das Shareist-Team wissen, welche der zahlreichen Tools innerhalb ihrer Plattform für ihren Kundenstamm am wertvollsten sind und wie sie in Zukunft die richtigen Tools auf die richtigen Kunden ausrichten können.

In Zusammenarbeit mit dem Constant Contact Innovation Team entwickelten Scott und Damien einen Plan, um das benötigte Feedback zu sammeln.

Sie begannen mit einem Brainstorming einer Liste von Fakten und Annahmen, von denen sie dachten, dass sie für ihren Kundenstamm relevant wären.

• Fakten waren Begriffe, die für alle Kunden als wahr galten, wie „Content ist schwierig“, „Kunden sammeln Content“ und „Einen Content-Prozess zu haben ist gut“.
• Annahmen waren allgemeine Eindrücke, die Shareist über seine Kunden hatte, wie z. B. „Kunden verwalten soziale Medien“.

Unter Verwendung der Liste entwickelten das Innovationsteam und Shareist dann spezifische Fragen, um Kunden zu stellen, die ihre Fakten und Annahmen entweder validieren oder entkräften würden.

Einige Fakten erforderten mehrere Fragen zur Validierung. Hier sind einige Beispiele:

• Tatsache: Einen Inhaltsprozess zu haben ist gut.
  • Frage eins: Planen Sie die Produktion von Inhalten nach einem Zeitplan?
  • Frage zwei: Haben Sie einen Prozess zum Erstellen und Veröffentlichen von Inhalten?
• Fakt: Inhalt ist hart.
  • Frage eins: Woher bekommen Sie Content-Ideen?
  • Frage zwei: Wie entscheiden Sie, welche Inhalte und Produkte Sie teilen möchten?

Nach der Entwicklung dieser Fragen machte sich das Team daran, Kunden anzurufen.

Sie machten detaillierte Notizen zu den Gesprächen und Antworten und legten anschließend alle Antworten auf einen Tisch, damit sie sehen konnten, welche Gemeinsamkeiten zwischen den Antworten der Kunden bestanden.

Die Antworten ermöglichten es Shareist zu sehen, welche Fakten und Annahmen wahr waren und ob es welche gab, die überdacht werden mussten.

Obwohl festgestellt wurde, dass Kunden tatsächlich Inhalte sammeln, gab die Mehrheit der Befragten an, dass dies nicht schwierig sei, und widerlegte damit eine der „Fakten“, die das Team für wahr hielt. Darüber hinaus war eines der überraschenderen Ergebnisse der Umfrage, dass eine Minderheit der Befragten sagte, dass es sich lohnt, einen bestimmten Content-Prozess zu haben.

Das Feedback war für Shareist äußerst hilfreich, da sie es nutzen konnten, um ihre Strategie dahingehend zu überarbeiten, mit welchen Produkten sie bei der Vermarktung in den verschiedenen Segmenten ihres Kundenstamms führend sein sollten.

„Was wir gelernt haben, ist, dass wir nicht davon ausgehen können, dass die Leute genau wissen, was sie in einer Lösung brauchen“, sagte Scott. „Wir sind nicht unsere Kunden, und dies hat dazu beigetragen, ihre Schmerzpunkte zu erkennen und sie entsprechend zu vermarkten.“

Wenn Sie nach einer besseren Möglichkeit suchen, mit Kunden zu sprechen, sollten Sie den folgenden fünfteiligen Prozess in Betracht ziehen, der auf der Erfahrung von Shareist im Innovationsprogramm basiert:

1. Entwickeln Sie eine Liste mit Fakten und Annahmen

Nimm ein Blatt Papier und teile es in zwei Spalten. Notieren Sie in einer Spalte alle „Fakten“, die Sie über Ihre Kunden wissen. Notieren Sie in der anderen alle „Annahmen“. Lassen Sie andere Mitarbeiter, mit denen Sie zusammenarbeiten, dasselbe tun.

Die Liste der Fakten und Annahmen fungiert als Spiegel, den Sie sich und Ihren Mitarbeitern vorhalten können. Oft kann es leicht sein, Ihre Vorstellung von Ihren Kunden aus den Augen zu verlieren, und die Liste ermöglicht es Ihnen, alles zu enthüllen, was Sie für wahr halten. Oft werden Sie feststellen, dass Ihre Kollegen nicht die gleichen Fakten und Annahmen haben wie Sie.

2. Erstellen Sie eine Liste mit Fragen

Formulieren Sie Fragen so, dass sie die von Ihnen entwickelten Fakten und Annahmen direkt ansprechen. Dieser Teil kann schwierig sein, da die eigentliche Wortfindung der Fragen entscheidend ist, um gute Antworten zu erhalten. Wenn Shareist zum Beispiel gefragt hätte „Finden Sie, dass es gut ist, einen Inhaltsprozess zu haben?“, hätten sie wahrscheinlich ein einfaches „Ja“ von den Befragten erhalten.

Indem Sie die Fragen so formulieren, dass sie tatsächlich in die täglichen Prozesse der Befragten eintauchen (z. B. „Planen Sie die Inhaltserstellung nach einem Zeitplan?“, „Haben Sie einen Prozess zum Erstellen und Veröffentlichen von Inhalten?“), Sie erhalten mit größerer Wahrscheinlichkeit ehrliche, hilfreiche Antworten.

3. Sammeln Sie das Feedback, das Sie benötigen

Eine der besten Möglichkeiten, Feedback zu sammeln, besteht darin, direkt mit Ihren Kunden zu sprechen. Gibt es eine Liste von Kunden, die Sie gerne anrufen würden? Sie können auch nach Möglichkeiten suchen, Fragen persönlich in Ihrem Geschäft oder Büro zu stellen.

Meistens, besonders wenn sie ein treuer und wiederkehrender Kunde sind, werden sie ihnen gerne nachkommen.

Machen Sie sich fleißig Notizen, während Sie Fragen stellen. Ich würde auch empfehlen, eine mobile App zur Audioaufzeichnung auf Ihrem Smartphone zu finden.

Abhängig von der Art des Feedbacks, nach dem Sie suchen, können Sie auch eine Online-Umfrage verwenden, um Feedback von Kunden zu sammeln. Dies ist perfekt für Unternehmen, die bereits eine Liste mit E-Mail-Kontakten haben, die sich regelmäßig öffnen und mit den von Ihnen versendeten Inhalten interagieren.

4. Validieren oder entkräften Sie Ihre Fakten- und Annahmenliste

Stellen Sie das erhaltene Feedback in einem Raster zusammen, wobei jeder Kunde seinen eigenen Tisch nimmt. Finden Sie die Antworten, die jedem Fakt und jeder Annahme zugeordnet sind. Sie sollten ziemlich schnell sehen können, ob jeder validiert oder ungültig gemacht wurde.

5. Nutzen Sie das Feedback, um sich zu verbessern

Feedback ist nur dann ein Geschenk, wenn man etwas daraus macht! Achten Sie auf das Feedback, das Sie erhalten.

Gab es Dinge, die Sie für wahr hielten, die sich als falsch erwiesen haben? Gab es wiederkehrende Themen? Gibt es Änderungen, die Sie sofort vornehmen könnten, um Ihre Kunden besser bedienen zu können?

Erstellen Sie einen Plan, um Verbesserungen vorzunehmen, und lassen Sie Kunden sehen, wie ihr Feedback verwendet wird.

Loslegen!

Wir alle wissen, wie wichtig unsere Kundenzufriedenheit für unser Geschäft ist; Es kann jedoch schwierig sein, diese Zufriedenheit ohne einen festgelegten Prozess einzuschätzen. Mit diesen Schritten können Sie das Kundenfeedback effektiv nutzen, um einen ehrlichen, vollständigen Überblick über Ihre Angebote zu erhalten und wie Sie sie in Zukunft optimieren können.

Erfahren Sie hier mehr über das Innovationsprogramm für kleine Unternehmen.

Haben Sie weitere Tipps, um wertvolles Kundenfeedback zu erhalten? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen.