Come utilizzare il feedback dei clienti per migliorare la tua attività

È stato detto che il feedback dei clienti è uno dei regali più preziosi che un'azienda può ricevere.

Il che è vero, ma a volte raccogliere quel feedback può essere una sfida.

Basta chiedere, Scott Jangro e Damien Ambrose, fondatori della piattaforma di content marketing Shareist.

Shareist ha partecipato al progetto pilota del Constant Contact Small Business Innovation Program, un nuovo programma progettato per supportare imprenditori e startup nella risoluzione dei problemi delle piccole imprese.

Uno degli obiettivi che Shareist aveva quando si univa al programma era trovare un modo per ottenere un feedback più efficace dai propri clienti.

Più specificamente, il team di Shareist voleva sapere quale dell'ampia varietà di strumenti all'interno della propria piattaforma fosse più prezioso per la propria base di clienti e come indirizzare gli strumenti giusti ai clienti giusti in futuro.

Lavorando con il Constant Contact Innovation Team, Scott e Damien hanno escogitato un piano per raccogliere il feedback di cui avevano bisogno.

Hanno iniziato facendo un brainstorming su un elenco di fatti e ipotesi che pensavano sarebbero stati rilevanti per la loro base di clienti.

• I fatti erano nozioni ritenute vere per tutti i clienti, come "Il contenuto è difficile", "I clienti raccolgono contenuti" e "Avere un processo di contenuto è positivo".
• I presupposti erano impressioni generali che Shareist aveva sui propri clienti, come "I clienti gestiscono i social media".

Utilizzando l'elenco, l'Innovation Team e Shareist hanno quindi sviluppato domande specifiche da porre ai clienti che avrebbero convalidato o invalidato i loro fatti e ipotesi.

Alcuni fatti hanno richiesto più domande per la convalida. Ecco alcuni esempi:

• Fatto: avere un processo di contenuto è positivo.
  • Domanda uno: pianifichi la produzione di contenuti in base a un programma?
  • Domanda due: hai un processo per creare e pubblicare contenuti?
• Fatto: il contenuto è difficile.
  • Domanda uno: da dove prendi le idee per i contenuti?
  • Domanda due: come decidi quali contenuti condividere e quali prodotti?

Dopo aver sviluppato queste domande, il team ha quindi deciso di chiamare i clienti.

Hanno preso appunti dettagliati sulle conversazioni e sulle risposte, e in seguito hanno disposto tutte le risposte su un tavolo in modo che potessero vedere quali fossero alcuni punti in comune tra le risposte dei clienti.

Le risposte hanno permesso a Shareist di vedere quali fatti e ipotesi erano vere e se ce n'erano che dovevano essere riconsiderate.

Sebbene sia stato stabilito che i clienti raccolgono effettivamente i contenuti, la maggior parte degli intervistati ha indicato che farlo non era difficile, confutando uno dei "fatti" che il team riteneva vero. Inoltre, uno dei risultati più sorprendenti del sondaggio è stato che una minoranza di intervistati ha affermato che vale la pena avere un processo di contenuto definito.

Il feedback è stato estremamente utile per Shareist, poiché è stato in grado di utilizzarlo per rielaborare la propria strategia in termini di prodotti con cui guidare durante il marketing verso i diversi segmenti all'interno della propria base di clienti.

"Quello che abbiamo imparato è che non possiamo presumere che le persone sappiano specificamente di cosa hanno bisogno in una soluzione", ha affermato Scott. "Non siamo nostri clienti e questo ha aiutato a scoprire quali sono i loro punti deboli e a commercializzarli di conseguenza."

Se stai cercando un modo migliore per parlare con i clienti, prendi in considerazione l'utilizzo del seguente processo in cinque parti, basato sull'esperienza di Shareist nel programma di innovazione:

1. Sviluppare un elenco di fatti e ipotesi

Prendi un pezzo di carta e separalo in due colonne. In una colonna, annota tutti i "fatti" che conosci sui tuoi clienti. Nell'altro, annota tutte le "ipotesi". Chiedi ad altri dipendenti con cui lavori di fare lo stesso.

L'elenco dei fatti e delle ipotesi funge da specchio che puoi mostrare a te stesso e ai tuoi dipendenti. Spesso può essere facile perdere di vista la tua idea dei tuoi clienti e l'elenco ti consente di rivelare tutto ciò che pensi sia vero su di loro. Spesso scoprirai che i tuoi colleghi dipendenti non condividono gli stessi fatti e ipotesi come te.

2. Fai un elenco di domande

Scrivi una bozza di domande in modo che rispondano direttamente ai fatti e alle ipotesi che hai sviluppato. Questa parte può essere complicata, poiché l'effettiva sintesi delle parole nelle domande è fondamentale per ottenere buone risposte. Ad esempio, se Shareist avesse chiesto "Pensi che avere un processo di contenuto sia buono?", probabilmente avrebbero ricevuto un semplice "sì" dagli intervistati.

Elaborando le domande in un modo che scavi effettivamente nei processi quotidiani degli intervistati (ad es. "Pianifica la produzione dei contenuti in base a un programma?", "Hai un processo per creare e pubblicare i contenuti?"), hanno maggiori probabilità di ottenere risposte oneste e vantaggiose.

3. Raccogli il feedback di cui hai bisogno

Uno dei modi migliori per raccogliere feedback è parlare direttamente con i tuoi clienti. C'è un elenco di clienti che ti sentiresti a tuo agio a chiamare? Puoi anche cercare opportunità per porre domande di persona nel tuo negozio o ufficio.

Il più delle volte, soprattutto se sono clienti fedeli e abituali, saranno felici di accontentare.

Prendi appunti diligenti mentre fai domande. Consiglierei anche di trovare un'app mobile per la registrazione audio sul tuo smartphone.

In base al tipo di feedback che stai cercando, puoi anche utilizzare un sondaggio online per raccogliere feedback dai clienti. Questo è perfetto per le aziende che hanno già un elenco di contatti e-mail che si aprono regolarmente e interagiscono con il contenuto che invii.

4. Convalida o invalida l'elenco dei fatti e delle ipotesi

Compila il feedback che hai ricevuto in una griglia, con ogni cliente che prende il proprio tavolo. Trova le risposte che corrispondono a ciascun fatto e ipotesi. Dovresti essere in grado di vedere abbastanza rapidamente se ciascuno è stato convalidato o invalidato.

5. Usa il feedback per migliorare

Il feedback è solo un regalo se ci fai qualcosa! Presta attenzione al feedback che ricevi.

C'erano cose che ritenevi vere, che si sono rivelate sbagliate? C'erano dei temi ricorrenti? Ci sono modifiche che potresti apportare subito per aiutarti a servire meglio i tuoi clienti?

Crea un piano per apportare miglioramenti e consenti ai clienti di vedere come viene utilizzato il loro feedback.

Iniziare!

Sappiamo tutti quanto sia importante la soddisfazione dei nostri clienti quando si tratta della nostra attività; tuttavia può essere difficile valutare tale soddisfazione senza un processo prestabilito. Seguendo questi passaggi, sarai in grado di utilizzare in modo efficace il feedback dei clienti per ottenere uno sguardo onesto e completo sulle tue offerte e su come ottimizzarle in futuro.

Scopri di più sul programma di innovazione per le piccole imprese qui.

Hai altri suggerimenti per ottenere preziosi feedback dai clienti? Fateci sapere nei commenti qui sotto.