كيفية استخدام ملاحظات العملاء لتحسين عملك

لقد قيل أن ملاحظات العملاء هي واحدة من أكثر الهدايا قيمة التي يمكن أن تتلقاها الأعمال التجارية.

هذا صحيح ، ولكن في بعض الأحيان قد يمثل جمع هذه التعليقات تحديًا.

فقط اسأل ، سكوت جانجرو وداميان أمبروز ، مؤسسا منصة تسويق المحتوى Shareist.

شارك Shareist في البرنامج التجريبي لـ Constant Contact Small Business Innovation Program ، وهو برنامج جديد مصمم لدعم رواد الأعمال والشركات الناشئة وهم يحلون مشاكل الشركات الصغيرة.

كان أحد أهداف Shareist عند الانضمام إلى البرنامج هو إيجاد طريقة لاستنباط ردود الفعل بشكل أكثر فعالية من عملائهم.

وبشكل أكثر تحديدًا ، أراد فريق Shareist معرفة أي مجموعة من الأدوات المتنوعة داخل نظامهم الأساسي هي الأكثر قيمة لقاعدة عملائهم ، وكيفية توجيه الأدوات المناسبة للعملاء المناسبين في المستقبل.

من خلال العمل مع فريق ابتكار الاتصال المستمر ، توصل سكوت ودامين إلى خطة لجمع الملاحظات التي يحتاجونها.

لقد بدأوا من خلال طرح قائمة بالحقائق والافتراضات التي اعتقدوا أنها ستكون ذات صلة بقاعدة عملائهم.

• كانت الحقائق عبارة عن مفاهيم تؤخذ على أنها صحيحة بالنسبة لجميع العملاء ، مثل "المحتوى صعب" و "العملاء يجمعون المحتوى" و "إجراء عملية المحتوى أمر جيد".
• كانت الافتراضات عبارة عن انطباعات عامة لدى المشارك بشأن عملائه ، مثل "العملاء يديرون وسائل التواصل الاجتماعي".

باستخدام القائمة ، طور فريق الابتكار والمشار بعد ذلك أسئلة محددة لطرحها على العملاء من شأنها إما التحقق من صحة الحقائق والافتراضات أو إبطالها.

تتطلب بعض الحقائق أسئلة متعددة للتحقق من صحتها. وهنا بعض الأمثلة:

• حقيقة: وجود عملية محتوى أمر جيد.
  • السؤال الأول: هل تخطط لإنتاج المحتوى وفقًا لجدول زمني؟
  • السؤال الثاني: هل لديكم عملية لإنشاء المحتوى ونشره؟
• حقيقة: المحتوى صعب.
  • السؤال الأول: من أين تحصل على أفكار المحتوى؟
  • السؤال الثاني: كيف تقرر أي محتوى تريد مشاركته والمنتج؟

بعد وضع هذه الأسئلة ، شرع الفريق في الاتصال بالعملاء.

قاموا بتدوين ملاحظات مفصلة حول المحادثات والردود ، وبعد ذلك وضعوا جميع الردود على طاولة حتى يتمكنوا من رؤية بعض القواسم المشتركة بين ردود العملاء.

أتاحت الردود لـ Shareist معرفة الحقائق والافتراضات الصحيحة ، وما إذا كان هناك أي منها يحتاج إلى إعادة النظر.

بينما تم تحديد أن العملاء يجمعون المحتوى بالفعل ، أشار غالبية المستجيبين إلى أن القيام بذلك لم يكن صعبًا ، ودحض إحدى "الحقائق" التي اعتبرها الفريق صحيحة. بالإضافة إلى ذلك ، كانت إحدى النتائج المدهشة للاستطلاع أن أقلية من المستجيبين قالوا إن وجود عملية محتوى محددة أمر يستحق العناء.

كانت التعليقات مفيدة للغاية لـ Shareist ، حيث كانوا قادرين على استخدامها لإعادة صياغة إستراتيجيتهم من حيث المنتجات التي يجب أن يقودوا بها عند التسويق إلى شرائح مختلفة داخل قاعدة عملائهم.

قال سكوت: "ما تعلمناه هو أنه لا يمكننا افتراض أن الناس يعرفون على وجه التحديد ما يحتاجون إليه في الحل". "نحن لسنا عملائنا ، وقد ساعد ذلك في اكتشاف نقاط ضعفهم وتسويقها وفقًا لذلك."

إذا كنت تبحث عن طريقة أفضل للتحدث مع العملاء ، ففكر في استخدام العملية المكونة من خمسة أجزاء التالية ، بناءً على تجربة Shareist في برنامج الابتكار:

1. تطوير قائمة الحقائق والافتراضات

خذ قطعة من الورق وافصلها إلى عمودين. في عمود واحد ، قم بتدوين جميع "الحقائق" التي تعرفها عن عملائك. في الآخر ، لاحظ جميع "الافتراضات". اطلب من الموظفين الآخرين الذين تعمل معهم أن يفعلوا الشيء نفسه.

تعمل قائمة الحقائق والافتراضات كمرآة يمكنك تحملها أمام نفسك وموظفيك. في كثير من الأحيان يكون من السهل إغفال فكرتك عن عملائك ، وتسمح لك القائمة بالكشف عن كل ما تعتقد أنه حقيقي بشأنهم. في كثير من الأحيان ستجد أن زملائك الموظفين لا يحملون نفس الحقائق والافتراضات كما تفعل.

2. قم بعمل قائمة بالأسئلة

قم بصياغة الأسئلة بحيث تتناول بشكل مباشر الحقائق والافتراضات التي طورتها. يمكن أن يكون هذا الجزء خادعًا ، لأن حداثة الكلمات الفعلية للأسئلة أمر بالغ الأهمية في الحصول على إجابات جيدة. على سبيل المثال ، إذا كان Shareist قد سأل "هل تعتقد أن إجراء عملية المحتوى أمر جيد؟" ، فمن المحتمل أن يكونوا قد تلقوا "نعم" بسيطة من المستجيبين.

من خلال صياغة الأسئلة بطريقة تتعمق بالفعل في العمليات اليومية للمستجيبين (على سبيل المثال ، "هل تخطط لإنتاج المحتوى وفقًا لجدول زمني؟" ، "هل لديك عملية لإنشاء المحتوى ونشره؟") ، أنت تزداد احتمالية حصولهم على إجابات صادقة ومفيدة.

3. اجمع الملاحظات التي تحتاجها

من أفضل الطرق لجمع التعليقات هي التحدث إلى عملائك مباشرةً. هل هناك قائمة بالعملاء تشعر بالراحة عند الاتصال بهم؟ يمكنك أيضًا البحث عن فرص لطرح الأسئلة شخصيًا في متجرك أو مكتبك.

في كثير من الأحيان ، لا سيما إذا كانوا عملاء مخلصين ومتكررين ، فإنهم سيلزمون ذلك بسعادة.

قم بتدوين ملاحظات جادة أثناء طرح الأسئلة. أوصي أيضًا بالعثور على تطبيق محمول لتسجيل الصوت على هاتفك الذكي.

بناءً على نوع التعليقات التي تبحث عنها ، يمكنك أيضًا استخدام استطلاع عبر الإنترنت لجمع التعليقات من العملاء. هذا مثالي للشركات التي لديها بالفعل قائمة بجهات اتصال البريد الإلكتروني التي تفتح بشكل منتظم وتتفاعل مع المحتوى الذي ترسله.

4. التحقق من صحة أو إبطال قائمة الحقائق والافتراضات الخاصة بك

قم بتجميع الملاحظات التي تلقيتها في شبكة ، مع أخذ كل عميل الجدول الخاص به. ابحث عن الردود التي تتناسب مع كل حقيقة وافتراض. يجب أن تكون قادرًا بسرعة إلى حد ما على معرفة ما إذا كان قد تم التحقق من صحتها أو إبطالها.

5. استخدم التعليقات لتحسينها

التعليقات ليست سوى هدية إذا فعلت شيئًا بها! انتبه إلى التعليقات التي تتلقاها.

هل كانت هناك أشياء ظننت أنها صحيحة ، وثبت خطأها؟ هل كانت هناك أي مواضيع متكررة؟ هل هناك تغييرات يمكنك إجراؤها على الفور لمساعدتك على خدمة عملائك بشكل أفضل؟

ضع خطة لإجراء التحسينات ، ودع العملاء يرون كيف يتم استخدام ملاحظاتهم.

البدء!

نعلم جميعًا مدى أهمية رضا عملائنا عندما يتعلق الأمر بأعمالنا ؛ ومع ذلك ، قد يكون من الصعب قياس هذا الرضا دون اتباع عملية محددة. باستخدام هذه الخطوات ، ستتمكن من استخدام ملاحظات العملاء بشكل فعال للحصول على نظرة صادقة وكاملة على عروضك وكيف يمكنك تحسينها في المستقبل.

تعرف على المزيد حول برنامج ابتكار الأعمال الصغيرة هنا.

هل لديك أي نصائح أخرى لاستنباط ملاحظات العملاء القيمة؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات أدناه.