Como usar o feedback do cliente para melhorar seu negócio

Tem sido dito que o feedback do cliente é um dos presentes mais valiosos que uma empresa pode receber.

O que é verdade, mas às vezes coletar esse feedback pode ser um desafio.

Basta perguntar, Scott Jangro e Damien Ambrose, fundadores da plataforma de marketing de conteúdo Shareist.

Shareist participou do piloto do Constant Contact Small Business Innovation Program, um novo programa desenvolvido para apoiar empreendedores e startups na solução de problemas para pequenas empresas.

Um dos objetivos que o Shareist tinha ao ingressar no programa era encontrar uma maneira de obter feedback de seus clientes de maneira mais eficaz.

Mais especificamente, a equipe do Shareist queria saber quais da ampla variedade de ferramentas em sua plataforma eram mais valiosas para sua base de clientes e como direcionar as ferramentas certas para os clientes certos daqui para frente.

Trabalhando com a equipe de inovação de contato constante, Scott e Damien elaboraram um plano para coletar o feedback de que precisavam.

Eles começaram fazendo um brainstorming de uma lista de fatos e suposições que eles achavam que seriam relevantes para sua base de clientes.

• Os fatos eram noções consideradas verdadeiras para todos os clientes, como “Conteúdo é difícil”, “Clientes coletam conteúdo” e “Ter um processo de conteúdo é bom”.
• Suposições eram impressões gerais que o Shareist tinha sobre seus clientes, como “Clientes gerenciam mídias sociais”.

Usando a lista, a equipe de inovação e o Shareist desenvolveram perguntas específicas para fazer aos clientes que validariam ou invalidariam seus fatos e suposições.

Alguns fatos exigiram várias perguntas para validação. aqui estão alguns exemplos:

• Fato: Ter um processo de conteúdo é bom.
  • Pergunta um: Você planeja a produção de conteúdo em um cronograma?
  • Pergunta dois: Você tem um processo para criar e publicar conteúdo?
• Fato: O conteúdo é difícil.
  • Primeira pergunta: de onde você tira ideias de conteúdo?
  • Pergunta dois: Como você decide qual conteúdo compartilhar e produto?

Tendo desenvolvido essas perguntas, a equipe partiu para ligar para os clientes.

Eles tomaram notas detalhadas sobre as conversas e respostas, e depois colocaram todas as respostas em uma mesa para que pudessem ver quais eram algumas das semelhanças entre as respostas dos clientes.

As respostas permitiram ao Shareist ver quais fatos e suposições eram verdadeiros e se havia algum que precisava ser reconsiderado.

Embora tenha sido determinado que os clientes realmente coletam conteúdo, a maioria dos entrevistados indicou que isso não era difícil, refutando um dos “fatos” que a equipe considerou verdadeiro. Além disso, um dos resultados mais surpreendentes da pesquisa foi que uma minoria dos entrevistados disse que vale a pena ter um processo de conteúdo definido.

O feedback foi extremamente útil para o Shareist, pois eles puderam usá-lo para retrabalhar sua estratégia em termos de quais produtos liderar ao comercializar para os diferentes segmentos de sua base de clientes.

“O que aprendemos é que não podemos presumir que as pessoas saibam especificamente o que precisam em uma solução”, disse Scott. “Não somos nossos clientes, e isso ajudou a descobrir quais são seus pontos problemáticos e comercializar para eles de acordo.”

Se você está procurando uma maneira melhor de conversar com os clientes, considere usar o seguinte processo de cinco partes, baseado na experiência de Shareist no Programa de Inovação:

1. Desenvolva uma lista de fatos e suposições

Pegue um pedaço de papel e separe-o em duas colunas. Em uma coluna, anote todos os “fatos” que você conhece sobre seus clientes. Na outra, observe todas as “suposições”. Faça com que outros funcionários com quem você trabalha façam o mesmo.

A lista de fatos e suposições funciona como um espelho que você pode segurar para você e seus funcionários. Muitas vezes pode ser fácil perder de vista a sua ideia de seus clientes, e a lista permite que você revele tudo o que você acha que é verdade sobre eles. Muitas vezes você descobrirá que seus colegas de trabalho não possuem os mesmos fatos e suposições que você.

2. Faça uma lista de perguntas

Esboce perguntas para que elas abordem diretamente os fatos e suposições que você desenvolveu. Esta parte pode ser complicada, já que a formulação de palavras das perguntas é crucial para obter boas respostas. Por exemplo, se o Shareist tivesse perguntado “Você acha que ter um processo de conteúdo é bom?”, eles provavelmente teriam recebido um simples “sim” dos entrevistados.

Ao elaborar as perguntas de uma forma que realmente aprofunde os processos do dia-a-dia dos entrevistados (por exemplo, “Você planeja a produção de conteúdo em um cronograma?”, “Você tem um processo para criar e publicar conteúdo?”), você são mais propensos a obter respostas honestas e benéficas.

3. Colete o feedback que você precisa

Uma das melhores maneiras de coletar feedback é conversar diretamente com seus clientes. Existe uma lista de clientes que você se sentiria à vontade para ligar? Você também pode procurar oportunidades para fazer perguntas pessoalmente em sua loja ou escritório.

Na maioria das vezes, especialmente se eles forem clientes fiéis e fiéis, eles atenderão com prazer.

Tome notas diligentes ao fazer perguntas. Eu também recomendaria encontrar um aplicativo móvel de gravação de áudio em seu smartphone.

Com base no tipo de feedback que você está procurando, você também pode usar uma pesquisa online para coletar feedback dos clientes. Isso é perfeito para empresas que já possuem uma lista de contatos de e-mail que estão abrindo e interagindo regularmente com o conteúdo que você envia.

4. Valide ou invalide sua lista de fatos e suposições

Compile o feedback que você recebeu em uma grade, com cada cliente pegando sua própria mesa. Encontre as respostas que mapeiam para cada fato e suposição. Você deve ser capaz de ver rapidamente se cada um foi validado ou invalidado.

5. Use o feedback para melhorar

O feedback só é um presente se você fizer algo com ele! Preste atenção ao feedback que você recebe.

Houve coisas que você pensou serem verdade, que se provaram erradas? Houve algum tema recorrente? Existem mudanças que você poderia fazer imediatamente para ajudá-lo a atender melhor seus clientes?

Crie um plano para fazer melhorias e permita que os clientes vejam como seu feedback está sendo usado.

Iniciar!

Todos sabemos o quão importante é a satisfação de nossos clientes quando se trata de nosso negócio; no entanto, pode ser difícil avaliar essa satisfação sem um processo definido. Ao usar essas etapas, você poderá usar efetivamente o feedback do cliente para obter uma visão honesta e completa de suas ofertas e como otimizá-las no futuro.

Saiba mais sobre o Programa de Inovação para Pequenas Empresas aqui.

Tem outras dicas para obter feedback valioso do cliente? Deixe-nos saber nos comentários abaixo.