顧客のフィードバックを使用してビジネスを改善する方法

顧客からのフィードバックは、企業が受け取ることができる最も価値のある贈り物の1つであると言われています。

これは本当ですが、そのフィードバックを収集するのは難しい場合があります。

コンテンツマーケティングプラットフォームShareistの創設者であるScottJangroとDamienAmbroseに聞いてみてください。

Shareistは、起業家や新興企業が中小企業の問題を​​解決するのを支援するために設計された新しいプログラムである、Constant Contact Small BusinessInnovationProgramのパイロットに参加しました。

Shareistがプログラムに参加したときの目標の1つは、顧客からのフィードバックをより効果的に引き出す方法を見つけることでした。

具体的には、Shareistチームは、プラットフォーム内のさまざまなツールのどれが顧客ベースにとって最も価値があるのか​​、そして適切なツールを適切な顧客に向ける方法を知りたいと考えていました。

コンスタントコンタクトイノベーションチームと協力して、スコットとダミアンは必要なフィードバックを収集する計画を立てました。

彼らは、顧客ベースに関連すると思われる事実と仮定のリストをブレインストーミングすることから始めました。

• 事実は、「コンテンツは難しい」、「顧客はコンテンツを収集する」、「コンテンツプロセスを持つことは良い」など、すべての顧客に当てはまると考えられる概念でした。
• 仮定は、「顧客がソーシャルメディアを管理する」など、Shareistが顧客について抱いた一般的な印象でした。

次に、このリストを使用して、イノベーションチームとShareistは、顧客に事実と仮定を検証または無効にする特定の質問を作成しました。

いくつかの事実は、検証のために複数の質問を必要としました。 ここではいくつかの例を示します。

• 事実：コンテンツプロセスを持つことは良いことです。
  • 質問1：コンテンツ制作をスケジュールどおりに計画していますか？
  • 質問2：コンテンツを作成して公開するプロセスはありますか？
• 事実：コンテンツは難しいです。
  • 質問1：コンテンツのアイデアはどこで得られますか？
  • 質問2：共有するコンテンツと製品をどのように決定しますか？

これらの質問を作成した後、チームは顧客に電話をかけることに着手しました。

彼らは会話と応答について詳細なメモを取り、その後、顧客の応答の間にいくつかの共通点があるかどうかを確認できるように、すべての応答をテーブルに置きました。

回答により、Shareistは、どの事実と仮定が真実であるか、そして再検討する必要があるものがあるかどうかを確認することができました。

顧客は実際にコンテンツを収集していると判断されましたが、回答者の大多数は、そうすることは難しくないと述べ、チームが真実であると見なした「事実」の1つに反論しました。 さらに、調査のより驚くべき結果の1つは、少数の回答者が明確なコンテンツプロセスを持つことは価値があると述べたことです。

フィードバックは、顧客ベース内のさまざまなセグメントにマーケティングする際にどの製品をリードするかという点で戦略を作り直すために使用できたため、Shareistにとって非常に役立ちました。

「私たちが学んだことは、人々がソリューションに何が必要かを具体的に知っているとは想定できないということです」とスコットは言いました。 「私たちはお客様ではありません。これは、お客様の問題点を発見し、それに応じて市場に出すのに役立ちました。」

顧客と話すためのより良い方法を探している場合は、イノベーションプログラムでのShareistの経験に基づいて、次の5つの部分からなるプロセスの使用を検討してください。

1.事実と仮定のリストを作成する

一枚の紙を取り、それを2つの列に分けます。 1つの列で、顧客について知っているすべての「事実」を削除します。 もう1つは、すべての「仮定」に注意してください。 一緒に仕事をしている他の従業員にも同じことをしてもらいます。

事実と仮定のリストは、あなたがあなた自身とあなたの従業員に持ちこたえることができる鏡として機能します。 多くの場合、顧客についてのあなたの考えを見失うことは簡単であり、リストはあなたが彼らについて真実であると思うすべてを明らかにすることを可能にします。 多くの場合、同僚の従業員があなたと同じ事実や仮定を持っていないことに気付くでしょう。

2.質問のリストを作成します

質問のドラフトを作成して、作成した事実と仮定に直接対応できるようにします。 質問の実際の単語の精巧さは良い応答を得るために重要であるため、この部分は注意が必要な場合があります。 たとえば、Shareistが「コンテンツプロセスがあるのは良いと思いますか？」と尋ねた場合、回答者から単純な「はい」を受け取った可能性があります。

回答者の日常のプロセスを実際に掘り下げる方法で質問を作成することにより（たとえば、「コンテンツの制作をスケジュールどおりに計画していますか？」、「コンテンツを作成および公開するプロセスがありますか？」）、正直で有益な答えを得る可能性が高くなります。

3.必要なフィードバックを収集します

フィードバックを収集する最良の方法の1つは、顧客と直接話すことです。 安心してお電話いただけるお客様のリストはありますか？ また、店舗やオフィスで直接質問する機会を探すこともできます。

多くの場合、特に彼らが忠実でリピーターである場合、彼らは喜んで義務を負います。

質問をしている間、勤勉なメモを取ります。 また、スマートフォンでオーディオ録音モバイルアプリを見つけることをお勧めします。

探しているフィードバックの種類に基づいて、オンライン調査を使用して顧客からのフィードバックを収集することもできます。 これは、送信するコンテンツを定期的に開いて関与している電子メール連絡先のリストをすでに持っている企業に最適です。

4.事実と仮定のリストを検証または無効にします

受け取ったフィードバックをグリッドにまとめ、各顧客が独自のテーブルを作成します。 それぞれの事実と仮定に対応する回答を見つけてください。 それぞれが検証されているか無効にされているかをかなりすばやく確認できるはずです。

5.フィードバックを使用して改善する

フィードバックは、何かをした場合の贈り物にすぎません。 受け取ったフィードバックに注意してください。

あなたが真実だと思った、間違っていることが証明されたものはありましたか？ 繰り返し発生するテーマはありましたか？ 顧客により良いサービスを提供するためにすぐに行うことができる変更はありますか？

改善するための計画を作成し、顧客がフィードバックがどのように使用されているかを確認できるようにします。

始めましょう！

私たちは皆、私たちのビジネスに関して顧客満足がいかに重要であるかを知っています。 ただし、設定されたプロセスがない場合、その満足度を測定するのは難しい場合があります。 これらの手順を使用することにより、顧客のフィードバックを効果的に使用して、提供物と将来それらを最適化する方法を正直に完全に把握することができます。

スモールビジネスイノベーションプログラムの詳細については、こちらをご覧ください。

貴重な顧客フィードバックを引き出すための他のヒントはありますか？ 以下のコメントでお知らせください。