Comment utiliser les commentaires des clients pour améliorer votre entreprise

Il a été dit que les commentaires des clients sont l'un des cadeaux les plus précieux qu'une entreprise puisse recevoir.

Ce qui est vrai, mais parfois, recueillir ces commentaires peut être un défi.

Il suffit de demander, Scott Jangro et Damien Ambrose, fondateurs de la plateforme de marketing de contenu Shareist.

Shareist a participé au projet pilote du programme Constant Contact Small Business Innovation, un nouveau programme conçu pour soutenir les entrepreneurs et les startups dans la résolution des problèmes des petites entreprises.

L'un des objectifs de Shareist en rejoignant le programme était de trouver un moyen d'obtenir plus efficacement les commentaires de ses clients.

Plus précisément, l'équipe Shareist voulait savoir lesquels parmi la grande variété d'outils de leur plate-forme étaient les plus précieux pour leur clientèle et comment cibler les bons outils pour les bons clients à l'avenir.

En collaboration avec l'équipe d'innovation de Constant Contact, Scott et Damien ont élaboré un plan pour recueillir les commentaires dont ils avaient besoin.

Ils ont commencé par réfléchir à une liste de faits et d'hypothèses qui, selon eux, seraient pertinents pour leur clientèle.

• Les faits étaient des notions considérées comme vraies pour tous les clients, telles que "Le contenu est difficile", "Les clients collectent du contenu" et "Avoir un processus de contenu, c'est bien".
• Les hypothèses étaient les impressions générales que Shareist avait sur ses clients, telles que « Les clients gèrent les médias sociaux ».

À l'aide de la liste, l'équipe d'innovation et Shareist ont ensuite développé des questions spécifiques à poser aux clients qui valideraient ou invalideraient leurs faits et hypothèses.

Certains faits ont nécessité plusieurs questions pour être validés. Voici quelques exemples:

• Réalité : Avoir un processus de contenu, c'est bien.
  • Première question : planifiez-vous la production de contenu selon un calendrier ?
  • Question 2 : Avez-vous un processus pour créer et publier du contenu ?
• Réalité : Le contenu est difficile.
  • Première question : Où trouvez-vous des idées de contenu ?
  • Question 2 : Comment décidez-vous du contenu à partager et du produit ?

Après avoir développé ces questions, l'équipe a ensuite entrepris d'appeler les clients.

Ils ont pris des notes détaillées sur les conversations et les réponses, puis ils ont déposé toutes les réponses sur une table afin de pouvoir voir quels étaient les points communs entre les réponses des clients.

Les réponses ont permis à Shareist de voir quels faits et hypothèses étaient vrais, et s'il y en avait qui devaient être reconsidérés.

Bien qu'il ait été déterminé que les clients collectent effectivement du contenu, la majorité des personnes interrogées ont indiqué que cela n'était pas difficile, réfutant l'un des "faits" que l'équipe considérait comme vrai. De plus, l'un des résultats les plus surprenants de l'enquête est qu'une minorité de répondants ont déclaré qu'il valait la peine d'avoir un processus de contenu défini.

Les commentaires ont été extrêmement utiles pour Shareist, car ils ont pu les utiliser pour retravailler leur stratégie en termes de produits à privilégier lors de la commercialisation auprès des différents segments de leur clientèle.

"Ce que nous avons appris, c'est que nous ne pouvons pas supposer que les gens savent précisément ce dont ils ont besoin dans une solution", a déclaré Scott. "Nous ne sommes pas nos clients, et cela a aidé à découvrir quels sont leurs points faibles et à les commercialiser en conséquence."

Si vous recherchez une meilleure façon de parler aux clients, envisagez d'utiliser le processus en cinq étapes suivant, basé sur l'expérience de Shareist dans le programme d'innovation :

1. Élaborez une liste de faits et d'hypothèses

Prenez une feuille de papier et séparez-la en deux colonnes. Dans une colonne, notez tous les "faits" que vous connaissez sur vos clients. Dans l'autre, notez toutes les "hypothèses". Demandez aux autres employés avec qui vous travaillez de faire de même.

La liste des faits et hypothèses agit comme un miroir que vous pouvez présenter à vous-même et à vos employés. Souvent, il peut être facile de perdre de vue votre idée de vos clients, et la liste vous permet de révéler tout ce que vous pensez être vrai à leur sujet. Souvent, vous constaterez que vos collègues de travail ne détiennent pas les mêmes faits et hypothèses que vous.

2. Faites une liste de questions

Rédigez des questions de manière à ce qu'elles traitent directement des faits et des hypothèses que vous avez développés. Cette partie peut être délicate, car la formulation des questions est cruciale pour obtenir de bonnes réponses. Par exemple, si Shareist avait demandé « Pensez-vous qu'avoir un processus de contenu est une bonne chose ? », ils auraient probablement reçu un simple « oui » de la part des répondants.

En élaborant les questions de manière à approfondir les processus quotidiens des répondants (par exemple, « Planifiez-vous la production de contenu selon un calendrier ? », « Avez-vous un processus pour créer et publier du contenu ? »), vous sont plus susceptibles d'obtenir des réponses honnêtes et bénéfiques.

3. Recueillez les commentaires dont vous avez besoin

L'un des meilleurs moyens de recueillir des commentaires est de parler directement à vos clients. Existe-t-il une liste de clients que vous seriez à l'aise d'appeler ? Vous pouvez également chercher des occasions de poser des questions en personne dans votre magasin ou votre bureau.

Le plus souvent, surtout s'il s'agit d'un client fidèle et régulier, il se fera un plaisir de vous satisfaire.

Prenez des notes diligentes tout en posant des questions. Je recommanderais également de trouver une application mobile d'enregistrement audio sur votre smartphone.

En fonction du type de commentaires que vous recherchez, vous pouvez également utiliser un sondage en ligne pour recueillir les commentaires des clients. C'est parfait pour les entreprises qui ont déjà une liste de contacts de messagerie qui s'ouvrent et interagissent régulièrement avec le contenu que vous envoyez.

4. Validez ou invalidez votre liste de faits et d'hypothèses

Compilez les commentaires que vous avez reçus dans une grille, chaque client prenant sa propre table. Trouvez les réponses qui correspondent à chaque fait et hypothèse. Vous devriez pouvoir voir assez rapidement si chacun a été validé ou invalidé.

5. Utilisez les commentaires pour vous améliorer

Les commentaires ne sont un cadeau que si vous en faites quelque chose ! Faites attention aux commentaires que vous recevez.

Y a-t-il des choses que vous pensiez être vraies, qui se sont avérées fausses ? Y avait-il des thèmes récurrents ? Y a-t-il des changements que vous pourriez apporter tout de suite pour vous aider à mieux servir vos clients ?

Créez un plan pour apporter des améliorations et laissez les clients voir comment leurs commentaires sont utilisés.

Commencer!

Nous savons tous à quel point la satisfaction de nos clients est importante pour notre entreprise. Cependant, il peut être difficile d'évaluer cette satisfaction sans un processus défini en place. En suivant ces étapes, vous serez en mesure d'utiliser efficacement les commentaires des clients pour obtenir un aperçu honnête et complet de vos offres et de la manière dont vous pouvez les optimiser à l'avenir.

En savoir plus sur le Programme d'innovation pour les petites entreprises ici.

Avez-vous d'autres conseils pour obtenir des commentaires précieux des clients ? Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.