고객 피드백을 사용하여 비즈니스를 개선하는 방법

고객 피드백은 기업이 받을 수 있는 가장 귀중한 선물 중 하나라고 합니다.

사실이지만 때로는 피드백을 수집하는 것이 어려울 수 있습니다.

콘텐츠 마케팅 플랫폼 Shareist의 설립자인 Scott Jeanro와 Damien Ambrose에게 물어보십시오.

Shareist는 중소기업의 문제를 해결하는 기업가와 스타트업을 지원하기 위해 고안된 새로운 프로그램인 Constant Contact Small Business Innovation Program의 파일럿에 참여했습니다.

Shareist가 프로그램에 참여할 때 가진 목표 중 하나는 고객으로부터 피드백을 보다 효과적으로 이끌어낼 수 있는 방법을 찾는 것이었습니다.

보다 구체적으로, Shareist 팀은 플랫폼 내의 다양한 도구 중 어떤 것이 고객 기반에 가장 가치가 있는지, 그리고 앞으로 올바른 고객에게 올바른 도구를 타겟팅하는 방법을 알고 싶었습니다.

지속적인 접촉 혁신 팀과 협력하여 Scott과 Damien은 필요한 피드백을 수집할 계획을 세웠습니다.

그들은 고객 기반과 관련이 있다고 생각되는 사실과 가정의 목록을 브레인스토밍하는 것으로 시작했습니다.

• 사실은 '콘텐츠는 어렵다', '고객은 콘텐츠를 수집한다', '콘텐츠 프로세스가 있으면 좋다'와 같이 모든 고객에게 적용되는 관념이었다.
• 가정은 Shareist가 "고객이 소셜 미디어를 관리합니다."와 같이 고객에 대해 가지고 있는 일반적인 인상이었습니다.

이 목록을 사용하여 혁신 팀과 Shareist는 고객에게 사실과 가정을 검증하거나 무효화할 특정 질문을 개발했습니다.

일부 사실은 검증을 위해 여러 질문이 필요했습니다. 여기 몇 가지 예가 있어요.

• 사실: 콘텐츠 프로세스가 있는 것이 좋습니다.
  • 질문 1: 일정에 따라 콘텐츠 제작을 계획하고 있습니까?
  • 질문 2: 콘텐츠를 만들고 게시하는 프로세스가 있습니까?
• 사실: 내용이 어렵습니다.
  • 질문 1: 콘텐츠 아이디어는 어디서 얻나요?
  • 질문 2: 공유할 콘텐츠와 제품을 어떻게 결정합니까?

이러한 질문을 개발한 후 팀은 고객에게 전화를 걸기 시작했습니다.

그들은 대화와 응답에 대해 자세히 메모한 후 모든 응답을 테이블에 놓아 고객 응답 사이에 어떤 공통점이 있는지 볼 수 있었습니다.

응답을 통해 Shareist는 어떤 사실과 가정이 사실인지, 재고해야 할 사항이 있는지 확인할 수 있었습니다.

고객이 실제로 콘텐츠를 수집하는 것으로 확인되었지만 대다수의 응답자는 그렇게 하는 것이 어렵지 않다고 답했으며 팀이 사실로 인정한 "사실" 중 하나를 반박했습니다. 또한 설문 조사의 더 놀라운 결과 중 하나는 소수의 응답자가 명확한 콘텐츠 프로세스를 갖는 것이 가치가 있다고 말했다는 것입니다.

피드백은 Shareist가 고객 기반 내의 다양한 세그먼트에 마케팅할 때 어떤 제품으로 이끌어야 하는지 전략을 재작업하는 데 사용할 수 있었기 때문에 Shareist에 매우 도움이 되었습니다.

Scott은 "우리가 배운 것은 사람들이 솔루션에 필요한 것이 무엇인지 구체적으로 알고 있다고 가정할 수 없다는 것입니다."라고 말했습니다. "우리는 고객이 아니므로 고객의 애로 사항을 파악하고 그에 따라 마케팅하는 데 도움이 되었습니다."

고객과 더 나은 대화 방법을 찾고 있다면 혁신 프로그램에 대한 Shareist의 경험을 바탕으로 다음 5단계 프로세스를 사용하는 것이 좋습니다.

1. 사실 및 가정 목록 개발

종이 한 장을 가져와 두 개의 열로 나눕니다. 한 열에 고객에 대해 알고 있는 모든 "사실"을 적습니다. 다른 하나는 모든 "가정"에 주목하십시오. 함께 일하는 다른 직원들도 똑같이 하도록 하십시오.

사실 및 가정 목록은 자신과 직원을 비춰줄 수 있는 거울 역할을 합니다. 종종 고객에 대한 아이디어를 놓치기 쉬울 수 있으며 목록을 통해 고객에 대해 사실이라고 생각하는 모든 것을 밝힐 수 있습니다. 종종 당신은 동료 직원들이 당신과 같은 사실과 가정을 갖고 있지 않다는 것을 알게 될 것입니다.

2. 질문 목록 만들기

귀하가 개발한 사실과 가정을 직접적으로 다룰 수 있도록 질문을 작성하십시오. 이 부분은 질문의 실제 단어 스미싱이 좋은 응답을 얻는 데 중요하기 때문에 까다로울 수 있습니다. 예를 들어, Shareist가 "콘텐츠 프로세스를 갖는 것이 좋다고 생각합니까?"라고 물으면 응답자로부터 간단한 "예"를 받았을 것입니다.

응답자의 일상적인 프로세스를 실제로 파고드는 방식으로 질문을 작성함으로써(예: "일정에 따라 콘텐츠 제작을 계획합니까?", "콘텐츠를 만들고 게시하는 프로세스가 있습니까?"), 정직하고 유익한 답변을 얻을 가능성이 더 큽니다.

3. 필요한 피드백 수집

피드백을 수집하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객과 직접 대화하는 것입니다. 편안하게 전화를 걸 수 있는 고객 목록이 있습니까? 매장이나 사무실에서 직접 질문할 기회를 찾을 수도 있습니다.

특히 충성도가 높고 단골 고객이라면 기꺼이 응할 것입니다.

질문하는 동안 부지런히 메모하십시오. 또한 스마트폰에서 오디오 녹음 모바일 앱을 찾는 것이 좋습니다.

찾고 있는 피드백 유형에 따라 온라인 설문조사를 사용하여 고객으로부터 피드백을 수집할 수도 있습니다. 이것은 정기적으로 열어 귀하가 보내는 콘텐츠에 참여하는 이메일 연락처 목록이 이미 있는 비즈니스에 적합합니다.

4. 사실 및 가정 목록을 확인하거나 무효화합니다.

각 고객이 자신의 테이블을 가져갈 수 있도록 그리드에서 받은 피드백을 컴파일합니다. 각 사실과 가정에 해당하는 응답을 찾으십시오. 각각의 유효성이 검증되었는지 또는 무효화되었는지 여부를 상당히 빠르게 확인할 수 있습니다.

5. 피드백을 사용하여 개선

피드백은 당신이 그것으로 무언가를 할 때만 선물입니다! 받은 피드백에 주의하십시오.

당신이 사실이라고 생각했던 것들이 잘못된 것으로 판명되었습니까? 반복되는 주제가 있었습니까? 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 즉시 변경할 수 있는 사항이 있습니까?

개선을 위한 계획을 세우고 고객이 피드백이 어떻게 사용되는지 알 수 있습니다.

시작하다!

우리는 비즈니스에 있어 고객 만족이 얼마나 중요한지 알고 있습니다. 그러나 정해진 절차 없이 만족을 측정하는 것은 어려울 수 있습니다. 이러한 단계를 사용하면 고객 피드백을 효과적으로 사용하여 제품을 정직하고 완벽하게 살펴보고 향후 최적화할 수 있는 방법을 얻을 수 있습니다.

여기에서 중소기업 혁신 프로그램에 대해 자세히 알아보십시오.

귀중한 고객 피드백을 이끌어내기 위한 다른 팁이 있습니까? 아래 의견에 알려주십시오.