Jak wykorzystać opinie klientów, aby poprawić swój biznes?

Mówi się, że opinie klientów to jeden z najcenniejszych prezentów, jakie może otrzymać firma.

To prawda, ale czasami zebranie informacji zwrotnych może być wyzwaniem.

Wystarczy zapytać Scotta Jangro i Damiena Ambrose'a, założycieli platformy content marketingowej Shareist.

Shareist uczestniczył w pilotażu programu Constant Contact Small Business Innovation Program, nowego programu, którego celem jest wspieranie przedsiębiorców i start-upów w rozwiązywaniu problemów małych firm.

Jednym z celów, jakie miał Shareist przystępując do programu, było znalezienie sposobu na skuteczniejsze pozyskiwanie informacji zwrotnych od swoich klientów.

Mówiąc dokładniej, zespół Shareist chciał wiedzieć, które z szerokiej gamy narzędzi na ich platformie są najbardziej wartościowe dla ich bazy klientów i jak w przyszłości kierować odpowiednie narzędzia do właściwych klientów.

Współpracując z zespołem Constant Contact Innovation Team, Scott i Damien opracowali plan zebrania potrzebnych im informacji zwrotnych.

Zaczęli od burzy mózgów listy faktów i założeń, które ich zdaniem byłyby istotne dla ich bazy klientów.

• Fakty to pojęcia uznane za prawdziwe w odniesieniu do wszystkich klientów, takie jak „Treść jest trudna”, „Klienci gromadzą treści” i „Proces tworzenia treści jest dobry”.
• Założeniami były ogólne wrażenia, jakie Shareist miał na temat swoich klientów, np. „Klienci zarządzają mediami społecznościowymi”.

Korzystając z listy, Zespół ds. Innowacji i Shareist opracowali następnie szczegółowe pytania do zadawania klientom, które albo potwierdzą, albo unieważnią ich fakty i założenia.

Niektóre fakty wymagały wielu pytań do potwierdzenia. Oto kilka przykładów:

• Fakt: Posiadanie procesu treści jest dobre.
  • Pytanie pierwsze: Czy planujesz produkcję treści zgodnie z harmonogramem?
  • Pytanie drugie: Czy masz proces tworzenia i publikowania treści?
• Fakt: Treść jest trudna.
  • Pytanie pierwsze: Skąd czerpiesz pomysły na treści?
  • Pytanie drugie: Jak decydujesz, jakie treści chcesz udostępnić i jakie produkty?

Po opracowaniu tych pytań zespół zaczął dzwonić do klientów.

Robili szczegółowe notatki z rozmów i odpowiedzi, a następnie układali wszystkie odpowiedzi na stole, aby mogli zobaczyć, jakie są niektóre cechy wspólne między odpowiedziami klientów.

Odpowiedzi pozwoliły Shareistowi zobaczyć, które fakty i założenia są prawdziwe, a jeśli były takie, które trzeba było ponownie rozważyć.

Chociaż ustalono, że klienci rzeczywiście zbierają treści, większość respondentów wskazała, że ​​nie jest to trudne, obalając jeden z „faktów”, które zespół uznał za prawdziwy. Dodatkowo jednym z bardziej zaskakujących wyników ankiety był fakt, że mniejszość respondentów stwierdziła, że ​​warto mieć określony proces treści.

Informacja zwrotna była niezwykle pomocna dla Shareist, ponieważ byli w stanie wykorzystać je do przepracowania swojej strategii w zakresie tego, z jakimi produktami prowadzić marketing do różnych segmentów w ramach swojej bazy klientów.

„Nauczyliśmy się, że nie możemy zakładać, że ludzie wiedzą dokładnie, czego potrzebują w rozwiązaniu” — powiedział Scott. „Nie jesteśmy naszymi klientami, a to pomogło odkryć ich problemy i odpowiednio je sprzedać”.

Jeśli szukasz lepszego sposobu na rozmowę z klientami, rozważ skorzystanie z następującego pięcioczęściowego procesu, opartego na doświadczeniu Shareist w programie innowacji:

1. Opracuj listę faktów i założeń

Weź kawałek papieru i podziel go na dwie kolumny. W jednej kolumnie zanotuj wszystkie „fakty”, które znasz o swoich klientach. W drugim zwróć uwagę na wszystkie „założenia”. Niech inni pracownicy, z którymi pracujesz, zrobią to samo.

Lista faktów i założeń działa jak lustro, które możesz trzymać dla siebie i swoich pracowników. Często łatwo jest stracić z oczu swoje wyobrażenie o klientach, a lista pozwala ujawnić wszystko, co uważasz za prawdziwe na ich temat. Często zdarza się, że Twoi współpracownicy nie podzielają tych samych faktów i założeń, co Ty.

2. Zrób listę pytań

Przygotuj pytania, aby bezpośrednio odnosiły się do opracowanych przez Ciebie faktów i założeń. Ta część może być trudna, ponieważ samo ułożenie pytań ma kluczowe znaczenie dla uzyskania dobrych odpowiedzi. Na przykład, gdyby Shareist zapytał „Czy uważasz, że proces tworzenia treści jest dobry?”, prawdopodobnie otrzymaliby proste „tak” od respondentów.

Tworząc pytania w sposób, który rzeczywiście zagłębia się w codzienne procesy respondentów (np. „Czy planujesz produkcję treści zgodnie z harmonogramem?”, „Czy masz proces tworzenia i publikowania treści?”), mają większe szanse na uzyskanie uczciwych, korzystnych odpowiedzi.

3. Zbierz potrzebne informacje zwrotne

Jednym z najlepszych sposobów zbierania opinii jest bezpośrednia rozmowa z klientami. Czy istnieje lista klientów, do których czulibyście się swobodnie dzwoniąc? Możesz także poszukać okazji do zadawania pytań osobiście w swoim sklepie lub biurze.

Częściej niż nie, zwłaszcza jeśli są lojalnymi i stałymi klientami, chętnie zobowiązują się.

Rób pilne notatki podczas zadawania pytań. Polecam również znalezienie aplikacji mobilnej do nagrywania dźwięku na smartfonie.

W zależności od rodzaju opinii, której szukasz, możesz również skorzystać z ankiety online, aby zebrać opinie od klientów. Jest to idealne rozwiązanie dla firm, które mają już listę kontaktów e-mail, które regularnie otwierają się i angażują w wysyłane treści.

4. Zweryfikuj lub unieważnij listę faktów i założeń

Skompiluj otrzymane opinie w tabeli, przy czym każdy klient zajmie swój własny stół. Znajdź odpowiedzi, które odwzorowują każdy fakt i założenie. Powinieneś dość szybko być w stanie zobaczyć, czy każdy z nich został zweryfikowany lub unieważniony.

5. Wykorzystaj informacje zwrotne, aby poprawić

Informacja zwrotna jest tylko prezentem, jeśli coś z nią zrobisz! Zwróć uwagę na otrzymywane opinie.

Czy były rzeczy, które uważałeś za prawdziwe, a które okazały się błędne? Czy były jakieś powtarzające się motywy? Czy są zmiany, które możesz wprowadzić od razu, aby lepiej służyć klientom?

Utwórz plan wprowadzania ulepszeń i pozwól klientom zobaczyć, w jaki sposób wykorzystywane są ich opinie.

Zaczynaj!

Wszyscy wiemy, jak ważna jest satysfakcja naszych klientów, jeśli chodzi o naszą działalność; jednak może być trudno ocenić tę satysfakcję bez ustalonego procesu. Korzystając z tych kroków, będziesz w stanie efektywnie wykorzystać opinie klientów, aby uzyskać uczciwe, pełne spojrzenie na swoją ofertę i jak możesz ją zoptymalizować w przyszłości.

Dowiedz się więcej o programie innowacji dla małych firm tutaj.

Czy masz inne wskazówki dotyczące pozyskiwania cennych opinii klientów? Daj nam znać w komentarzach poniżej.