Cum să utilizați feedback-ul clienților pentru a vă îmbunătăți afacerea

S-a spus că feedback-ul clienților este unul dintre cele mai valoroase cadouri pe care le poate primi o companie.

Ceea ce este adevărat, dar uneori colectarea acelui feedback poate fi o provocare.

Întrebați, Scott Jangro și Damien Ambrose, fondatorii platformei de marketing de conținut Shareist.

Shareist a participat la pilotul Constant Contact Small Business Innovation Program, un nou program menit să sprijine antreprenorii și startup-urile în rezolvarea problemelor întreprinderilor mici.

Unul dintre obiectivele pe care Shareist le-a avut atunci când s-a alăturat programului a fost să găsească o modalitate de a obține mai eficient feedback de la clienții lor.

Mai precis, echipa Shareist a vrut să știe care dintre varietatea largă de instrumente din cadrul platformei lor sunt cele mai valoroase pentru baza lor de clienți și cum să vizeze instrumentele potrivite către clienții potriviți în viitor.

Lucrând cu echipa Constant Contact Innovation, Scott și Damien au venit cu un plan pentru a colecta feedback-ul de care aveau nevoie.

Au început prin a face brainstorming o listă de fapte și ipoteze pe care le-au considerat că ar fi relevante pentru baza lor de clienți.

• Faptele au fost noțiuni considerate adevărate pentru toți clienții, cum ar fi „Conținutul este greu”, „Clienții colectează conținut” și „A avea un proces de conținut este bine”.
• Ipotezele erau impresii generale pe care Shareist le-a avut despre clienții lor, cum ar fi „Clienții gestionează rețelele sociale”.

Folosind lista, echipa de inovare și Shareist au dezvoltat apoi întrebări specifice pe care să le adreseze clienților, care fie le-ar valida, fie le-ar invalida faptele și ipotezele.

Unele fapte au necesitat mai multe întrebări pentru validare. Aici sunt cateva exemple:

• Realitate: a avea un proces de conținut este bine.
  • Întrebarea 1: Planificați producția de conținut într-un program?
  • Întrebarea a doua: aveți un proces pentru a crea și a publica conținut?
• Realitate: conținutul este greu.
  • Întrebarea 1: De unde obțineți idei de conținut?
  • Întrebarea a doua: Cum decideți ce conținut să distribuiți și ce produs?

După ce au dezvoltat aceste întrebări, echipa și-a propus apoi să sune clienții.

Ei au luat note detaliate despre conversații și răspunsuri, iar apoi au așezat toate răspunsurile pe un tabel, astfel încât să poată vedea care sunt unele dintre punctele comune dintre răspunsurile clienților.

Răspunsurile au permis lui Shareist să vadă care fapte și ipoteze sunt adevărate și dacă există unele care trebuiau reconsiderate.

Deși s-a stabilit că clienții într-adevăr colectează conținut, majoritatea respondenților au indicat că a face acest lucru nu a fost greu, respingând unul dintre „faptele” pe care echipa le-a considerat adevărat. În plus, unul dintre cele mai surprinzătoare rezultate ale sondajului a fost că o minoritate de respondenți au spus că a avea un proces de conținut definit merită.

Feedback-ul a fost extrem de util pentru Shareist, deoarece l-au putut folosi pentru a-și reelabora strategia în ceea ce privește produsele cu care să conducă atunci când marketingul către diferitele segmente din baza lor de clienți.

„Ceea ce am învățat este că nu putem presupune că oamenii știu în mod specific de ce au nevoie într-o soluție”, a spus Scott. „Nu suntem clienții noștri, iar acest lucru a ajutat să descoperim care sunt punctele lor dure și să le comercializeze în consecință.”

Dacă sunteți în căutarea unei modalități mai bune de a vorbi cu clienții, luați în considerare utilizarea următorului proces din cinci părți, bazat pe experiența Shareist în Programul de inovare:

1. Elaborați o listă de fapte și ipoteze

Luați o bucată de hârtie și separați-o în două coloane. Într-o coloană, notează toate „faptele” pe care le știi despre clienții tăi. În celălalt, notați toate „ipotezele”. Puneți la fel și alți angajați cu care lucrați.

Lista de fapte și ipoteze acționează ca o oglindă pe care o puteți prezenta pentru dvs. și pentru angajații dvs. De multe ori poate fi ușor să pierdeți din vedere ideea dvs. despre clienții dvs., iar lista vă permite să dezvăluiți tot ceea ce credeți că este adevărat despre ei. De multe ori veți descoperi că colegii tăi nu au aceleași fapte și presupuneri ca și tine.

2. Faceți o listă de întrebări

Elaborați întrebări astfel încât acestea să abordeze direct faptele și ipotezele pe care le-ați dezvoltat. Această parte poate fi dificilă, deoarece formularea de cuvinte a întrebărilor este crucială pentru a obține răspunsuri bune. De exemplu, dacă Shareist ar fi întrebat „Credeți că este bine să aveți un proces de conținut?”, probabil că ar fi primit un simplu „da” de la respondenți.

Prin elaborarea întrebărilor într-un mod care săpa de fapt în procesele de zi cu zi ale respondenților (de ex. „Planificați producția de conținut într-un program?”, „Aveți un proces pentru a crea și a publica conținut?”), au mai multe șanse să obțină răspunsuri oneste și benefice.

3. Colectați feedback-ul de care aveți nevoie

Una dintre cele mai bune modalități de a colecta feedback este să discutați direct cu clienții dvs. Există o listă de clienți pe care v-ați simți confortabil să îi sunați? De asemenea, puteți căuta oportunități de a pune întrebări în persoană la magazin sau la birou.

De cele mai multe ori, mai ales dacă sunt un client fidel și repetat, se vor obliga cu bucurie.

Luați notițe diligent în timp ce puneți întrebări. De asemenea, aș recomanda să găsiți o aplicație mobilă de înregistrare audio pe smartphone-ul dvs.

Pe baza tipului de feedback pe care îl căutați, puteți utiliza și un sondaj online pentru a colecta feedback de la clienți. Acest lucru este perfect pentru companiile care au deja o listă de contacte de e-mail care se deschid în mod regulat și se interacționează cu conținutul pe care îl trimiteți.

4. Validați sau invalidați lista de fapte și ipoteze

Compilați feedback-ul primit într-o grilă, fiecare client luând propria masă. Găsiți răspunsurile care corespund fiecărui fapt și presupunere. Ar trebui să puteți vedea destul de repede dacă fiecare a fost validat sau invalidat.

5. Folosiți feedback-ul pentru a vă îmbunătăți

Feedback-ul este doar un cadou dacă faci ceva cu el! Acordați atenție feedback-ului pe care îl primiți.

Au fost lucruri despre care credeai că sunt adevărate, care s-au dovedit greșite? Au existat teme recurente? Există modificări pe care le-ați putea face imediat pentru a vă ajuta să vă serviți mai bine clienții?

Creați un plan pentru a aduce îmbunătățiri și lăsați clienții să vadă cum este utilizat feedbackul lor.

Incepe!

Știm cu toții cât de importantă este satisfacția clienților noștri atunci când vine vorba de afacerea noastră; cu toate acestea, poate fi dificil să măsurați această satisfacție fără un proces stabilit. Utilizând acești pași, veți putea folosi în mod eficient feedbackul clienților pentru a obține o privire sinceră și completă asupra ofertelor dvs. și asupra modului în care le puteți optimiza în viitor.

Aflați mai multe despre Programul de inovare a întreprinderilor mici aici.

Aveți alte sfaturi pentru a obține feedback valoros al clienților? Anunțați-ne în comentariile de mai jos.