Cómo utilizar los comentarios de los clientes para mejorar su negocio

Se ha dicho que los comentarios de los clientes son uno de los regalos más valiosos que puede recibir una empresa.

Lo cual es cierto, pero a veces recopilar esos comentarios puede ser un desafío.

Solo pregunte, Scott Jangro y Damien Ambrose, fundadores de la plataforma de marketing de contenido Shareist.

Shareist participó en el programa piloto del Programa de Innovación para Pequeñas Empresas de Constant Contact, un nuevo programa diseñado para apoyar a los emprendedores y nuevas empresas a medida que resuelven problemas para las pequeñas empresas.

Uno de los objetivos que tenía Shareist al unirse al programa era encontrar una manera de obtener comentarios de sus clientes de manera más efectiva.

Más específicamente, el equipo de Shareist quería saber cuáles de la amplia variedad de herramientas dentro de su plataforma eran más valiosas para su base de clientes y cómo orientar las herramientas correctas a los clientes correctos en el futuro.

Al trabajar con el equipo de innovación de Constant Contact, Scott y Damien idearon un plan para recopilar los comentarios que necesitaban.

Comenzaron con una lluvia de ideas sobre una lista de hechos y suposiciones que pensaron que serían relevantes para su base de clientes.

• Los hechos eran nociones que se consideraban verdaderas para todos los clientes, como "El contenido es difícil", "Los clientes recopilan contenido" y "Tener un proceso de contenido es bueno".
• Las suposiciones eran impresiones generales que Shareist tenía sobre sus clientes, como "Los clientes administran las redes sociales".

Usando la lista, el Equipo de Innovación y Shareist luego desarrollaron preguntas específicas para hacerles a los clientes que validarían o invalidarían sus hechos y suposiciones.

Algunos hechos requirieron múltiples preguntas para su validación. Aquí hay unos ejemplos:

• Realidad: Tener un proceso de contenido es bueno.
  • Pregunta uno: ¿Planifica la producción de contenido según un cronograma?
  • Pregunta dos: ¿Tiene un proceso para crear y publicar contenido?
• Realidad: El contenido es difícil.
  • Pregunta uno: ¿De dónde sacas ideas de contenido?
  • Pregunta dos: ¿Cómo decide qué contenido compartir y qué producto?

Habiendo desarrollado estas preguntas, el equipo se dispuso a llamar a los clientes.

Tomaron notas detalladas sobre las conversaciones y las respuestas, y luego colocaron todas las respuestas sobre una mesa para que pudieran ver cuáles eran algunos de los puntos en común entre las respuestas de los clientes.

Las respuestas permitieron a Shareist ver qué hechos y suposiciones eran ciertos, y si había alguno que necesitaba ser reconsiderado.

Si bien se determinó que los clientes realmente recopilan contenido, la mayoría de los encuestados indicó que hacerlo no fue difícil, refutando uno de los "hechos" que el equipo consideró cierto. Además, uno de los resultados más sorprendentes de la encuesta fue que una minoría de los encuestados dijo que vale la pena tener un proceso de contenido definido.

Los comentarios fueron extremadamente útiles para Shareist, ya que pudieron usarlos para reelaborar su estrategia en términos de con qué productos liderar cuando comercializan a los diferentes segmentos dentro de su base de clientes.

“Lo que aprendimos es que no podemos asumir que las personas saben específicamente lo que necesitan en una solución”, dijo Scott. “No somos nuestros clientes, y esto ayudó a descubrir cuáles son sus puntos débiles y comercializarlos en consecuencia”.

Si está buscando una mejor manera de hablar con los clientes, considere usar el siguiente proceso de cinco partes, basado en la experiencia de Shareist en el Programa de Innovación:

1. Desarrolle una lista de hechos y suposiciones

Tome una hoja de papel y sepárela en dos columnas. En una columna, anota todos los "hechos" que conoces sobre tus clientes. En el otro, anota todas las “suposiciones”. Haga que otros empleados con los que trabaje hagan lo mismo.

La lista de hechos y suposiciones actúa como un espejo que puede mostrarse a sí mismo y a sus empleados. Muchas veces puede ser fácil perder de vista la idea que tienes de tus clientes, y la lista te permite revelar todo lo que crees que es verdad sobre ellos. Muchas veces encontrará que sus compañeros de trabajo no tienen los mismos hechos y suposiciones que usted.

2. Haz una lista de preguntas

Redacte las preguntas para que aborden directamente los hechos y suposiciones que ha desarrollado. Esta parte puede ser complicada, ya que la redacción real de las preguntas es crucial para obtener buenas respuestas. Por ejemplo, si Shareist hubiera preguntado "¿Crees que tener un proceso de contenido es bueno?", probablemente habrían recibido un simple "sí" de los encuestados.

Al elaborar las preguntas de una manera que realmente profundice en los procesos diarios de los encuestados (p. ej., "¿Planifica la producción de contenido según un cronograma?", "¿Tiene un proceso para crear y publicar contenido?"), tienen más probabilidades de obtener respuestas honestas y beneficiosas.

3. Recopile los comentarios que necesita

Una de las mejores maneras de recopilar comentarios es hablar directamente con sus clientes. ¿Hay una lista de clientes a los que se sentiría cómodo llamando? También puede buscar oportunidades para hacer preguntas en persona en su tienda u oficina.

La mayoría de las veces, especialmente si son un cliente leal y habitual, estarán encantados de complacerlo.

Tome notas diligentes mientras hace preguntas. También recomendaría encontrar una aplicación móvil de grabación de audio en su teléfono inteligente.

Según el tipo de comentarios que esté buscando, también puede usar una encuesta en línea para recopilar comentarios de los clientes. Esto es perfecto para las empresas que ya tienen una lista de contactos de correo electrónico que abren regularmente e interactúan con el contenido que envías.

4. Valide o invalide su lista de hechos y suposiciones

Compile los comentarios que recibió en una cuadrícula, con cada cliente ocupando su propia mesa. Encuentre las respuestas que corresponden a cada hecho y suposición. Debería poder ver rápidamente si cada uno ha sido validado o invalidado.

5. Usa la retroalimentación para mejorar

¡La retroalimentación es solo un regalo si haces algo con ella! Presta atención a los comentarios que recibes.

¿Hubo cosas que pensaste que eran ciertas, que resultaron ser incorrectas? ¿Hubo algún tema recurrente? ¿Hay cambios que podría hacer de inmediato para ayudar a servir mejor a sus clientes?

Cree un plan para realizar mejoras y deje que los clientes vean cómo se utilizan sus comentarios.

¡Empezar!

Todos sabemos lo importante que es la satisfacción de nuestros clientes cuando se trata de nuestro negocio; sin embargo, puede ser difícil medir esa satisfacción sin un proceso establecido. Al seguir estos pasos, podrá utilizar de manera efectiva los comentarios de los clientes para obtener una visión honesta y completa de sus ofertas y cómo puede optimizarlas en el futuro.

Obtenga más información sobre el Programa de Innovación para Pequeñas Empresas aquí.

¿Tiene algún otro consejo para obtener comentarios valiosos de los clientes? Háganos saber en los comentarios a continuación.