Kötü Müşteri Geri Bildirimlerini Çözmenize Yardımcı Olacak 7 Örnek

İllüstratör June Chanpoomidole, “Bir keresinde çizemeyen biri gibi çizdiğim söylendi” diyor.

Bu geri bildirimi bir müşteriden duyduğunuzu hayal edin. Pazarlama ajansınızın 2017'ye siyahlar içinde girmesinin nedeni bu olmasaydı, onlara mutlu bir şekilde gitmelerini söylerdiniz.

Ama iyisiyle kötüsüyle öyleler. Dolayısıyla, ilişkinizi güçlü tutmak ve ajansınızın mali açıdan istikrarlı olmasını istiyorsanız, muhtemelen aklınıza gelen ilk birkaç kelimeyle veya el hareketleriyle yanıt vermemelisiniz.

Bunun yerine, bir nefes almak ve geri bildirimlerini size ve ekibinize daha yararlı bir şeye dönüştürmek için elinizden gelenin en iyisini yapmak daha iyi bir fikirdir.

Yine de, müşterilerinizin yorumlarının çoğu işe yaramaz ve hatta bazı durumlarda aşağılayıcı olarak görülebildiğinde bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır.

Öyleyse, önce kötü müşteri geri bildirimlerini nasıl tanırsınız ve ikincisi, daha iyi bir ürün sunmak için kullanabileceğiniz anlamlı bir şeye nasıl çevirirsiniz?

Kötü ve olumsuz geri bildirim arasındaki fark

Kötü geribildirim var ve sonra olumsuz geribildirim var. Kulağa benzer gelebilirler, ancak sizi temin ederiz ki daha yakından bakınca çok farklılar.

Bir müşteri bir blog taslağına veya web sayfası tasarımına "Bu iyi değil - değiştirin" gibi bir yanıt verdiğinde, kötü bir geri bildirim alıyorsunuz. Tüm bu ifade size, bir araya getirdiğinizin onların standartlarına uymadığını söylüyor. İyileştirme için herhangi bir yön veya sonraki adım sağlamaz.

Öte yandan, bu ifadenin daha iyi bir versiyonu şöyle olabilir: “Bu iyi bir başlangıç, ancak rengin dönüşüm üzerindeki etkilerine daha fazla odaklanan bir şey arıyoruz. Blog gönderisine bununla ilgili bir bölüm ekler misiniz lütfen?”

Farkı gör? Hala ürettiğiniz şeyin hedefi kaçırdığı söyleniyor, ancak en azından şimdi bu blog gönderisini geliştirmek için ne yapmanız gerektiğini biliyorsunuz. Bu olumsuz bir geri bildirim, ancak iyi bir geri bildirim.

Olumlu geribildirim de kötü olabilir. “Bu harika. Seviyoruz, teşekkürler”, tasarımınızın, bilgi grafiğinizin veya blog gönderinizin tam olarak neden iyi olduğunu anlamanıza yardımcı olmuyor. Müşterilerinizin beklentilerini düzenli olarak karşılamak için “neden”i bilmek çok önemlidir.

İşte farklı geri bildirim türlerini belirlemenize yardımcı olmak için Brain Traffic'ten Elizabeth Saloka'nın harika bir tablosu:

Müşterilerinizin yorumlarının çoğu bu ilk sütuna uyuyorsa, bunların kodunu çözmek için fazladan çalışma yapmanız gerekecektir. Size nasıl yapılacağına dair bir fikir vermek için yaratıcı topluluktan bazı gerçek hayattan kötü geri bildirim örnekleri topladık.

7 kötü müşteri geri bildirimi örneği ve bunların nasıl çevrileceği

1. Gerçeklere dayalı olmayan müşteri geri bildirimi

25 yaş altı kızların etek giymediğini kim bilmez? Bu yaygın bir bilgi, değil mi?

Bunun gibi geniş kapsamlı genellemeler gerçeklere dayanmıyor. İtalik okuyamayan İrlandalı tanıyor musunuz? Biz de yapmıyoruz.

Bunun gibi kötü geri bildirimler aldığınızda, müşterilerinizi kaynakları hakkında sorgulamanız önemlidir. Yorumları, saygın araştırma veya şirket verileri dışında herhangi bir şeye dayanıyorsa, projenizin sonucunu etkileyebileceği konusunda onları uyarın.

Örneğin, yeni bir etek serisi piyasaya süren bir giyim perakendecisi için bir Facebook reklam kampanyası oluşturduğunuzu varsayalım. Müşterinin beyanına göre 25 yaş altı kadınları hedeflemenize dahil etmezseniz ve onlar aslında hattın en büyük destekçilerinden biri olurlarsa ne olur?

Gerçeklerden başka herhangi bir şeye dayalı iş kararları vermek, müşterinizin yatırım getirisine ve bir pazarlama ajansı olarak itibarınıza zarar verebilir.

2. Sağduyu karşısında uçuşan yorumlar

Kırmızı ve yeşil, bir küre olarak Noel'e ve pasaport seyahat etmektir. Bu, etek giymeyen 24 yaşındakilerin ve italik yazıları okuyamayan İrlandalıların aksine, genel olarak anlaşılır. Bu nedenle, müşteriniz size öyle olmadığını söylediğinde, onlara bunu alan büyük markalardan örnekler göstermeniz sizin yararınızadır.

Kırmızı ve yeşil renkleri kullanan ve bir küre veya pasaport içeren saygın seyahat şirketlerinin logolarını gösteren başarılı tatil tıklama sonrası açılış sayfalarının ekran görüntüsü.

Unutmayın, bir müşteriyle ilgilenmek bazı yönlerden kendi çocuğunuzla ilgilenmek gibi olabilir: İstedikleri her zaman onlar için en iyisi değildir.

Bir çocuktan farklı olarak, müşterileri mutlu etmek sizin işiniz. Neden böyle hissettiklerini anlamaya çalışın ve geri bildirimlerinin kampanyaya potansiyel olarak zarar verebileceği konusunda onları ikna edin.

Davanızı yaptıktan sonra Noel tıklama sonrası açılış sayfalarında hala turuncu kullanmak istiyorlarsa, tavsiye etmeseniz bile onları yatıştırmak sizin işiniz.

Herkesin biraz daha fazla kullanabileceği bir şey varsa, o da dipperability. Ama onlara vermeden önce, onun Dünya'da ne olduğunu bulmamız gerekiyor .

"Kısılabilirlik", muhtemelen belirli bir işletme tarafından üretilmiş bir jargona örnektir. “Yenilikçi” ve “düşünce liderliği” gibi daha yaygın olarak kullanılan terimler, muhtemelen daha sık duyacağınız iki terimdir.

Bunun gibi kelimelerle ilgili sorun, anlamlarının her zaman açık veya evrensel olarak anlaşılmamasıdır. “Kısılabilirlik” gibi bir jargon müşterinizin geri bildiriminde yerini bulursa, açıklama istemekten çekinmeyin: “Kısılabilirlik derken neyi kastediyorsunuz?” "Bu blog yazısında nasıl daha fazla düşünce liderliği sergileyebilirim sanıyorsun?"

Sonuç, onların yorumlarını kendi başınıza çözmeye çalışmanızdan daha mutlu olacakları bir proje olacaktır.

3. Belirsiz müşteri geri bildirimi

Clients From Hell'e isimsiz bir katkıda bulunan kişi şöyle yazıyor:

"Birlikte çalıştığım müşteri bana iki hafta boyunca üzerinde çalıştığım kaba bir tasarım konsepti verdi. Bana geri bildirim konusunda pek bir şey vermedi ama iki hafta boyunca her yinelemede imza attı. Baskıya gitmeden önce son bir revizyon turu için zamanında neredeyse bitmiş bir versiyonum vardı ama günlerdir hiçbir şey duymamıştım.

Son baskı tarihinden bir gün önce müşteri bana bir e-posta gönderdi:

Müşteri: Daha görsel hale getirin.

Daha sonra günün geri kalanında bir toplantıya gitti ve hafta sonu izin aldı.

Hala ne demek istediğinden emin değilim."

"Bu sadece birinci sınıf görünmüyor" ve "Daha görsel yap" gibi yorumlar, projede herhangi bir iyileştirme yapmanıza yardımcı olamayacak kadar belirsizdir. Bunları duyduğunuzda, müşterinizden bir açıklama yapmadan güncellenmiş bir sürüm sunmayı kabul etmeyin.

“'Daha görsel' derken biraz daha detaylandırabilir misin?”

"'Bu premium görünmüyor' derken, ne demek istediğin konusunda bana daha iyi bir fikir verebilir misin?"

Düzeltilmesi gereken projenin belirli ayrıntılarını ele almalarını sağlayın. Açık bir yönlendirme olmadan, yaptığınız güncellemelerin müşterilerinizin aradığı güncellemeler olduğundan emin olamazsınız.

4. Saçma sapan müşteri geri bildirimi

Bu en iğrenç geri bildirim türü olabilir. Arada bir, size reklam şiiri olarak düşündükleri şeyleri bahşeden müşteriler edineceksiniz, bir yaratıcı olarak sizin hayata geçirebilmeniz gerekir.

"Sandviç daha eğlenceli olmalı."

"El ilanı sıcak bir el sıkışma gibi hissetmeli."

Gözlerinizi tekrar ileri konuma çevirdiğinizde, müşterilerinizden bunların nasıl göründüğünü size göstermelerini istemeniz önemlidir. “Daha görsel hale getirin” veya “Daha kaliteli hale getirin” gibi yorumlar metinde oldukça hızlı bir şekilde açıklığa kavuşturulabilir. Ancak bunun gibi geri bildirimler örneklerle daha kolay anlaşılır.

“Eğlenceli bir sandviç neye benziyor?”

"Bana sıcak bir el sıkışma hissi veren bir el ilanı örneği gösterebilir misiniz?"

Çalışacak bir şey bulana kadar onları serbest bırakmayın.

5. En iyi uygulamalarla çelişen müşteri geri bildirimi

Çoğu yaratıcı ajans muhtemelen bu iki örneğe acı bir şekilde aşinadır. "Daha fazla yazı tipi kullanabilir misin?" "Etrafın üstüne daha fazla sığabilecek misin bir bak."

İyi tasarımcılar, çok çeşitli yazı tipleri kullanmanın bir markayı kimlik krizi yaşıyormuş gibi göstereceğini bilir. Ve deneyimli dönüşüm optimize ediciler, size bu işin sihirli bir tarafı olmadığını söyleyecektir.

Bunu biliyorsunuz çünkü yıllardır sektördesiniz. Ancak müşteriniz, dijital pazarlamayla ilgili birkaç blog gönderisine göz gezdirdikten sonra, bunu daha iyi bildiklerini düşünüyor.

Ne yazık ki, bu, müşterinize yanlış bilgilendirildiğini bildirerek paranız için biraz daha fazla çalışmanız gereken başka bir zamandır. Onları, amacınızı kanıtlayan birkaç yetkili kaynağa yönlendirin ve duygularını korumak için elinizden gelenin en iyisini yapın.

"Neden bir dizi yazı tipi kullanmak istediğinizi anlayabiliyorum - kesinlikle göz alıcılar. Ancak araştırmalar, bu tür başlık yazı tiplerinin insanların daha küçük boyutlarda okumasını zorlaştırdığını ve çok fazla kullanmanın aslında markanızın gücünü azaltabileceğini göstermiştir.”

Unutmayın, sizi yalnızca yazma beceriniz veya tasarım uzmanlığınız için değil, aynı zamanda bilginiz için de işe alıyorlar. Onlara tavsiye vermek de senin işin.

6. Geniş geri bildirim

İlk başta, “Ne istersen yap” gibi bir geri bildirim bir nimet gibi görünüyor. İşte bu alandaki bir profesyonelden gerçek yaşam kanıtı:

“Bir arkadaşımın bir arkadaşı yeni şirketi için ücretsiz bir logo yapmamı istiyor.

Ben: Logonun nasıl olmasını istediğinize dair bir fikriniz var mı?

Müşteri: Top sizde, nasıl istiyorsanız öyle yapın. Tercihen şirket adından esinlenilmiştir.

Bir saat çalışıyorum ve birkaç eskiz çıkarıyorum.

Söz konusu eskizleri bir Skype görüşmesi üzerinden sunuyorum.

Müşteri: Evet, aklımdaki bu değildi, başka bir şey bulmanız gerekecek.

Ben: O zaman aklında ne var?

Müşteri: Bilmiyorum.

Skype aramasını kapatıyorum.”

Kendinizi sinir bozucu bir duruma sokmayın. Müşterileriniz size bunun gibi gevşek rehberlik verdiğinde, onlara daha iyi hizmet verebilmek için daha fazla ayrıntıya ihtiyacınız olacağını bildirin.

Diğer herhangi bir profesyonel hizmet işletmesiyle benzer bir konuşma hayal edin:

Müşteri: “Ofisimi yenilemek istiyorum.”
Müteahhit: “Tabii, ne yapılmasını istersiniz?”
Müşteri: “Gördüğümde anlayacağım.”

Müşteri: "Ekibim için bazı ünlü metin yazarlarını işe almanı istiyorum."
İşveren: “Tabii, çalışanlarınızda ne arıyorsunuz?”
Müşteri: “Sadece ne istersen yap.”

“Hayal edin” diyoruz çünkü böyle bir geri bildirim başka bir yerde asla verilmeyecektir. Öyleyse neden müvekkiliniz size vermenin uygun olduğunu düşünsün?

7. Yapıcı olmayan müşteri geri bildirimi

Bu en kötü geri bildirim türü olmalı. Sadece olumsuz ve yapıcı değil, aynı zamanda aşağılayıcı da.

O yeni logonun on farklı versiyonunu tasarlamak için saatler harcadınız; müşterinizin yönergelerini harfiyen yerine getirdiniz; ve tarihten, psikolojiden, edebiyattan ve dünyanın en başarılı markalarından ve reklamcılarından bazılarından ilham aldınız.

Müşterinize ateş ediyorsunuz ve on dakika sonra dört kelimelik bir yanıt alıyorsunuz: “Beğenmedim.”

Bu kötü geribildirim neden biz rehash olmaz, ama biz buna tepki önce derin bir nefes almaya hatırlatır. Hayatınızın saatlerini ve galonlarca yaratıcılığı akıttığınız bir şeye karşı savunmaya geçmek kolaydır, özellikle de geri bildirimin bir tasarımcı olarak sizin için hiçbir değeri olmadığında.

Ancak, kanınızın kaynamasına izin vermek yerine, tüm büyük harflerle bir şeyle tepki verdiğiniz noktaya kadar, müşterinizin bir araya getirdiğinizi takdir etmeyebileceğini unutmayın çünkü incelikler onlarda kaybolur.

Eğer resim veya yazı ya da yaptığını rengi veya neden kendi slogan argo kullanılan aldı açıklamaya çalışınız. Hala memnun değillerse, bir sonraki yinelemede ne görmek istediklerini sorun. Ve size ayrıntıları verdiklerinden emin olun.

Tıklama sonrası aşamayı göz ardı etmeyin, her müşteri adayına baştan sona kişiselleştirilmiş bir deneyim sunun. Bugün bir Instapage Enterprise Demosu'na kaydolun.