7 esempi che ti aiuteranno a decodificare il feedback di un cattivo cliente

"Una volta mi è stato detto che disegno come una persona che non sa disegnare", afferma l'illustratrice June Chanpoomidolo.

Immagina di sentire quel feedback da un cliente. Se non fossero il motivo per cui la tua agenzia di marketing sta entrando nel 2017 comodamente in positivo, diresti loro felicemente di andare a sbattere contro la sabbia.

Ma, nel bene e nel male, lo sono. Quindi, se vuoi mantenere la tua relazione forte e la tua agenzia finanziariamente stabile, probabilmente non dovresti rispondere con le prime parole o gesti delle mani che ti vengono in mente.

Invece, è un'idea migliore prendere un respiro e fare del tuo meglio per tradurre il loro feedback in qualcosa di più utile per te e il tuo team.

Tuttavia, è più facile a dirsi che a farsi quando molti dei commenti dei tuoi clienti possono sembrare inutili e in alcuni casi persino offensivi.

Quindi, come riconosci innanzitutto il feedback negativo dei clienti e, in secondo luogo, come lo traduci in qualcosa di significativo che puoi utilizzare per fornire un prodotto migliore?

La differenza tra feedback negativo e negativo

C'è un feedback negativo, e poi c'è un feedback negativo. Possono sembrare simili, ma ti assicuriamo che a uno sguardo più attento sono molto diversi.

Quando un cliente risponde a una bozza di un blog o al design di una pagina Web con qualcosa come "Questo non va bene, cambialo", stai ricevendo un feedback negativo. Tutto quello che ti dice è che quello che hai messo insieme non è all'altezza dei loro standard. Non fornisce indicazioni o passi successivi per il miglioramento.

D'altra parte, una versione migliore di questa affermazione potrebbe essere: "Questo è un buon inizio, ma stiamo cercando qualcosa che si concentri maggiormente sugli effetti del colore sulla conversione. Puoi aggiungere una sezione al post del blog a riguardo, per favore?"

Vedi la differenza? Ti viene ancora detto che ciò che hai prodotto ha mancato il bersaglio, ma almeno ora sai cosa devi fare per migliorare quel post sul blog. È un feedback negativo, ma è un buon feedback.

Anche il feedback positivo può essere negativo. Lodate come "Questo è fantastico. Ci piace, grazie", non ti aiuta a capire perché esattamente il tuo design, infografica o post sul blog è buono. Conoscere il "perché" è essenziale per soddisfare regolarmente le aspettative dei tuoi clienti.

Ecco un ottimo grafico di Elizabeth Saloka di Brain Traffic per aiutarti a identificare i diversi tipi di feedback:

Se la maggior parte dei commenti dei tuoi clienti rientra in quella prima colonna, dovrai svolgere il lavoro extra necessario per decodificarli. Abbiamo raccolto alcuni esempi reali di feedback negativi dalla comunità creativa per darti un'idea di come.

7 esempi di feedback negativi dei clienti e come tradurli

1. Feedback del cliente non basato sui fatti

Chi non sa che le ragazze sotto i 25 anni non indossano le gonne? Questa è conoscenza comune, giusto?

Generalizzazioni radicali come queste non sono basate sui fatti. Conosci qualche irlandese che non sa leggere il corsivo? Neanche noi.

Quando ricevi un feedback negativo come questo, è importante che interroghi i tuoi clienti sulle loro fonti. Se i loro commenti si basano su qualcosa di diverso da ricerche affidabili o dati aziendali, avvisali che potrebbero influire sull'esito del tuo progetto.

Supponiamo, ad esempio, che tu stia creando una campagna pubblicitaria su Facebook per un rivenditore di abbigliamento che ha lanciato una nuova linea di gonne. Cosa succede se escludi le donne di età inferiore ai 25 anni dal tuo targeting in base all'affermazione del cliente e in realtà risultano essere una delle maggiori sostenitrici della linea?

Prendere decisioni aziendali basate su qualcosa di diverso dai fatti può danneggiare il ROI del tuo cliente e la tua reputazione come agenzia di marketing.

2. Commenti che sfuggono al buon senso

Il rosso e il verde stanno a Natale come un globo e il passaporto stanno per viaggiare. Questo, a differenza dei 24enni che non indossano le gonne e degli irlandesi che non sanno leggere il corsivo, è comunemente inteso. Quindi, quando il tuo cliente ti dice che non lo è, è nel tuo interesse mostrargli esempi di grandi marchi che lo ottengono.

Cattura lo schermo delle pagine di destinazione post clic delle vacanze di successo che utilizzano i colori rosso e verde e mostra loro i loghi di rinomate compagnie di viaggio che incorporano un globo o un passaporto.

Ricorda, in un certo senso trattare con un cliente può essere come trattare con tuo figlio: ciò che vogliono non è sempre ciò che è meglio per loro.

A differenza di un bambino, però, è compito tuo rendere felici i clienti. Cerca di capire perché si sentono in quel modo e convincili che il loro feedback potrebbe potenzialmente danneggiare la campagna.

Se vogliono ancora usare l'arancione sulla loro pagina di destinazione post-clic di Natale dopo che hai presentato il tuo caso, è tuo compito placarli, anche se non lo consigli.

Se c'è una cosa di cui tutti potrebbero usare un po' di più, è la dipperabilità. Prima di darglielo, però, dobbiamo capire cosa diavolo sia.

"Dipperability" è un esempio di gergo probabilmente coniato da un particolare business. Parole d'ordine più utilizzate come "innovativo" e "leadership di pensiero" sono due che probabilmente sentirete più spesso.

Il problema con parole come queste è che il loro significato non è sempre chiaro o universalmente compreso. Se un gergo come "dipperability" si fa strada nel feedback del tuo cliente, non essere imbarazzato nel chiedere chiarimenti: "Cosa intendi per dipperability?" "Come pensi che potrei mostrare più leadership di pensiero in questo post sul blog?"

Il risultato sarà un progetto di cui saranno più felici che se provi a decifrare i loro commenti da solo.

3. Vago feedback del cliente

Un collaboratore anonimo di Clients From Hell scrive:

“Il cliente con cui stavo lavorando mi ha dato un concetto di design approssimativo su cui ho lavorato per due settimane. Non mi ha dato molto in termini di feedback, ma ha approvato ogni iterazione nell'arco di due settimane. Avevo una versione quasi finita pronta in tempo per un ultimo giro di revisioni prima di andare in stampa, ma non avevo sentito nulla per giorni.

Un giorno prima della scadenza della stampa, il cliente mi ha inviato un'e-mail:

Cliente: Rendilo più visivo.

Poi è andato a una riunione per il resto della giornata e si è preso il fine settimana libero.

Non sono ancora sicuro di cosa volesse dire".

Commenti come "Questo non sembra premium" e "Rendilo più visivo" sono troppo vaghi per aiutarti a migliorare il progetto. Quando li senti, non accettare di fornire una versione aggiornata senza una spiegazione da parte del tuo cliente.

"Quando dici 'più visivo', potresti elaborare?"

"Quando dici 'questo non sembra premium', potresti darmi un'idea migliore di cosa intendi?"

Fai in modo che affrontino i dettagli specifici del progetto che devono essere risolti. Senza una direzione chiara, non puoi essere certo che gli aggiornamenti che stai facendo siano quelli che i tuoi clienti stanno cercando.

4. Feedback del cliente senza senso

Questo potrebbe essere il tipo di feedback più odioso. Di tanto in tanto avrai clienti che ti regalano quella che considerano poesia pubblicitaria, che tu, come creativo, dovresti essere in grado di dare vita.

"Il panino deve essere più giocoso."

"Il volantino dovrebbe sembrare una calda stretta di mano."

Una volta che hai alzato gli occhi al cielo nella posizione in avanti, è importante chiedere ai tuoi clienti di mostrarti come sono queste cose. Commenti come "Rendilo più visivo" o "Rendilo più premium" possono essere chiariti piuttosto rapidamente nel testo. Ma un feedback come questo è più facilmente comprensibile con gli esempi.

"Che aspetto ha un sandwich giocoso?"

"Puoi mostrarmi un esempio di volantino che sembra una calda stretta di mano?"

Non lasciarli fuori dai guai finché non hai qualcosa su cui lavorare.

5. Feedback del cliente che contraddice le migliori pratiche

La maggior parte delle agenzie creative ha probabilmente una dolorosa familiarità con questi due esempi. "Puoi usare più caratteri?" "Vedi se riesci a inserirti di più above the fold."

I bravi designer sanno che l'utilizzo di un'ampia gamma di caratteri farà sembrare un marchio in crisi di identità. E gli ottimizzatori di conversione esperti ti diranno che non c'è niente di magico nella piega.

Lo sai perché sei nel settore da anni. Ma il tuo cliente, dopo aver sfogliato alcuni post sul blog sul marketing digitale, pensa di conoscerlo meglio.

Sfortunatamente, questa è un'altra volta in cui dovrai lavorare un po' di più per i tuoi soldi facendo sapere al tuo cliente che è male informato. Invia loro collegamenti ad alcune fonti autorevoli che dimostrano il tuo punto e fai del tuo meglio per risparmiare i loro sentimenti.

“Posso capire perché vorresti usare una gamma di caratteri: sono decisamente accattivanti. Tuttavia, gli studi hanno dimostrato che i caratteri del titolo come quelli sono più difficili da leggere per le persone in dimensioni più piccole e l'utilizzo di troppi può effettivamente diluire il potere del tuo marchio.

Ricorda, ti stanno assumendo non solo per la tua capacità di scrittura o per la tua esperienza nel design, ma anche per le tue conoscenze. È anche tuo compito consigliarli.

6. Ampio feedback

All'inizio, un feedback come "Fai quello che vuoi" sembra una benedizione. Ecco la prova reale che non lo è, da un professionista del settore:

“Un amico di un amico vuole che crei un logo per la sua nuova azienda gratuitamente.

Io: hai qualche idea su come vuoi che sia il logo?

Cliente: La palla è nel tuo campo, come vuoi tu. Preferibilmente ispirato al nome dell'azienda.

Lavoro per un'ora e tiro fuori alcuni schizzi.

Presento detti schizzi su una chiamata Skype.

Cliente: Sì, non è quello che avevo in mente, dovrai inventarti qualcos'altro.

Io: cosa hai in mente allora?

Cliente: Non lo so.

Riaggancio la chiamata Skype."

Non metterti in una situazione frustrante. Quando i tuoi clienti ti danno una guida libera come questa, fagli sapere che per servirli meglio, avrai bisogno di più specifiche.

Immagina una conversazione simile con qualsiasi altra azienda di servizi professionali:

Cliente: “Vorrei rinnovare il mio ufficio.”
Appaltatore: “Certo, cosa vorresti fosse fatto?”
Cliente: "Lo saprò quando lo vedrò."

Cliente: "Vorrei che assumeste alcuni copywriter famosi per il mio team".
Recruiter: “Certo, cosa cerchi nei tuoi dipendenti?”
Cliente: "Fai quello che vuoi".

Diciamo "immagina" perché un feedback come questo non verrebbe mai dato altrove. Allora perché il tuo cliente dovrebbe pensare che sia giusto darti?

7. Feedback non costruttivo del cliente

Questo deve essere il peggior tipo di feedback. Non solo è negativo e non costruttivo, ma è anche offensivo.

Hai passato ore a progettare dieci diverse versioni di quel nuovo logo; hai seguito alla lettera le linee guida del tuo cliente; e hai tratto ispirazione dalla storia, dalla psicologia, dalla letteratura e da alcuni dei marchi e delle menti pubblicitarie di maggior successo al mondo.

Lo giri al tuo cliente e dieci minuti dopo ricevi una risposta di quattro parole: "Non mi piace".

Noi non rivangare il motivo per cui questo è male feedback, ma ci si ricorderà di prendere un respiro profondo prima di rispondere ad esso. È facile mettersi sulla difensiva su qualcosa in cui hai riversato ore della tua vita e litri di creatività, specialmente quando il feedback non ha valore per te come designer.

Ma, invece di lasciarti ribollire il sangue al punto in cui ti arrabbi, rispondi con qualcosa in maiuscolo, ricorda che il tuo cliente potrebbe non apprezzare ciò che hai messo insieme perché le sottigliezze sono perse su di loro.

Prova a spiegare perché hai scelto l'immagine o il carattere o il colore che hai fatto, o perché hai usato lo slang nel loro slogan. Se sono ancora insoddisfatti, chiedi loro cosa vorrebbero vedere nella prossima iterazione. E assicurati che ti diano i dettagli.

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