7 przykładów, które pomogą Ci rozszyfrować złe opinie klientów

„Kiedyś powiedziano mi, że rysuję jak osoba, która nie potrafi rysować”, mówi ilustratorka June Chanpoomidole.

Wyobraź sobie, że słyszysz tę informację zwrotną od klienta. Gdyby to nie one były powodem, dla którego Twoja agencja marketingowa wkracza w rok 2017 na plusie, z radością powiedziałbyś im, żeby poszli walić w piasek.

Ale na dobre lub na złe są. Tak więc, jeśli chcesz, aby twój związek był silny, a agencja stabilna finansowo, prawdopodobnie nie powinieneś odpowiadać kilkoma pierwszymi słowami lub gestami rąk, które przychodzą ci do głowy.

Zamiast tego lepszym pomysłem jest odetchnięcie i zrobienie wszystkiego, co w Twojej mocy, aby przełożyć ich opinie na coś bardziej przydatnego dla Ciebie i Twojego zespołu.

Chociaż łatwiej to powiedzieć niż zrobić, gdy wiele komentarzy twoich klientów może wydawać się bezużyteczne, a w niektórych przypadkach nawet obraźliwe.

Jak więc najpierw rozpoznać złe opinie klientów, a po drugie, jak przełożyć je na coś znaczącego, co można wykorzystać do dostarczenia lepszego produktu?

Różnica między złą a negatywną opinią

Są złe opinie, a potem negatywne. Mogą brzmieć podobnie, ale zapewniamy, że przy bliższym przyjrzeniu się bardzo się różnią.

Gdy klient odpowiada na wersję roboczą bloga lub projekt strony internetowej z treścią typu „To nie jest dobre — zmień to”, otrzymujesz złe opinie. To stwierdzenie mówi ci tylko, że to, co zebrałeś, nie odpowiada ich standardom. Nie wskazuje kierunku ani kolejnych kroków do poprawy.

Z drugiej strony, lepszą wersją tego stwierdzenia może być: „To dobry początek, ale szukamy czegoś, co skupia się bardziej na wpływie koloru na konwersję. Czy możesz dodać sekcję do posta na blogu na ten temat?”

Zobacz różnicę? Nadal mówi się ci, że to, co wyprodukowałeś, nie trafiło w sedno, ale przynajmniej teraz wiesz, co musisz zrobić, aby ulepszyć ten wpis na blogu. To negatywna informacja zwrotna, ale to dobra informacja zwrotna.

Pozytywne opinie też mogą być złe. Pochwały w stylu „To jest świetne. Uwielbiamy to, dzięki” nie pomaga zrozumieć, dlaczego dokładnie Twój projekt, infografika lub wpis na blogu jest dobry. Znajomość „dlaczego” jest niezbędna do regularnego spełniania oczekiwań klientów.

Oto świetny wykres autorstwa Elizabeth Saloka z Brain Traffic, który pomoże Ci zidentyfikować różne rodzaje informacji zwrotnych:

Jeśli większość komentarzy Twoich klientów pasuje do tej pierwszej kolumny, będziesz musiał wykonać dodatkową pracę związaną z ich dekodowaniem. Zebraliśmy kilka rzeczywistych przykładów złych opinii społeczności twórców, aby pokazać, jak to zrobić.

7 przykładów złych opinii klientów i jak je przetłumaczyć

1. Opinie klientów nie oparte na faktach

Kto nie wie, że dziewczyny poniżej 25 roku życia nie noszą spódnic? To powszechna wiedza, prawda?

Takie ogólne uogólnienia nie są w rzeczywistości oparte. Czy znasz Irlandczyków, którzy nie potrafią czytać kursywą? My też nie.

Kiedy otrzymujesz takie złe opinie, ważne jest, aby zapytać klientów o ich źródła. Jeśli ich komentarze opierają się na czymkolwiek innym niż renomowane badania lub dane firmy, ostrzeż ich, że może to wpłynąć na wynik twojego projektu.

Załóżmy na przykład, że tworzysz kampanię reklamową na Facebooku dla sprzedawcy odzieży, który wypuścił nową linię spódnic. Co się stanie, jeśli wykluczysz kobiety w wieku poniżej 25 lat z kierowania na podstawie wypowiedzi klienta i faktycznie okażą się one jednymi z największych zwolenników tej linii?

Podejmowanie decyzji biznesowych na podstawie czegokolwiek innego niż fakty może zaszkodzić ROI Twojego klienta i Twojej reputacji jako agencji marketingowej.

2. Komentarze, które są sprzeczne ze zdrowym rozsądkiem

Czerwień i zieleń są na Boże Narodzenie, tak jak kula ziemska i paszport mają podróżować. To, w przeciwieństwie do 24-latków, którzy nie noszą spódnic, i Irlandczyków, którzy nie potrafią czytać kursywą, jest powszechnie rozumiane. Tak więc, gdy klient mówi, że tak nie jest, w twoim najlepszym interesie jest pokazanie mu przykładów wielkich marek, które to rozumieją.

Zrzuty ekranu udanych wakacyjnych stron docelowych po kliknięciu, które używają kolorów czerwonego i zielonego, i pokazują im logo renomowanych biur podróży, które zawierają kulę ziemską lub paszport.

Pamiętaj, że pod pewnymi względami zajmowanie się klientem może być jak zajmowanie się własnym dzieckiem: to, czego chcą, nie zawsze jest dla niego najlepsze.

Jednak w przeciwieństwie do dziecka, Twoim zadaniem jest uszczęśliwianie klientów. Spróbuj dowiedzieć się, dlaczego czują się w ten sposób i przekonaj ich, że ich opinie mogą potencjalnie zaszkodzić kampanii.

Jeśli po złożeniu wniosku nadal chcą używać pomarańczowego na swojej świątecznej stronie docelowej po kliknięciu, Twoim zadaniem jest ich uspokoić, nawet jeśli tego nie polecasz.

Jeśli jest jedna rzecz, której każdy może użyć trochę więcej, to jest to możliwość czerpania. Zanim jednak będziemy mogli im to dać, musimy dowiedzieć się, co to jest na Ziemi.

„Dipperability” to przykład żargonu prawdopodobnie ukutego przez konkretną firmę. Częściej używane modne słowa, takie jak „innowacyjny” i „przywództwo myślowe”, to dwa, które prawdopodobnie będziesz słyszeć częściej.

Problem z takimi słowami polega na tym, że ich znaczenie nie zawsze jest jasne lub powszechnie rozumiane. Jeśli żargon taki jak „pływalność” znajdzie się w opiniach klienta, nie wstydź się poprosić o wyjaśnienie: „Co masz na myśli przez płynięcie?” „Jak myślisz, jak mógłbym pokazać więcej przywództwa myślowego w tym poście na blogu?”

Rezultatem będzie projekt, z którego będą bardziej zadowoleni, niż gdybyś sam próbował rozszyfrować ich komentarze.

3. Niejasne opinie klientów

Anonimowy współpracownik Clients From Hell pisze:

„Klient, z którym pracowałem, dał mi wstępną koncepcję projektową, nad którą pracowałem przez dwa tygodnie. Nie dał mi wiele informacji zwrotnych, ale podpisywał się z każdą iteracją w ciągu dwóch tygodni. Miałem prawie ukończoną wersję gotową na czas do ostatniej rundy poprawek przed pójściem do druku, ale od wielu dni nic nie słyszałem.

Na dzień przed terminem druku klient wysłał mi maila:

Klient: Uczyń to bardziej wizualnym.

Następnie przez resztę dnia udał się na spotkanie i wziął sobie wolny weekend.

Nadal nie jestem pewien, co miał na myśli.

Komentarze takie jak „To po prostu nie wygląda na premium” i „Spraw, aby było bardziej wizualne” są zbyt niejasne, aby pomóc w wprowadzeniu jakichkolwiek ulepszeń w projekcie. Kiedy je usłyszysz, nie zgadzaj się na dostarczanie zaktualizowanej wersji bez wyjaśnienia od klienta.

„Kiedy mówisz „bardziej wizualny”, czy mógłbyś to rozwinąć?”

„Kiedy mówisz „to nie wygląda na premium”, czy mógłbyś lepiej zrozumieć, co masz na myśli?”

Spraw, aby odnosiły się do konkretnych szczegółów projektu, które wymagają naprawy. Bez jasnego kierunku nie możesz być pewien, że aktualizacje, które wprowadzasz, są tymi, których szukają Twoi klienci.

4. Bezsensowne opinie klientów

To może być najbardziej nieprzyjemny rodzaj informacji zwrotnej. Co jakiś czas trafisz na klientów, którzy obdarzą Cię tym, co uważają za poezję reklamową, którą jako twórca powinieneś umieć ożywić.

„Kanapka musi być bardziej zabawna”.

„Ulotka powinna być jak ciepły uścisk dłoni”.

Gdy już przewrócisz oczy z powrotem do pozycji do przodu, ważne jest, aby poprosić klientów, aby pokazali ci, jak te rzeczy wyglądają. Komentarze takie jak „Zrób to bardziej wizualnym” lub „Zrób to bardziej premium” można dość szybko wyjaśnić w tekście. Ale takie informacje zwrotne są łatwiejsze do zrozumienia dzięki przykładom.

„Jak wygląda zabawna kanapka?”

„Czy możesz pokazać mi przykład ulotki, która jest jak ciepły uścisk dłoni?”

Nie spuszczaj ich z haka, dopóki nie będziesz miał nad czym pracować.

5. Opinie klientów, które są sprzeczne z najlepszymi praktykami

Większość agencji kreatywnych boleśnie zna te dwa przykłady. „Czy możesz użyć więcej czcionek?” „Sprawdź, czy możesz zmieścić się więcej nad fałdą”.

Dobrzy projektanci wiedzą, że użycie szerokiej gamy czcionek sprawi, że marka będzie wyglądać tak, jakby przeżywała kryzys tożsamości. A doświadczeni optymalizatorzy konwersji powiedzą Ci, że nie ma w tym nic magicznego.

Wiesz o tym, ponieważ jesteś w branży od lat. Ale twój klient, po przejrzeniu kilku postów na blogu o marketingu cyfrowym, myśli, że zna go lepiej.

Niestety, jest to kolejny raz, kiedy będziesz musiał trochę ciężej zapracować na swoje pieniądze, informując klienta, że ​​jest źle poinformowany. Zastrzel im linki do kilku autorytatywnych źródeł, które udowadniają twoją rację, i postaraj się oszczędzić ich uczuć.

„Rozumiem, dlaczego chcesz używać różnych czcionek — zdecydowanie przyciągają wzrok. Jednak badania wykazały, że takie czcionki tytułowe są trudniejsze do odczytania w mniejszych rozmiarach, a używanie ich zbyt wielu może w rzeczywistości osłabić siłę Twojej marki”.

Pamiętaj, że zatrudniają Cię nie tylko ze względu na umiejętności pisania lub doświadczenie w projektowaniu, ale także za wiedzę. Twoim zadaniem jest też doradzać im.

6. Szerokie opinie

Na początku opinie typu „Rób, co chcesz” wydają się błogosławieństwem. Oto prawdziwy dowód, że tak nie jest, od profesjonalisty w tej dziedzinie:

„Przyjaciel przyjaciela chce, żebym za darmo zrobił logo dla jego nowej firmy.

Ja: Czy masz jakieś pomysły na to, jak chcesz wyglądać logo?

Klient: Piłka jest na twoim boisku, rób jak chcesz. Najlepiej zainspirowany nazwą firmy.

Pracuję przez godzinę i wymyślam kilka szkiców.

Przedstawiam te szkice podczas rozmowy przez Skype.

Klient: Tak, nie to miałem na myśli, będziesz musiał wymyślić coś innego.

Ja: Co w takim razie masz na myśli?

Klient: Nie wiem.

Rozłączam się przez Skype’a”.

Nie stawiaj się w frustrującej sytuacji. Kiedy Twoi klienci udzielają Ci takich luźnych wskazówek, daj im znać, że aby lepiej im służyć, będziesz potrzebować więcej szczegółów.

Wyobraź sobie podobną rozmowę z dowolną inną firmą świadczącą usługi profesjonalne:

Klient: „Chciałbym wyremontować swoje biuro.”
Wykonawca: „Jasne, co chciałbyś zrobić?”
Klient: „Poznam to, gdy zobaczę”.

Klient: „Chciałbym, żebyś zatrudnił do mojego zespołu kilku gwiazdorskich copywriterów”.
Rekruter: „Jasne, czego szukasz u swoich pracowników?”
Klient: „Po prostu rób, co chcesz”.

Mówimy „wyobraź sobie”, ponieważ takie informacje zwrotne nigdy nie zostałyby przekazane nigdzie indziej. Dlaczego więc twój klient miałby uważać, że to w porządku?

7. Niekonstruktywne opinie klientów

To musi być najgorszy rodzaj sprzężenia zwrotnego. Jest to nie tylko negatywne i niekonstruktywne, ale także obraźliwe.

Spędziłeś godziny, projektując dziesięć różnych wersji tego nowego logo; postępowałeś zgodnie z wytycznymi swojego klienta co do joty; czerpałeś inspirację z historii, psychologii, literatury i niektórych z najbardziej udanych marek i umysłów reklamowych.

Strzelasz do klienta, a dziesięć minut później otrzymujesz odpowiedź w czterech słowach: „Nie podoba mi się to”.

Nie będziemy powtarzać, dlaczego jest to złe opinie, ale będziemy pamiętać, aby wziąć głęboki oddech przed nią odpowiedzieć. Łatwo jest obronić się przed czymś, w co włożyłeś godziny swojego życia i galony kreatywności, zwłaszcza gdy opinie nie mają żadnej wartości dla ciebie jako projektanta.

Ale zamiast pozwolić, aby twoja krew zagotowała się do tego stopnia, że ​​zareagujesz wściekłością za pomocą czegoś wielkimi literami, pamiętaj, że twój klient może nie docenić tego, co zebrałeś, ponieważ gubią się w nim subtelności.

Spróbuj wyjaśnić, dlaczego wybrałeś obraz, czcionkę lub kolor, albo dlaczego użyłeś slangu w ich sloganie. Jeśli nadal nie są usatysfakcjonowani, zapytaj, co chcieliby zobaczyć w następnej iteracji. I upewnij się, że podają ci szczegóły.

Nie ignoruj ​​etapu po kliknięciu, zapewnij każdemu potencjalnemu klientowi spersonalizowane wrażenia od początku do końca. Zarejestruj się na Instapage Enterprise Demo już dziś.