7 ejemplos que lo ayudarán a decodificar los comentarios negativos de los clientes

“Una vez me dijeron que dibujo como una persona que no sabe dibujar”, ​​dice la ilustradora June Chanpoomidole.

Imagínese escuchar esa retroalimentación de un cliente. Si no fueran la razón por la que su agencia de marketing está entrando en 2017 cómodamente en negro, felizmente les diría que se vayan por la arena.

Pero, para bien o para mal, lo son. Por lo tanto, si desea mantener su relación sólida y su agencia financieramente estable, probablemente no debería responder con las primeras palabras o gestos con las manos que le vengan a la mente.

En cambio, es una mejor idea tomar un respiro y hacer todo lo posible para traducir sus comentarios en algo más útil para usted y su equipo.

Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo cuando muchos de los comentarios de sus clientes pueden parecer inútiles y, en algunos casos, incluso insultantes.

Entonces, ¿cómo reconoces primero los comentarios negativos de los clientes y, segundo, cómo los traduces en algo significativo que puedas usar para ofrecer un mejor producto?

La diferencia entre comentarios negativos y malos

Hay comentarios negativos y luego comentarios negativos. Puede que suenen similares, pero te aseguramos que, con un vistazo más de cerca, son muy diferentes.

Cuando un cliente responde a un borrador de blog o al diseño de una página web con algo como "Esto no es bueno, cámbielo", está recibiendo comentarios negativos. Todo lo que le dice esa declaración es que lo que ha reunido no está a la altura de sus estándares. No proporciona ninguna dirección ni los próximos pasos para mejorar.

Por otro lado, una mejor versión de esa declaración podría ser: “Este es un buen comienzo, pero estamos buscando algo que se centre más en los efectos del color en la conversión. ¿Puede agregar una sección a la publicación del blog sobre eso, por favor? "

¿Ver la diferencia? Todavía le dicen que lo que produjo no dio en el blanco, pero al menos ahora sabe lo que debe hacer para mejorar esa publicación de blog. Son comentarios negativos, pero buenos comentarios.

La retroalimentación positiva también puede ser mala. Elogie como “Esto es genial. Nos encanta, gracias ”, no le ayuda a comprender por qué exactamente su diseño, infografía o publicación de blog es bueno. Saber el "por qué" es fundamental para satisfacer las expectativas de sus clientes de forma regular.

Aquí hay una excelente tabla de Elizabeth Saloka en Brain Traffic para ayudarlo a identificar los diferentes tipos de comentarios:

Si la mayoría de los comentarios de sus clientes encajan en esa primera columna, deberá realizar el trabajo adicional que implica decodificarlos. Hemos recopilado algunos ejemplos de la vida real de comentarios negativos de la comunidad creativa para darle una idea de cómo.

7 ejemplos de comentarios negativos de clientes y cómo traducirlos

1. Comentarios de los clientes que no se basan en hechos

¿Quién no sabe que las chicas menores de 25 años no llevan falda? Eso es de conocimiento común, ¿verdad?

Amplias generalizaciones como estas no se basan en hechos. ¿Conoce a algún irlandés que no sepa leer cursiva? Nosotros tampoco.

Cuando recibe comentarios negativos como este, es importante que pregunte a sus clientes sobre sus fuentes. Si sus comentarios se basan en algo que no sea una investigación confiable o datos de la empresa, adviértales que podría afectar el resultado de su proyecto.

Digamos, por ejemplo, que está creando una campaña publicitaria en Facebook para un minorista de ropa que lanzó una nueva línea de faldas. ¿Qué sucede si excluye a las mujeres menores de 25 años en su orientación según la declaración del cliente y, de hecho, resultan ser una de las mayores defensoras de la línea?

Tomar decisiones comerciales basadas en cualquier otra cosa que no sea un hecho puede dañar el ROI de su cliente y su reputación como agencia de marketing.

2. Comentarios que van en contra del sentido común

El rojo y el verde son para la Navidad como un globo y el pasaporte para viajar. Eso, a diferencia de los jóvenes de 24 años que no usan faldas y los irlandeses que no pueden leer cursiva, se entiende comúnmente. Entonces, cuando su cliente le diga que no lo es, lo mejor para usted es mostrarle ejemplos de grandes marcas que lo obtienen.

Haga capturas de pantalla de las páginas de destino exitosas después de hacer clic en las festividades que usan los colores rojo y verde, y muéstreles logotipos de compañías de viajes de renombre que incorporan un globo terráqueo o pasaporte.

Recuerde que, de alguna manera, tratar con un cliente puede ser como tratar con su propio hijo: lo que ellos quieren no siempre es lo mejor para ellos.

Sin embargo, a diferencia de lo que ocurre con los niños, es su trabajo mantener contentos a los clientes. Trate de averiguar por qué se sienten así y convéncelos de que sus comentarios podrían dañar la campaña.

Si aún quieren usar el naranja en su página de inicio post-clic navideña después de haber presentado su caso, es su trabajo apaciguarlos, incluso si no lo recomienda.

Si hay algo que todo el mundo podría usar un poco más, es la dipperabilidad. Sin embargo, antes de que podamos dárselo, tenemos que averiguar qué demonios es.

La “dipperabilidad” es un ejemplo de jerga probablemente acuñada por una empresa en particular. Las palabras de moda más utilizadas como “innovador” y “liderazgo intelectual” son dos que probablemente escuchará con más frecuencia.

El problema con palabras como estas es que su significado no siempre es claro o entendido universalmente. Si jerga como "dipperabilidad" se abre paso en los comentarios de su cliente, no se avergüence de pedir una aclaración: "¿Qué quiere decir con dipperabilidad?" "¿Cómo crees que podría mostrar más liderazgo intelectual en esta publicación de blog?"

El resultado será un proyecto con el que estarán más contentos que si intentas descifrar sus comentarios por tu cuenta.

3. Comentarios vagos de los clientes

Un colaborador anónimo de Clients From Hell escribe:

“El cliente con el que estaba trabajando me dio un concepto de diseño aproximado en el que trabajé durante dos semanas. No me dio muchos comentarios, pero aprobó cada iteración durante dos semanas. Tenía una versión casi terminada lista a tiempo para una ronda final de revisiones antes de imprimirla, pero no había escuchado nada durante días.

Un día antes de la fecha límite de impresión, el cliente me envió un correo electrónico:

Cliente: Hágalo más visual.

Luego fue a una reunión por el resto del día y se tomó el fin de semana libre.

Todavía no estoy seguro de lo que quiso decir ".

Comentarios como "Esto simplemente no parece premium" y "Hazlo más visual" son demasiado vagos para ayudarte a realizar mejoras en el proyecto. Cuando los escuche, no acepte entregar una versión actualizada sin una explicación de su cliente.

"Cuando dices 'más visual', ¿podrías dar más detalles?"

"Cuando dices 'esto no parece premium', ¿podrías darme una mejor idea de lo que quieres decir?"

Haga que aborden detalles específicos del proyecto que necesitan ser arreglados. Sin una dirección clara, no puede estar seguro de que las actualizaciones que está realizando son las que buscan sus clientes.

4. Comentarios absurdos de los clientes

Este podría ser el tipo de retroalimentación más desagradable. De vez en cuando, obtendrá clientes que le otorgarán lo que consideran poesía publicitaria, que usted, como creativo, debería poder dar vida.

"El sándwich debe ser más divertido".

"El volante debe sentirse como un cálido apretón de manos".

Una vez que hayas vuelto a poner los ojos en blanco, es importante pedirles a tus clientes que te muestren cómo se ven estas cosas. Comentarios como "Hazlo más visual" o "Hazlo más premium" se pueden aclarar con bastante rapidez en el texto. Pero comentarios como este se comprenden más fácilmente con ejemplos.

"¿Qué aspecto tiene un sándwich divertido?"

"¿Puedes mostrarme un ejemplo de un volante que se sienta como un cálido apretón de manos?"

No los dejes descolgados hasta que tengas algo con qué trabajar.

5. Comentarios de los clientes que contradigan las mejores prácticas

La mayoría de las agencias creativas probablemente estén dolorosamente familiarizadas con estos dos ejemplos. "¿Puedes usar más fuentes?" "Vea si puede caber más por encima del pliegue".

Los buenos diseñadores saben que el uso de una amplia gama de fuentes hará que una marca parezca que está atravesando una crisis de identidad. Y los optimizadores de conversiones experimentados le dirán que no hay nada mágico en el pliegue.

Lo sabe porque ha estado en la industria durante años. Pero su cliente, después de leer algunas publicaciones de blog sobre marketing digital, cree que lo sabe mejor.

Desafortunadamente, este es otro momento en el que tendrá que esforzarse un poco más por su dinero al hacerle saber a su cliente que está mal informado. Envíeles enlaces a algunas fuentes autorizadas que demuestren su punto, y haga todo lo posible para evitar sus sentimientos.

“Puedo entender por qué querrías usar una variedad de fuentes, definitivamente son llamativas. Sin embargo, los estudios han demostrado que las fuentes de título como esas son más difíciles de leer para las personas en tamaños más pequeños, y usar demasiadas puede diluir el poder de su marca ".

Recuerde, lo están contratando no solo por su capacidad de redacción o experiencia en diseño, sino también por su conocimiento. También es tu trabajo asesorarlos.

6. Amplia retroalimentación

Al principio, comentarios como "Haz lo que quieras" parece una bendición. Aquí hay una prueba de la vida real de que no lo es, de un profesional en el campo:

“Un amigo de un amigo quiere que haga un logotipo para su nueva empresa de forma gratuita.

Yo: ¿Tienes alguna idea sobre cómo quieres que sea el logo?

Cliente: La pelota está en su cancha, haga lo que quiera. Preferiblemente inspirado en el nombre de la empresa.

Trabajo durante una hora y hago algunos bocetos.

Presento dichos bocetos a través de una llamada de Skype.

Cliente: Sí, esto no es lo que tenía en mente, tendrás que pensar en otra cosa.

Yo: ¿Qué tienes entonces en mente?

Cliente: No lo sé.

Cuelgo la llamada de Skype ".

No se ponga en una situación frustrante. Cuando sus clientes le brinden una guía imprecisa como esta, hágales saber que para brindarles un mejor servicio, necesitará más detalles.

Imagine una conversación similar con cualquier otra empresa de servicios profesionales:

Cliente: "Me gustaría renovar mi oficina".
Contratista: "Seguro, ¿qué le gustaría que hiciera?"
Cliente: "Lo sabré cuando lo vea".

Cliente: "Me gustaría que contratara a algunos redactores publicitarios estrella para mi equipo".
Reclutador: "Claro, ¿qué busca en sus empleados?"
Cliente: "Haz lo que quieras".

Decimos "imagina" porque una retroalimentación como esta nunca se daría en ningún otro lugar. Entonces, ¿por qué su cliente pensaría que está bien dárselo a usted?

7. Comentarios poco constructivos de los clientes

Este tiene que ser el peor tipo de retroalimentación. No solo es negativo y poco constructivo, sino que también es insultante.

Pasaste horas diseñando diez versiones diferentes de ese nuevo logo; siguió las pautas de su cliente al pie de la letra; y se inspiró en la historia, la psicología, la literatura y algunas de las marcas y mentes publicitarias más exitosas del mundo.

Le dispara a su cliente y diez minutos después obtiene una respuesta de cuatro palabras: "No me gusta".

No repetiremos por qué esto es una mala retroalimentación, pero le recordaremos que respire profundamente antes de responder. Es fácil ponerse a la defensiva por algo en lo que dedicó horas de su vida y galones de creatividad, especialmente cuando la retroalimentación no tiene valor para usted como diseñador.

Pero, en lugar de dejar que su sangre hierva hasta el punto en que se enfurezca, responda con algo en mayúsculas, recuerde que es posible que su cliente no aprecie lo que ha reunido porque las sutilezas se pierden en él.

Trate de explicar por qué eligió la imagen, la fuente o el color que eligió, o por qué usó jerga en su lema. Si aún están insatisfechos, pregúnteles qué les gustaría ver en la próxima iteración. Y asegúrese de que le den detalles.

No ignore la etapa posterior al clic, brinde a cada cliente potencial una experiencia personalizada de principio a fin. Regístrese para una demostración empresarial de Instapage hoy.