7 أمثلة من شأنها أن تساعدك على فك تشفير تعليقات العملاء السيئة

تقول الرسامة جون تشانبوميدول: "قيل لي ذات مرة أنني أرسم كشخص لا يستطيع الرسم".

تخيل سماع هذه التعليقات من العميل. إذا لم يكونوا السبب في دخول وكالة التسويق الخاصة بك إلى عام 2017 بشكل مريح باللون الأسود ، فستخبرهم بسعادة أن يذهبوا إلى رمل.

لكن ، للأفضل أو للأسوأ ، هم كذلك. لذا ، إذا كنت ترغب في الحفاظ على علاقتك قوية واستقرار وكالتك من الناحية المالية ، فربما لا ينبغي عليك الرد بالكلمات القليلة الأولى ، أو إيماءات اليد ، التي تتبادر إلى الذهن.

بدلاً من ذلك ، من الأفضل أن تأخذ نفسًا وأن تبذل قصارى جهدك لترجمة ملاحظاتهم إلى شيء أكثر إفادة لك وللفريق.

على الرغم من ذلك ، فإن قول ذلك أسهل من فعله عندما تظهر تعليقات العديد من عملائك على أنها عديمة الفائدة ، بل وحتى مهينة في بعض الحالات.

إذن كيف تتعرف أولاً على التعليقات السيئة من العميل ، وثانيًا ، كيف يمكنك ترجمتها إلى شيء ذي معنى يمكنك استخدامه لتقديم منتج أفضل؟

الفرق بين ردود الفعل السيئة والسلبية

هناك ردود فعل سيئة ومن ثم هناك ردود فعل سلبية. قد تبدو متشابهة ، لكننا نؤكد لك ، عند إلقاء نظرة فاحصة أنها مختلفة تمامًا.

عندما يستجيب العميل لمسودة مدونة أو تصميم صفحة ويب بشيء مثل ، "هذا ليس جيدًا - قم بتغييره" ، فإنك تحصل على تعليقات سيئة. كل ما يخبرك به هذا البيان هو أن ما جمعته لا يتوافق مع معاييرهم. لا يقدم أي اتجاه أو خطوات تالية للتحسين.

من ناحية أخرى ، قد يكون الإصدار الأفضل من هذا البيان ، "هذه بداية جيدة ، لكننا نبحث عن شيء يركز أكثر على تأثيرات اللون على التحويل. هل يمكنك إضافة قسم إلى منشور المدونة حول ذلك من فضلك؟ "

ترى الفرق؟ لا يزال يتم إخبارك بما أنتجته قد فاتك العلامة ، ولكن على الأقل الآن تعرف ما عليك القيام به لتحسين منشور المدونة هذا. إنها ردود فعل سلبية ، لكنها ردود فعل جيدة.

يمكن أن تكون التعليقات الإيجابية سيئة أيضًا. مدح مثل "هذا رائع. نحن نحبها ، شكرًا ، "لا يساعدك على فهم سبب جودة التصميم أو مخطط المعلومات أو مشاركة المدونة بالضبط. معرفة "السبب" أمر ضروري لتلبية توقعات عملائك على أساس منتظم.

إليك مخططًا رائعًا من إليزابيث سالوكا في Brain Traffic لمساعدتك على تحديد الأنواع المختلفة من التعليقات:

إذا كانت معظم تعليقات عملائك تتناسب مع هذا العمود الأول ، فستحتاج إلى القيام بالعمل الإضافي المتضمن في فك تشفيرها. لقد جمعنا بعض الأمثلة الواقعية للتعليقات السيئة من المجتمع الإبداعي لإعطائك فكرة عن كيفية القيام بذلك.

7 أمثلة على ملاحظات العملاء السيئة وكيفية ترجمتها

1. ملاحظات العميل لا تستند إلى الحقائق

من منا لا يعرف أن الفتيات تحت سن 25 لا يرتدين التنانير؟ هذه معرفة عامة ، أليس كذلك؟

لا تستند مثل هذه التعميمات الكاسحة في الواقع. هل تعرف أي شعب أيرلندي لا يستطيع قراءة الخط المائل؟ نحن لا نفعل ذلك أيضًا.

عندما تتلقى تعليقات سيئة مثل هذه ، من المهم أن تسأل عملائك عن مصادرهم. إذا كانت تعليقاتهم تستند إلى أي شيء آخر غير الأبحاث ذات السمعة الطيبة أو بيانات الشركة ، فاحذرهم من أنها قد تؤثر على نتيجة مشروعك.

لنفترض ، على سبيل المثال ، أنك تنشئ حملة إعلانية على Facebook لبائع تجزئة للملابس أصدر خطًا جديدًا من التنانير. ماذا يحدث إذا استبعدت النساء دون سن 25 عامًا في استهدافك بناءً على بيان العميل ، واتضح أنهن بالفعل أحد أكبر الداعمين للخط؟

يمكن أن يؤدي اتخاذ قرارات تجارية بناءً على أي شيء آخر غير الواقع إلى الإضرار بعائد استثمار العميل وسمعتك كوكالة تسويق.

2. التعليقات التي تتعارض مع الفطرة السليمة

الأحمر والأخضر لعيد الميلاد مثل الكرة الأرضية وجواز السفر للسفر. هذا ، على عكس الأطفال الذين يبلغون من العمر 24 عامًا والذين لا يرتدون التنانير والأيرلنديون الذين لا يستطيعون قراءة الخط المائل ، أمر مفهوم بشكل عام. لذلك ، عندما يخبرك عميلك أنه ليس كذلك ، فمن مصلحتك أن تعرض له أمثلة من العلامات التجارية الكبرى التي تحصل عليها.

لقطة شاشة لصفحات مقصودة ناجحة بعد النقر تستخدم الألوان الأحمر والأخضر ، وتظهر لهم شعارات لشركات السفر ذات السمعة الطيبة التي تتضمن كرة أرضية أو جواز سفر.

تذكر ، في بعض النواحي ، يمكن أن يكون التعامل مع عميل مثل التعامل مع طفلك: ما يريدونه ليس دائمًا هو الأفضل بالنسبة لهم.

على عكس ما يحدث مع الطفل ، فإن وظيفتك هي إبقاء العملاء سعداء. حاول معرفة سبب شعورهم بالطريقة التي يشعرون بها وإقناعهم بأن تعليقاتهم قد تضر بالحملة.

إذا كانوا لا يزالون يرغبون في استخدام اللون البرتقالي على الصفحة المقصودة الخاصة بهم بعد النقر فوق عيد الميلاد بعد الانتهاء من قضيتك ، فإن وظيفتك هي إرضائهم ، حتى لو لم توصي بذلك.

إذا كان هناك شيء واحد يمكن للجميع أن يستخدمه أكثر قليلاً ، فهو قابلية التحمل. قبل أن نتمكن من إعطائها لهم ، على الرغم من ذلك ، نحتاج إلى معرفة ما هو على الأرض.

"Dipperability" هو مثال على المصطلحات التي من المحتمل أن تكون صاغتها شركة معينة. من المحتمل أن تسمع الكلمات الطنانة المستخدمة على نطاق واسع مثل "مبتكر" و "قيادة فكرية" في كثير من الأحيان.

تكمن مشكلة كلمات مثل هذه في أن معناها ليس دائمًا واضحًا أو مفهومًا عالميًا. إذا وجدت مصطلحات مثل "قابلية التحمل" طريقها إلى ملاحظات العميل ، فلا تخجل من طلب التوضيح: "ماذا تقصد بالقدرة على التحمل؟" "كيف تعتقد أنه يمكنني إظهار المزيد من القيادة الفكرية في منشور المدونة هذا؟"

ستكون النتيجة مشروعًا يسعدهم أكثر مما لو حاولت فك تشفير تعليقاتهم بنفسك.

3. ملاحظات العميل الغامضة

يكتب أحد المساهمين المجهولين في "عملاء من الجحيم":

"العميل الذي كنت أعمل معه أعطاني مفهوم تصميم تقريبي عملت عليه لمدة أسبوعين. لم يقدم لي الكثير من التعليقات ولكنه وقع على كل تكرار على مدار أسبوعين. كانت لدي نسخة شبه مكتملة جاهزة في الوقت المناسب لجولة نهائية من المراجعات قبل أن أذهب للطباعة ولكني لم أسمع أي شيء منذ أيام.

قبل يوم واحد من الموعد النهائي للطباعة ، أرسل لي العميل بريدًا إلكترونيًا:

العميل: اجعله أكثر وضوحًا.

ثم ذهب إلى الاجتماع لبقية اليوم وأخذ عطلة نهاية الأسبوع.

ما زلت غير متأكد مما كان يقصده ".

التعليقات مثل "هذا لا يبدو ممتازًا" و "اجعله مرئيًا أكثر" غامضة جدًا بحيث لا تساعدك على إجراء أي تحسينات على المشروع. عندما تسمعها ، لا توافق على تقديم نسخة محدثة بدون تفسير من العميل.

"عندما تقول" بصريًا أكثر "، هل يمكنك الإسهاب؟"

"عندما تقول" هذا لا يبدو ممتازًا "، هل يمكن أن تعطيني فكرة أفضل عما تعنيه؟"

اجعلها تتناول التفاصيل المحددة للمشروع التي تحتاج إلى إصلاح. بدون توجيه واضح ، لا يمكنك التأكد من أن التحديثات التي تجريها هي التي يبحث عنها عملاؤك.

4. ملاحظات العميل غير المنطقية

قد يكون هذا هو أكثر أنواع التعليقات بغيضًا. بين الحين والآخر ، ستحصل على عملاء يمنحونك ما يعتبرونه شعريًا إعلانيًا ، والذي يجب أن تكون قادرًا ، كمبدع ، على تحقيقه.

"يجب أن تكون الساندويتش أكثر مرحًا."

"يجب أن يشعر المسافر وكأنه مصافحة دافئة."

بمجرد أن تدير عينيك للوضع الأمامي ، من المهم أن تطلب من عملائك أن يظهروا لك كيف تبدو هذه الأشياء. يمكن توضيح التعليقات مثل "اجعلها أكثر وضوحًا" أو "اجعلها أكثر تميزًا" بسرعة في النص. لكن ردود الفعل مثل هذه يسهل فهمها من خلال الأمثلة.

"كيف تبدو الشطيرة المرحة؟"

"هل يمكنك أن تريني مثالاً على نشرة إعلانية تبدو وكأنها مصافحة دافئة؟"

لا تدعهم يفلتون من الخطاف حتى يكون لديك شيء تعمل منه.

5. ملاحظات العميل التي تتعارض مع أفضل الممارسات

ربما تكون معظم الوكالات الإبداعية مألوفة بشكل مؤلم مع هذين المثالين. "هل يمكنك استخدام المزيد من الخطوط؟" "معرفة ما إذا كان يمكنك وضع مساحة أكبر في الجزء المرئي من الصفحة."

يعرف المصممون الجيدون أن استخدام مجموعة واسعة من الخطوط سيجعل العلامة التجارية تبدو وكأنها تعاني من أزمة هوية. وسيخبرك مُحسِّن التحويل المخضرمين أنه لا يوجد شيء سحري في الحظيرة.

أنت تعرف هذا لأنك تعمل في الصناعة منذ سنوات. لكن عميلك ، بعد قراءة بعض منشورات المدونة عن التسويق الرقمي ، يعتقد أنه يعرف ذلك بشكل أفضل.

لسوء الحظ ، هذه مرة أخرى ستحتاج فيها إلى العمل بجهد أكبر قليلاً من أجل أموالك عن طريق إخبار عميلك بأنه مضلل. أطلق عليهم روابط لبعض المصادر الموثوقة التي تثبت وجهة نظرك ، وابذل قصارى جهدك لتجنيب مشاعرهم.

"يمكنني أن أفهم سبب رغبتك في استخدام مجموعة من الخطوط - فهي بالتأكيد ملفتة للنظر. ومع ذلك ، فقد أظهرت الدراسات أن خطوط العنوان مثل هذه يصعب على الأشخاص قراءتها بأحجام أصغر ، ويمكن أن يؤدي استخدام الكثير منها إلى إضعاف قوة علامتك التجارية ".

تذكر ، إنهم يوظفونك ليس فقط من أجل قدرتك على الكتابة أو خبرتك في التصميم ، ولكن أيضًا من أجل معرفتك. إن مهمتك هي إسداء النصح لهم أيضًا.

6. ردود فعل واسعة

في البداية ، تبدو التعليقات مثل "افعل ما تريد" بمثابة نعمة. هذا دليل واقعي على أنه ليس كذلك ، من محترف في هذا المجال:

"صديق صديق يريد مني عمل شعار لشركته الجديدة مجانًا.

أنا: هل لديك أي أفكار حول كيف تريد أن يكون الشعار؟

العميل: الكرة في ملعبك ، افعل ما تريد. يفضل أن يكون مستوحى من اسم الشركة.

أعمل لمدة ساعة وأخرج ببعض الرسومات.

أقدم الرسومات المذكورة عبر مكالمة سكايب.

العميل: نعم ، لم يكن هذا ما كان يدور في خلدي ، سيكون عليك ابتكار شيء آخر.

أنا: ماذا يدور في بالك إذن؟

العميل: لا أعرف.

لقد أنهيت مكالمة Skype ".

لا تضع نفسك في موقف محبط. عندما يعطيك عملاؤك إرشادات فضفاضة مثل هذه ، أخبرهم أنه لخدمتهم بشكل أفضل ، ستحتاج إلى مزيد من التفاصيل.

تخيل محادثة مماثلة مع أي شركة خدمات مهنية أخرى:

العميل: "أرغب في تجديد مكتبي."
المقاول: "بالتأكيد ، ماذا تريد أن تفعل؟"
العميل: "سأعرف ذلك عندما أراه."

العميل: "أرغب في توظيف بعض مؤلفي النصوص من كل النجوم لفريقي."
المجند: "بالتأكيد ، ما الذي تبحث عنه في موظفيك؟"
العميل: "فقط افعل ما تريد."

نقول "تخيل" لأنه لن يتم تقديم ملاحظات كهذه في أي مكان آخر. فلماذا يعتقد عميلك أنه من المقبول إعطائه لك؟

7. ملاحظات العميل غير البناءة

يجب أن يكون هذا أسوأ نوع من ردود الفعل. لا يقتصر الأمر على كونها سلبية وغير بناءة ، بل إنها مهينة أيضًا.

لقد أمضيت ساعات في تصميم عشرة إصدارات مختلفة من ذلك الشعار الجديد ؛ اتبعت إرشادات عميلك حرفياً ؛ وقد استوحيت الإلهام من التاريخ وعلم النفس والأدب وبعض أنجح العلامات التجارية والعقول الإعلانية في العالم.

أنت تطلقها على عميلك وبعد عشر دقائق تحصل على رد من أربع كلمات: "لا أحب ذلك".

ونحن لن إعادة صياغة لماذا هذا هو ردود الفعل السيئة، لكننا سوف أذكر لك أن تأخذ نفسا عميقا قبل الرد عليه. من السهل أن تتخذ موقفًا دفاعيًا بشأن شيء قضيت ساعات من حياتك وجالونًا من الإبداع فيه ، خاصةً عندما لا تكون التعليقات ذات قيمة بالنسبة لك كمصمم.

ولكن ، بدلًا من ترك الدم يغلي لدرجة الغضب والاستجابة بشيء بأحرف كبيرة ، تذكر أن عميلك قد لا يقدر ما قمت بتجميعه لأن التفاصيل الدقيقة قد ضاعت عليه.

حاول أن تشرح سبب اختيارك للصورة أو الخط أو اللون الذي اخترته ، أو سبب استخدامك للغة العامية في سطر الوصف الخاص بهم. إذا كانوا لا يزالون غير راضين ، اسألهم عما يرغبون في رؤيته في التكرار التالي. وتأكد من أنها تعطيك التفاصيل.

لا تتجاهل مرحلة ما بعد النقر ، وزود كل عميل محتمل بتجربة شخصية من البداية إلى النهاية. اشترك في Instapage Enterprise Demo اليوم.