7 個幫助您解碼不良客戶反饋的示例

“有人告訴我，我畫得像一個不會畫畫的人，”插畫家 June Chanpoomidole 說。

想像一下從客戶那裡聽到的反饋。 如果它們不是您的營銷機構輕鬆進入 2017 年的原因，您會很樂意告訴他們去搗亂。

但是，無論好壞，它們都是。 因此，如果您想保持牢固的關係和您的代理機構的財務穩定，您可能不應該用想到的前幾個詞或手勢來回應。

相反，最好深吸一口氣，盡最大努力將他們的反饋轉化為對您和您的團隊更有幫助的東西。

但是，當您的許多客戶的評論可能被視為無用，在某些情況下甚至是侮辱時，這說起來容易做起來難。

那麼，您首先如何識別糟糕的客戶反饋，其次，您如何將其轉化為可用於交付更好產品的有意義的東西？

差評和負反饋的區別

有不好的反饋，然後有負面的反饋。 它們聽起來可能很相似，但我們向您保證，仔細觀察它們是非常不同的。

當客戶對博客草稿或網頁設計做出類似“這不好——改變它”之類的回應時，你會得到不好的反饋。 所有這些聲明告訴你的是，你放在一起的東西不符合他們的標準。 它沒有提供改進的方向或下一步。

另一方面，該聲明的更好版本可能是，“這是一個好的開始，但我們正在尋找更多關注顏色對轉換影響的東西。 你能在博客文章中添加一個關於這個的部分嗎？”

看到不同？ 你仍然被告知你製作的東西沒有達到目標，但至少現在你知道你需要做什麼來改進那篇博客文章。 這是負面的反饋，但它是好的反饋。

積極的反饋也可能是壞的。 像“這太棒了。 我們喜歡它，謝謝，”並不能幫助您理解為什麼您的設計、信息圖表或博客文章是好的。 了解“為什麼”對於定期滿足客戶的期望至關重要。

以下是來自 Brain Traffic 的 Elizabeth Saloka 的一張很棒的圖表，可幫助您識別不同類型的反饋：

如果您的大多數客戶的評論都適合第一列，您將需要做額外的工作來解碼它們。 我們收集了一些來自創意社區的不良反饋的真實例子，讓您了解如何做。

7 個糟糕的客戶反饋示例，以及如何翻譯它們

1. 客戶反饋不基於事實

誰不知道25歲以下的女孩不穿裙子？ 這是常識吧？

像這樣的籠統概括並不是基於事實。 你知道有哪些愛爾蘭人看不懂斜體嗎？ 我們也沒有。

當您收到這樣的糟糕反饋時，向客戶詢問他們的來源很重要。 如果他們的評論基於信譽良好的研究或公司數據以外的任何內容，請警告他們這可能會影響您項目的結果。

例如，假設您正在為發布新裙子系列的服裝零售商製作 Facebook 廣告系列。 如果根據客戶的陳述將 25 歲以下的女性排除在目標之外，而她們實際上是該系列的最大支持者之一，會發生什麼情況？

根據事實以外的任何事情做出商業決策可能會損害您客戶的投資回報率，以及您作為營銷機構的聲譽。

2. 與常識背道而馳的評論

紅色和綠色之於聖誕節就像地球儀和護照之於旅行。 與不穿裙子的 24 歲年輕人和看不懂斜體字的愛爾蘭人不同，這一點是眾所周知的。 因此，當您的客戶告訴您並非如此時，向他們展示獲得它的大品牌的示例符合您的最大利益。

使用紅色和綠色顏色的成功假期點擊後登錄頁面的屏幕截圖，並向他們展示包含地球儀或護照的信譽良好的旅遊公司的徽標。

請記住，在某些方面與客戶打交道就像與您自己的孩子打交道：他們想要的並不總是對他們最好的。

但是，與孩子不同的是，讓客戶滿意是您的工作。 試著弄清楚他們為什麼會有這樣的感覺，並說服他們他們的反饋可能會損害活動。

如果他們在您提出案例後仍想在他們的聖誕節點擊後登錄頁面上使用橙色，那麼您的工作就是安撫他們，即使您不推薦它。

如果有一件事每個人都可以使用多一點，那就是可蘸取性。 不過，在我們把它交給他們之前，我們需要弄清楚它到底是什麼。

“Dipperability”是可能由特定企業創造的行話的一個例子。 更廣泛使用的流行詞，例如“創新”和“思想領導力”，是您可能會經常聽到的兩個流行詞。

這些詞的問題在於它們的含義並不總是清晰或普遍理解的。 如果像“dipperability”這樣的術語出現在你客戶的反饋中，不要不好意思要求澄清：“你所說的dipperability是什麼意思？” “你認為我如何在這篇博文中展示更多的思想領導力？”

結果將是一個他們更滿意的項目，而不是你試圖自己破譯他們的評論。

3. 模糊的客戶反饋

Clients From Hell 的匿名撰稿人寫道：

“與我合作的客戶給了我一個粗略的設計概念，我花了兩週時間研究了這個概念。 他沒有給我太多反饋，而是在兩週內簽署了每次迭代。 我有一個幾乎完成的版本，以便在印刷之前進行最後一輪的修訂，但好幾天都沒有聽到任何消息。

打印截止日期前一天，客戶給我發了一封電子郵件：

客戶：讓它更直觀。

然後，他參加了當天剩下的時間的會議，並請了周末假。

我仍然不確定他的意思。”

諸如“這看起來不太好”和“讓它更直觀”之類的評論太含糊，無法幫助您對項目進行任何改進。 當您聽到它們時，不要在沒有客戶解釋的情況下同意交付更新版本。

“當你說‘更直觀’時，你能詳細說明一下嗎？”

“當你說'這看起來不怎麼樣'時，你能不能讓我更好地理解你的意思？”

讓他們解決需要修復的項目的具體細節。 如果沒有明確的方向，您就無法確定您所做的更新是您的客戶正在尋找的更新。

4. 無意義的客戶反饋

這可能是最令人討厭的反饋類型。 每隔一段時間，您就會得到一些客戶，他們會向您贈送他們認為是廣告詩歌的內容，而您作為一名創意人員，應該能夠將其變為現實。

“三明治需要更有趣。”

“傳單應該感覺像是一次溫暖的握手。”

一旦您將視線移回前方位置，請務必讓您的客戶向您展示這些東西的樣子。 像“讓它更直觀”或“讓它更優質”之類的評論可以在文本中很快得到澄清。 但是這樣的反饋通過例子更容易理解。

“一個有趣的三明治是什麼樣子的？”

“你能給我看一個傳單的例子，感覺就像一個溫暖的握手嗎？”

在您有工作要做之前，不要讓他們擺脫困境。

5. 與最佳實踐相矛盾的客戶反饋

大多數創意機構可能對這兩個例子非常熟悉。 “你能用更多的字體嗎？” “看看你是否可以適應更多的折疊。”

優秀的設計師知道使用廣泛的字體會使品牌看起來像是遇到了身份危機。 經驗豐富的轉化優化師會告訴您，折疊並沒有什麼神奇之處。

你知道這一點，因為你已經在這個行業工作了多年。 但是您的客戶瀏覽了一些關於數字營銷的博客文章，認為他們更了解它。

不幸的是，這又是一次你需要通過讓你的客戶知道他們被誤導來為你的錢更努力地工作。 給他們提供一些能證明你的觀點的權威來源的鏈接，並儘力避免他們的感受。

“我能理解你為什麼想要使用一系列字體——它們絕對引人注目。 然而，研究表明，像這樣的標題字體在較小的尺寸下更難讓人們閱讀，使用太多實際上會削弱品牌的影響力。”

請記住，他們僱用您不僅是因為您的寫作能力或設計專長，還因為您的知識。 為他們提供建議也是你的工作。

6. 廣泛的反饋

起初，像“隨心所欲”之類的反饋似乎是一種祝福。 以下是來自該領域專業人士的真實證據：

“一個朋友的朋友要我免費為他的新公司做一個標誌。

我：你對你想要的標誌有什麼想法嗎？

客戶：球在你的球場上，你想怎麼做就怎麼做。 最好是受公司名稱啟發。

我工作了一個小時，想出了一些草圖。

我通過 Skype 電話展示了上述草圖。

客戶：是的，這不是我的想法，你必須想出別的辦法。

我：那你有什麼想法？

客戶：我不知道。

我掛斷了Skype電話。”

不要讓自己陷入令人沮喪的境地。 當你的客戶給你這樣鬆散的指導時，讓他們知道為了更好地為他們服務，你需要更多的細節。

想像一下與任何其他專業服務企業的類似對話：

客戶：“我想翻新我的辦公室。”
承包商：“當然，你想做什麼？”
客戶：“我看到就知道了。”

客戶：“我希望你為我的團隊聘請一些全明星文案。”
招聘人員：“當然，你在尋找員工的什麼？”
客戶：“隨心所欲。”

我們說“想像”是因為這樣的反饋永遠不會在其他地方給出。 那麼為什麼你的客戶會認為可以給你呢？

7. 非建設性的客戶反饋

這一定是最糟糕的反饋。 它不僅是消極的和沒有建設性的，而且是侮辱性的。

你花了幾個小時設計這個新標誌的十個不同版本； 你完全遵循了客戶的指導方針； 你從歷史、心理學、文學以及一些世界上最成功的品牌和廣告思想中汲取靈感。

你把它交給你的客戶，十分鐘後得到一個四字回复：“我不喜歡它。”

我們不會重複為什麼這是不好的反饋，但我們會提醒您在回應之前深呼吸。 很容易對你傾注了數小時的生命和大量的創造力的東西進行防禦，特別是當反饋對你作為設計師沒有價值時。

但是，不要讓你的血液沸騰到你憤怒的地步——用全部大寫的東西來回應，記住你的客戶可能不會欣賞你放在一起的東西，因為他們失去了微妙之處。

試著解釋你為什麼選擇圖片、字體或顏色，或者你為什麼在他們的標語中使用俚語。 如果他們仍然不滿意，請詢問他們希望在下一次迭代中看到什麼。 並確保他們為您提供詳細信息。

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