7 Beispiele, die Ihnen helfen, schlechtes Kundenfeedback zu entschlüsseln

„Mir wurde einmal gesagt, dass ich wie eine Person zeichne, die nicht zeichnen kann“, sagt die Illustratorin June Chanpoomidole.

Stellen Sie sich vor, dieses Feedback von einem Kunden zu hören. Wären sie nicht der Grund, warum Ihre Marketingagentur 2017 mit schwarzen Zahlen eingeht, würden Sie ihnen gerne sagen, dass sie sich auf Sand setzen sollen.

Aber im Guten wie im Schlechten sind sie es. Wenn Sie also Ihre Beziehung stark und Ihre Agentur finanziell stabil halten möchten, sollten Sie wahrscheinlich nicht mit den ersten paar Worten oder Handgesten reagieren, die Ihnen in den Sinn kommen.

Stattdessen ist es eine bessere Idee, Luft zu holen und Ihr Bestes zu geben, um ihr Feedback in etwas Hilfreicheres für Sie und Ihr Team zu übersetzen.

Das ist jedoch leichter gesagt als getan, wenn viele Kommentare Ihrer Kunden nutzlos und in manchen Fällen sogar beleidigend wirken können.

Wie erkennt man also erstens schlechtes Kundenfeedback und wie übersetzt man es zweitens in etwas Sinnvolles, mit dem man ein besseres Produkt liefern kann?

Der Unterschied zwischen schlechtem und negativem Feedback

Es gibt schlechtes Feedback und dann gibt es negatives Feedback. Sie mögen ähnlich klingen, aber wir versichern Ihnen, dass sie bei genauerem Hinsehen sehr unterschiedlich sind.

Wenn ein Kunde auf einen Blog-Entwurf oder ein Webseitendesign mit etwas wie „Das ist nicht gut – ändern Sie es“ antwortet, erhalten Sie schlechtes Feedback. Diese Aussage sagt Ihnen nur, dass das, was Sie zusammengestellt haben, nicht ihren Standards entspricht. Es bietet keine Richtung oder nächsten Schritte zur Verbesserung.

Auf der anderen Seite könnte eine bessere Version dieser Aussage lauten: „Dies ist ein guter Anfang, aber wir suchen nach etwas, das sich mehr auf die Auswirkungen von Farbe auf die Konvertierung konzentriert. Kannst du dem Blogpost bitte einen Abschnitt dazu hinzufügen?“

Sieh den Unterschied? Ihnen wird immer noch gesagt, dass das, was Sie produziert haben, das Ziel verfehlt hat, aber jetzt wissen Sie zumindest, was Sie tun müssen, um diesen Blogbeitrag zu verbessern. Es ist ein negatives Feedback, aber es ist ein gutes Feedback.

Positives Feedback kann auch schlecht sein. Lob wie „Das ist großartig. Wir lieben es, danke“, hilft Ihnen nicht zu verstehen, warum genau Ihr Design, Ihre Infografik oder Ihr Blog-Post gut ist. Das „Warum“ zu kennen ist unerlässlich, um die Erwartungen Ihrer Kunden regelmäßig zu erfüllen.

Hier ist eine großartige Tabelle von Elizabeth Saloka von Brain Traffic, die Ihnen hilft, die verschiedenen Arten von Feedback zu identifizieren:

Wenn die meisten Kommentare Ihrer Kunden in diese erste Spalte passen, müssen Sie die zusätzliche Arbeit leisten, die mit der Entschlüsselung verbunden ist. Wir haben einige Beispiele aus der Praxis für schlechtes Feedback aus der Kreativ-Community zusammengestellt, um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, wie.

7 Beispiele für schlechtes Kundenfeedback und wie man sie übersetzt

1. Kundenfeedback basiert nicht auf Fakten

Wer weiß nicht, dass Mädchen unter 25 keine Röcke tragen? Das ist allgemein bekannt, oder?

Pauschale Verallgemeinerungen wie diese basieren nicht auf der Realität. Kennen Sie Iren, die Kursivschrift nicht lesen können? Wir auch nicht.

Wenn Sie so schlechtes Feedback erhalten, ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden nach ihren Quellen befragen. Wenn ihre Kommentare nicht auf seriösen Forschungs- oder Unternehmensdaten basieren, warnen Sie sie, dass dies das Ergebnis Ihres Projekts beeinträchtigen könnte.

Angenommen, Sie erstellen eine Facebook-Werbekampagne für einen Bekleidungshändler, der eine neue Röckelinie herausgebracht hat. Was passiert, wenn Sie aufgrund der Aussage des Kunden Frauen unter 25 Jahren in Ihrem Targeting ausschließen und sie sich tatsächlich als eine der größten Unterstützerinnen der Linie herausstellen?

Geschäftsentscheidungen, die nicht auf Fakten basieren, können dem ROI Ihres Kunden und Ihrem Ruf als Marketingagentur schaden.

2. Kommentare, die dem gesunden Menschenverstand widersprechen

Rot und Grün sind zu Weihnachten wie ein Globus und Reisepass zu reisen. Das ist im Gegensatz zu 24-Jährigen, die keine Röcke tragen, und Iren, die keine Kursivschrift lesen können, allgemein bekannt. Wenn Ihr Kunde Ihnen sagt, dass dies nicht der Fall ist, ist es in Ihrem besten Interesse, ihm Beispiele großer Marken zu zeigen, die es bekommen.

Machen Sie einen Screenshot erfolgreicher Post-Click-Landingpages, die die Farben Rot und Grün verwenden, und zeigen Sie ihnen Logos renommierter Reiseunternehmen, die einen Globus oder Reisepass enthalten.

Denken Sie daran, dass der Umgang mit einem Klienten in gewisser Weise wie der Umgang mit Ihrem eigenen Kind sein kann: Was sie wollen, ist nicht immer das Beste für sie.

Anders als bei einem Kind ist es jedoch Ihre Aufgabe, die Kunden glücklich zu machen. Versuchen Sie herauszufinden, warum sie so denken, und überzeugen Sie sie davon, dass ihr Feedback der Kampagne möglicherweise schaden könnte.

Wenn sie Orange auf ihrer weihnachtlichen Post-Click-Landingpage verwenden möchten, nachdem Sie Ihren Fall vorgebracht haben, ist es Ihre Aufgabe, sie zu besänftigen, auch wenn Sie es nicht empfehlen.

Wenn es eine Sache gibt, von der jeder etwas mehr gebrauchen könnte, dann ist es die Dipperfähigkeit. Bevor wir es ihnen jedoch geben können, müssen wir herausfinden, was es auf der Erde ist.

„Dipperability“ ist ein Beispiel für einen Jargon, der wahrscheinlich von einem bestimmten Unternehmen geprägt wurde. Häufiger verwendete Schlagworte wie „innovativ“ und „Vordenkerrolle“ sind zwei, die Sie wahrscheinlich häufiger hören werden.

Das Problem mit Wörtern wie diesen ist, dass ihre Bedeutung nicht immer klar oder allgemein verständlich ist. Wenn Jargon wie „Dipperability“ in das Feedback Ihrer Kunden eindringt, schämen Sie sich nicht, um Klärung zu bitten: „Was meinen Sie mit Dipperability?“ „Wie könnte ich Ihrer Meinung nach in diesem Blogbeitrag mehr Thought Leadership zeigen?“

Das Ergebnis wird ein Projekt sein, mit dem sie glücklicher sind, als wenn Sie versuchen, ihre Kommentare selbst zu entziffern.

3. Vages Kundenfeedback

Ein anonymer Beitrag zu Clients From Hell schreibt:

„Der Auftraggeber, mit dem ich zusammengearbeitet habe, hat mir ein grobes Designkonzept gegeben, an dem ich zwei Wochen lang gearbeitet habe. Er hat mir nicht viel Feedback gegeben, aber jede Iteration über zwei Wochen abgesegnet. Ich hatte eine fast fertige Version rechtzeitig für eine letzte Überarbeitungsrunde vor dem Druck fertig, aber seit Tagen nichts mehr gehört.

Einen Tag vor Druckschluss schickte mir der Kunde eine E-Mail:

Kunde: Machen Sie es visueller.

Dann ging er für den Rest des Tages zu einem Meeting und nahm sich das Wochenende frei.

Ich bin mir immer noch nicht sicher, was er meinte.“

Kommentare wie „Das sieht einfach nicht erstklassig aus“ und „Machen Sie es visueller“ sind zu vage, um Ihnen zu helfen, das Projekt zu verbessern. Wenn Sie sie hören, stimmen Sie nicht zu, eine aktualisierte Version ohne eine Erklärung Ihres Kunden zu liefern.

„Wenn Sie ‚visueller‘ sagen, könnten Sie das näher erläutern?“

"Wenn Sie sagen, das sieht nicht erstklassig aus, könnten Sie mir eine bessere Vorstellung davon geben, was Sie meinen?"

Lassen Sie sie spezifische Details des Projekts ansprechen, die behoben werden müssen. Ohne klare Anweisungen können Sie nicht sicher sein, dass die von Ihnen erstellten Updates die sind, nach denen Ihre Kunden suchen.

4. Unsinniges Kundenfeedback

Dies könnte die widerlichste Art von Feedback sein. Ab und zu bekommen Sie Kunden, die Ihnen das schenken, was sie als Werbepoesie bezeichnen, die Sie als Kreativer zum Leben erwecken sollten.

„Das Sandwich muss verspielter sein.“

„Der Flyer sollte sich wie ein warmer Händedruck anfühlen.“

Sobald Sie Ihre Augen wieder in die vordere Position verdreht haben, ist es wichtig, Ihre Kunden zu bitten, Ihnen zu zeigen, wie diese Dinge aussehen. Kommentare wie „Make it more visual“ oder „Make it more premium“ lassen sich im Text recht schnell klären. Aber Feedback wie dieses ist mit Beispielen leichter verständlich.

„Wie sieht ein verspieltes Sandwich aus?“

„Können Sie mir ein Beispiel für einen Flyer zeigen, der sich wie ein warmer Händedruck anfühlt?“

Lassen Sie sie nicht vom Haken, bis Sie etwas zum Arbeiten haben.

5. Kundenfeedback, das den Best Practices widerspricht

Die meisten Kreativagenturen kennen diese beiden Beispiele wahrscheinlich schmerzlich. „Können Sie mehr Schriftarten verwenden?“ "Schauen Sie, ob Sie mehr über die Falte hineinpassen können."

Gute Designer wissen, dass die Verwendung einer breiten Palette von Schriftarten eine Marke aussehen lässt, als hätte sie eine Identitätskrise. Und erfahrene Conversion-Optimierer werden Ihnen sagen, dass die Faltung nichts Magisches an sich hat.

Sie wissen das, weil Sie seit Jahren in der Branche tätig sind. Aber Ihr Kunde, der ein paar Blog-Posts über digitales Marketing gelesen hat, denkt, er wüsste es besser.

Leider ist dies ein weiteres Mal, dass Sie etwas härter für Ihr Geld arbeiten müssen, indem Sie Ihren Kunden wissen lassen, dass er falsch informiert ist. Schießen Sie auf Links zu einigen maßgeblichen Quellen, die Ihren Standpunkt beweisen, und geben Sie Ihr Bestes, um ihre Gefühle zu schonen.

„Ich kann verstehen, warum Sie eine Reihe von Schriftarten verwenden möchten – sie sind definitiv ein Hingucker. Studien haben jedoch gezeigt, dass solche Titelschriftarten für die Leute in kleineren Größen schwieriger zu lesen sind und die Verwendung von zu vielen die Kraft Ihrer Marke tatsächlich verwässern kann.“

Denken Sie daran, dass Sie nicht nur wegen Ihrer Schreibfähigkeiten oder Ihrer Designkompetenz, sondern auch wegen Ihres Wissens eingestellt werden. Es ist auch Ihre Aufgabe, sie zu beraten.

6. Breites Feedback

Feedback wie „Mach, was immer du willst“ erscheint zunächst wie ein Segen. Hier ist ein echter Beweis, dass dies nicht der Fall ist, von einem Profi auf diesem Gebiet:

„Ein Freund eines Freundes möchte, dass ich kostenlos ein Logo für seine neue Firma mache.

Ich: Hast du eine Idee, wie das Logo aussehen soll?

Kunde: Der Ball liegt bei Ihnen, machen Sie was Sie wollen. Am besten inspiriert vom Firmennamen.

Ich arbeite eine Stunde und mache ein paar Skizzen.

Ich präsentiere diese Skizzen über einen Skype-Anruf.

Klientin: Ja, das hatte ich nicht im Sinn, du musst dir was anderes einfallen lassen.

Ich: Was hast du denn im Sinn?

Kunde: Ich weiß es nicht.

Ich lege den Skype-Anruf auf.“

Bringen Sie sich nicht in eine frustrierende Situation. Wenn Ihre Kunden Ihnen so eine lose Anleitung geben, lassen Sie sie wissen, dass Sie mehr Details benötigen, um ihnen besser dienen zu können.

Stellen Sie sich ein ähnliches Gespräch mit einem anderen professionellen Dienstleistungsunternehmen vor:

Kunde: „Ich möchte mein Büro renovieren.“
Auftragnehmer: „Klar, was möchten Sie tun?“
Kunde: „Ich werde es wissen, wenn ich es sehe.“

Kunde: „Ich möchte, dass Sie einige All-Star-Texter für mein Team einstellen.“
Recruiter: „Klar, was suchen Sie bei Ihren Mitarbeitern?“
Kunde: „Mach einfach, was du willst.“

Wir sagen „imagine“, weil Feedback wie dieses sonst nirgendwo gegeben würde. Warum also sollte Ihr Kunde denken, dass es in Ordnung ist, Ihnen etwas zu geben?

7. Unkonstruktives Kundenfeedback

Dies muss die schlechteste Art von Feedback sein. Das ist nicht nur negativ und unkonstruktiv, sondern auch beleidigend.

Sie haben Stunden damit verbracht, zehn verschiedene Versionen dieses neuen Logos zu entwerfen; Sie haben die Richtlinien Ihres Kunden buchstabengetreu befolgt; und Sie haben sich von Geschichte, Psychologie, Literatur und einigen der erfolgreichsten Marken und Werbeköpfen der Welt inspirieren lassen.

Sie schießen es zu Ihrem Kunden und erhalten zehn Minuten später eine Vier-Wort-Antwort: „Das gefällt mir nicht.“

Wir werden nicht wieder aufwärmen , warum diese schlechte Feed - back ist, aber wir werden daran erinnern, einen tiefen Atemzug zu nehmen , bevor Sie darauf reagieren. Es ist leicht, sich bei etwas zu verteidigen, in das Sie Stunden Ihres Lebens und Gallonen Kreativität gesteckt haben, besonders wenn das Feedback für Sie als Designer keinen Wert hat.

Aber anstatt Ihr Blut bis zu dem Punkt kochen zu lassen, an dem Sie mit etwas in Großbuchstaben reagieren, denken Sie daran, dass Ihr Kunde möglicherweise nicht zu schätzen weiß, was Sie zusammengestellt haben, weil die Feinheiten bei ihm verloren gehen.

Versuchen Sie zu erklären, warum Sie das Bild oder die Schriftart oder die Farbe ausgewählt haben oder warum Sie Slang in ihrem Slogan verwendet haben. Wenn sie immer noch unzufrieden sind, fragen Sie sie, was sie in der nächsten Iteration sehen möchten. Und stellen Sie sicher, dass sie Ihnen Einzelheiten geben.

Ignorieren Sie nicht die Post-Click-Phase, sondern bieten Sie jedem Interessenten von Anfang bis Ende ein personalisiertes Erlebnis. Melden Sie sich noch heute für eine Instapage Enterprise-Demo an.