7 ตัวอย่างที่จะช่วยคุณถอดรหัสคำติชมของลูกค้าที่ไม่ดี

“ครั้งหนึ่งฉันเคยบอกว่าฉันวาดเหมือนคนที่วาดไม่เป็น” นักวาดภาพประกอบ จูน จันทร์พูมิโดล กล่าว

ลองนึกภาพว่าได้ยินคำติชมจากลูกค้า หากพวกเขาไม่ใช่เหตุผลที่เอเจนซี่การตลาดของคุณเข้าสู่ปี 2017 อย่างสบายๆ ในชุดสีดำ คุณยินดีที่จะบอกให้พวกเขาไปทุบทราย

แต่ไม่ว่าจะดีขึ้นหรือแย่ลงก็ตาม ดังนั้น หากคุณต้องการรักษาความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้นและเอเจนซี่ของคุณมีฐานะทางการเงินที่มั่นคง คุณไม่ควรโต้ตอบด้วยคำพูดสองสามคำแรกหรือการแสดงท่าทางด้วยมือที่เข้ามาในหัว

ทางที่ดีควรสูดหายใจและพยายามแปลความคิดเห็นให้เป็นประโยชน์กับคุณและทีมมากขึ้น

พูดง่ายกว่าทำเมื่อความคิดเห็นของลูกค้าหลายรายอาจมองว่าไร้ประโยชน์ และในบางกรณีถึงกับดูหมิ่น

แล้วคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าความคิดเห็นของลูกค้าไม่ดีในตอนแรก และประการที่สอง คุณจะแปลมันเป็นสิ่งที่มีความหมายว่าคุณสามารถใช้เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นได้อย่างไร

ความแตกต่างระหว่างการตอบรับที่ไม่ดีและเชิงลบ

มีการตอบรับที่ไม่ดี แล้วก็มีการตอบรับเชิงลบ พวกเขาอาจฟังดูคล้ายกัน แต่เรารับรองกับคุณว่าเมื่อมองใกล้ ๆ แล้วมันแตกต่างกันมาก

เมื่อลูกค้าตอบกลับร่างบล็อกหรือการออกแบบหน้าเว็บด้วยข้อความเช่น "ไม่ดีก็เปลี่ยน" คุณจะได้รับคำติชมที่ไม่ดี คำพูดทั้งหมดนั้นบอกคุณว่าสิ่งที่คุณรวบรวมไว้ไม่เป็นไปตามมาตรฐานของพวกเขา ไม่มีทิศทางหรือขั้นตอนถัดไปสำหรับการปรับปรุง

ในทางกลับกัน เวอร์ชันที่ดีกว่าของข้อความนั้นอาจเป็น "นี่เป็นการเริ่มต้นที่ดี แต่เรากำลังมองหาบางอย่างที่เน้นที่ผลกระทบของสีต่อการแปลงมากกว่า คุณสามารถเพิ่มส่วนในโพสต์บล็อกเกี่ยวกับเรื่องนั้นได้ไหม”

ดูความแตกต่าง? คุณยังคงถูกบอกว่าคุณทำอะไรพลาดไป แต่อย่างน้อยตอนนี้คุณก็รู้ว่าคุณต้องทำอะไรเพื่อปรับปรุงโพสต์บล็อกนั้น เป็นการตอบรับเชิงลบ แต่เป็นการตอบรับที่ดี

ข้อเสนอแนะในเชิงบวกก็อาจไม่ดีเช่นกัน สรรเสริญเช่น "นี่เป็นสิ่งที่ดี เราชอบมันมาก ขอบคุณ” ไม่ได้ช่วยให้คุณเข้าใจ ว่าทำไม การออกแบบ อินโฟกราฟิก หรือโพสต์บล็อกของคุณถึงดี การรู้ว่า "ทำไม" มีความสำคัญต่อการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเป็นประจำ

นี่คือแผนภูมิที่ยอดเยี่ยมจาก Elizabeth Saloka ที่ Brain Traffic เพื่อช่วยคุณระบุความคิดเห็นประเภทต่างๆ:

หากความคิดเห็นของลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณตรงกับคอลัมน์แรก คุณจะต้องทำงานพิเศษที่เกี่ยวข้องกับการถอดรหัสความคิดเห็นเหล่านั้น เราได้รวบรวมตัวอย่างความคิดเห็นที่ไม่ดีในชีวิตจริงจากชุมชนนักสร้างสรรค์เพื่อให้คุณได้ทราบถึงวิธีการ

7 ตัวอย่างคำติชมของลูกค้าที่ไม่ดีและวิธีแปล

1. คำติชมของลูกค้าไม่อิงตามข้อเท็จจริง

ใครไม่รู้ว่าสาวอายุต่ำกว่า 25 ไม่ใส่กระโปรง? นั่นเป็นความรู้ทั่วไปใช่มั้ย?

การสรุปทั่วๆ ไปเช่นนี้ไม่ได้อิงอยู่จริง คุณรู้จักคนไอริชที่อ่านตัวเอียงไม่ได้ไหม เราไม่อย่างใดอย่างหนึ่ง

เมื่อคุณได้รับข้อเสนอแนะที่ไม่ดีเช่นนี้ คุณควรตั้งคำถามกับลูกค้าของคุณเกี่ยวกับแหล่งที่มาของพวกเขา หากความคิดเห็นของพวกเขามาจากสิ่งอื่นที่ไม่ใช่งานวิจัยที่มีชื่อเสียงหรือข้อมูลบริษัท ให้เตือนพวกเขาว่าความคิดเห็นนี้อาจส่งผลต่อผลลัพธ์ของโครงการของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณกำลังสร้างแคมเปญโฆษณาบน Facebook สำหรับร้านค้าปลีกเสื้อผ้าที่เปิดตัวกระโปรงแนวใหม่ จะเกิดอะไรขึ้นหากคุณยกเว้นผู้หญิงที่อายุต่ำกว่า 25 ในการกำหนดเป้าหมายตามคำกล่าวของลูกค้า และพวกเขากลายเป็นผู้สนับสนุนรายใหญ่ที่สุดรายหนึ่ง

การตัดสินใจทางธุรกิจโดยอิงจากสิ่งอื่นที่ไม่ใช่ข้อเท็จจริงอาจเป็นอันตรายต่อ ROI ของลูกค้าและชื่อเสียงของคุณในฐานะตัวแทนการตลาด

2. ความคิดเห็นที่บินต่อหน้าสามัญสำนึก

สีแดงและสีเขียวคือคริสต์มาสในฐานะลูกโลกและหนังสือเดินทางต้องเดินทาง ซึ่งแตกต่างจากเด็กวัย 24 ปีที่ไม่สวมกระโปรงและชาวไอริชที่ไม่สามารถอ่านตัวเอียงได้ ดังนั้น เมื่อลูกค้าของคุณบอกคุณว่าไม่ใช่ คุณควรแสดงตัวอย่างแบรนด์ใหญ่ๆ ที่ได้รับสิ่งนั้นให้เป็นประโยชน์สูงสุด

สกรีนช็อตหน้า Landing Page หลังการคลิกในวันหยุดที่ประสบความสำเร็จซึ่งใช้สีแดงและสีเขียว และแสดงโลโก้ของบริษัทท่องเที่ยวที่มีชื่อเสียงซึ่งมีลูกโลกหรือหนังสือเดินทาง

โปรดจำไว้ว่า ในบางวิธีการจัดการกับลูกค้าอาจเหมือนกับการจัดการกับบุตรหลานของคุณ สิ่งที่พวกเขาต้องการไม่ใช่สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขาเสมอไป

ไม่เหมือนเด็ก หน้าที่ของคุณคือทำให้ลูกค้ามีความสุข พยายามหาคำตอบ ว่าทำไม พวกเขาถึงรู้สึกแบบนั้น และโน้มน้าวพวกเขาว่าความคิดเห็นของพวกเขาอาจเป็นอันตรายต่อแคมเปญ

หากพวกเขายังคงต้องการใช้สีส้มในหน้า Landing Page หลังการคลิกในช่วงคริสต์มาสของคุณหลังจากที่คุณสร้างกรณีของคุณแล้ว ก็เป็นหน้าที่ของคุณที่จะเอาใจพวกเขา แม้ว่าคุณจะไม่แนะนำก็ตาม

หากมีสิ่งหนึ่งที่ทุกคนสามารถใช้ได้มากขึ้น นั่นก็คือความสามารถในการจุ่ม ก่อนที่เราจะมอบมันให้กับพวกเขา เราต้องคิดให้ออกก่อน ว่ามันคืออะไรบนโลก

“ความสามารถในการจุ่ม” เป็นตัวอย่างของศัพท์แสงที่น่าจะมาจากธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งโดยเฉพาะ คำศัพท์ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากขึ้น เช่น "นวัตกรรม" และ "ความเป็นผู้นำทางความคิด" เป็นคำสองคำที่คุณอาจได้ยินบ่อยขึ้น

ปัญหาเกี่ยวกับคำเหล่านี้คือความหมายไม่ชัดเจนหรือเข้าใจในระดับสากลเสมอไป หากศัพท์แสงเช่น "ความสามารถในการจุ่ม" เข้าสู่ความคิดเห็นของลูกค้า อย่าอายที่จะขอคำอธิบาย: "ความสามารถในการจุ่มหมายความว่าอย่างไร" “คุณคิดว่าฉันสามารถแสดงความเป็นผู้นำทางความคิดมากขึ้นในโพสต์บล็อกนี้ได้อย่างไร”

ผลลัพธ์จะเป็นโครงการที่พวกเขามีความสุขมากกว่าถ้าคุณพยายามถอดรหัสความคิดเห็นของพวกเขาด้วยตัวเอง

3. ความคิดเห็นของลูกค้าที่คลุมเครือ

ผู้ร่วมให้ข้อมูลที่ไม่ระบุตัวตนของ Clients From Hell เขียนว่า:

“ลูกค้าที่ฉันทำงานด้วยให้แนวคิดการออกแบบคร่าวๆ ที่ฉันทำงานมาเป็นเวลาสองสัปดาห์ เขาไม่ได้ให้คำติชมแก่ฉันมากนัก แต่ลงนามในการทำซ้ำทุก ๆ ครั้งในช่วงสองสัปดาห์ ฉันมีเวอร์ชันที่ใกล้เสร็จแล้วพร้อมสำหรับการแก้ไขรอบสุดท้ายก่อนที่จะพิมพ์ แต่ไม่ได้ยินอะไรมาหลายวันแล้ว

หนึ่งวันก่อนกำหนดการพิมพ์ ลูกค้าส่งอีเมลถึงฉัน:

ลูกค้า: ทำให้เป็นภาพมากขึ้น

จากนั้นเขาก็ไปประชุมในช่วงที่เหลือของวันและหยุดวันหยุดสุดสัปดาห์

ฉันยังไม่แน่ใจว่าเขาหมายถึงอะไร”

ความคิดเห็นเช่น “มันดูไม่พรีเมียม” และ “ทำให้เห็นภาพมากขึ้น” นั้นคลุมเครือเกินกว่าจะช่วยคุณปรับปรุงโครงการได้ เมื่อคุณได้ยิน โปรดอย่าตกลงที่จะส่งเวอร์ชันที่อัปเดตโดยไม่มีคำอธิบายจากลูกค้าของคุณ

“เมื่อคุณพูดว่า 'เห็นภาพมากขึ้น' คุณช่วยอธิบายให้ละเอียดกว่านี้ได้ไหม”

“เมื่อคุณพูดว่า 'มันดูไม่พรีเมียม' คุณช่วยให้แนวคิดที่ดีกว่านี้ได้ไหมว่าคุณหมายถึงอะไร”

ทำให้พวกเขาระบุรายละเอียดเฉพาะของโครงการที่ต้องการแก้ไข หากไม่มีทิศทางที่ชัดเจน คุณไม่สามารถแน่ใจได้เลยว่าการอัปเดตที่คุณทำคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหา

4. ความคิดเห็นที่ไร้สาระของลูกค้า

นี่อาจเป็นความคิดเห็นที่น่ารังเกียจที่สุด ในบางครั้ง คุณจะได้ลูกค้าที่มอบสิ่งที่พวกเขาคิดว่าเป็นบทกวีโฆษณาให้กับคุณ ซึ่งคุณในฐานะนักสร้างสรรค์ควรจะสามารถทำให้เป็นจริงได้

“แซนวิชต้องขี้เล่นมากกว่านี้”

“นักบินควรรู้สึกเหมือนเป็นการจับมือที่อบอุ่น”

เมื่อคุณกลอกตากลับไปที่ตำแหน่งข้างหน้าแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องขอให้ลูกค้าของคุณ แสดงให้คุณเห็น ว่าสิ่งเหล่านี้มีลักษณะอย่างไร ความคิดเห็นเช่น "ทำให้เป็นภาพมากขึ้น" หรือ "ทำให้เป็นแบบพรีเมียมมากขึ้น" สามารถอธิบายได้ค่อนข้างรวดเร็วในข้อความ แต่ความคิดเห็นเช่นนี้เข้าใจได้ง่ายกว่าด้วยตัวอย่าง

“แซนวิชขี้เล่นมีลักษณะอย่างไร”

“คุณช่วยยกตัวอย่างของใบปลิวที่ให้ความรู้สึกอบอุ่นเหมือนจับมือกันได้ไหม”

อย่าปล่อยให้พวกเขาหลุดมือไปจนกว่าคุณจะมีงานทำ

5. ความคิดเห็นของลูกค้าที่ขัดแย้งกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

เอเจนซี่โฆษณาส่วนใหญ่คงคุ้นเคยกับตัวอย่างทั้งสองนี้เป็นอย่างดี “คุณใช้แบบอักษรเพิ่มเติมได้ไหม” “ลองดูว่าคุณสามารถใส่ในครึ่งหน้าบนมากกว่านี้ได้ไหม”

นักออกแบบที่ดีรู้ดีว่าการใช้แบบอักษรที่หลากหลายจะทำให้แบรนด์ดูเหมือนกำลังเผชิญกับวิกฤตด้านอัตลักษณ์ และเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion ที่ช่ำชองจะบอกคุณว่าไม่มีอะไรมหัศจรรย์เกี่ยวกับการพับ

คุณรู้เรื่องนี้เพราะคุณอยู่ในวงการนี้มาหลายปีแล้ว แต่ลูกค้าของคุณที่อ่านบล็อกโพสต์เกี่ยวกับการตลาดดิจิทัลเพียงน้อยนิด คิดว่าพวกเขารู้ดีกว่า

น่าเสียดาย นี่เป็นอีกช่วงเวลาหนึ่งที่คุณต้องทำงานหนักขึ้นเล็กน้อยเพื่อเงินของคุณโดยแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบว่าพวกเขาได้รับข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ยิงพวกเขาเชื่อมโยงไปยังแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้สองสามแห่งที่พิสูจน์ประเด็นของคุณ และพยายามอย่างเต็มที่เพื่อเก็บความรู้สึกของพวกเขาไว้

“ฉันสามารถเข้าใจได้ว่าทำไมคุณถึงต้องการใช้แบบอักษรที่หลากหลาย — พวกมันสะดุดตาอย่างแน่นอน อย่างไรก็ตาม จากการศึกษาพบว่าฟอนต์ชื่อดังกล่าวยากสำหรับคนที่จะอ่านในขนาดที่เล็กกว่า และการใช้มากเกินไปอาจทำให้พลังของแบรนด์คุณเจือจางลงได้”

โปรดจำไว้ว่า พวกเขากำลังจ้างคุณไม่เพียงแต่สำหรับความสามารถในการเขียนหรือความเชี่ยวชาญด้านการออกแบบของคุณเท่านั้น แต่ยังจ้างความรู้ของคุณด้วย เป็นหน้าที่ของคุณที่จะแนะนำพวกเขาเช่นกัน

6. ข้อเสนอแนะแบบกว้าง

ในตอนแรก คำติชมเช่น "ทำสิ่งที่คุณต้องการ" ดูเหมือนจะเป็นพร นี่เป็นข้อพิสูจน์ในชีวิตจริงว่าไม่ใช่จากผู้เชี่ยวชาญในสาขานี้:

“เพื่อนของเพื่อนต้องการให้ฉันทำโลโก้ของบริษัทใหม่ของเขาฟรี

ฉัน : คุณมีไอเดียอะไรเกี่ยวกับโลโก้ที่คุณอยากให้เป็น?

ลูกค้า: ลูกบอลอยู่ในคอร์ทของคุณ ทำในสิ่งที่คุณต้องการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งแรงบันดาลใจจากชื่อบริษัท

ฉันทำงานเป็นชั่วโมงและวาดภาพร่างขึ้นมา

ฉันนำเสนอภาพร่างดังกล่าวผ่านการโทร Skype

ลูกค้า: ใช่ นี่ไม่ใช่สิ่งที่ฉันคิดไว้ คุณต้องคิดอย่างอื่น

ผม : แล้วมึงคิดอะไรอยู่?

ลูกค้า: ฉันไม่รู้

ฉันวางสาย Skype”

อย่าทำให้ตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่น่าผิดหวัง เมื่อลูกค้าของคุณให้คำแนะนำแบบหลวมๆ แก่คุณในลักษณะนี้ ให้พวกเขารู้ว่าเพื่อให้บริการพวกเขาได้ดีขึ้น คุณจะต้องมีข้อมูลเฉพาะเจาะจงมากขึ้น

ลองนึกภาพการสนทนาที่คล้ายกันกับธุรกิจบริการระดับมืออาชีพอื่นๆ:

ลูกค้า: “ฉันต้องการปรับปรุงสำนักงานของฉัน”
ผู้รับเหมา: “ได้สิ คุณอยากทำอะไร”
ลูกค้า: “ฉันจะรู้เมื่อฉันเห็นมัน”

ลูกค้า: “ฉันต้องการให้คุณจ้างนักเขียนคำโฆษณาระดับดาวให้กับทีมของฉัน”
นายหน้า: “แน่นอน คุณกำลังมองหาอะไรในตัวพนักงานของคุณ”
ลูกค้า: “ทำทุกอย่างที่คุณต้องการ”

เราพูดว่า "จินตนาการ" เพราะข้อเสนอแนะเช่นนี้จะไม่มีวันได้รับจากที่อื่น เหตุใดลูกค้าของคุณจึงคิดว่าเป็นการดีที่จะมอบให้คุณ

7. ความคิดเห็นของลูกค้าที่ไม่สร้างสรรค์

นี่จะต้องเป็นความคิดเห็นที่แย่ที่สุด ไม่เพียงแต่จะเป็นแง่ลบและไม่สร้างสรรค์เท่านั้น แต่ยังเป็นการดูถูกอีกด้วย

คุณใช้เวลาหลายชั่วโมงในการออกแบบโลโก้ใหม่สิบเวอร์ชัน คุณปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ของลูกค้าในจดหมาย และคุณดึงแรงบันดาลใจจากประวัติศาสตร์ จิตวิทยา วรรณกรรม และแบรนด์และความคิดในการโฆษณาที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในโลก

คุณส่งให้ลูกค้าและสิบนาทีต่อมาได้รับคำตอบสี่คำ: "ฉันไม่ชอบมัน"

เราจะไม่ทบทวนว่าทำไมความคิดเห็นนี้จึงเป็นความคิดเห็นที่ไม่ดี แต่เรา จะ เตือนให้คุณหายใจเข้าลึกๆ ก่อนตอบกลับ เป็นเรื่องง่ายที่จะป้องกันบางสิ่งบางอย่างที่คุณทุ่มเทเวลาหลายชั่วโมงในชีวิตและความคิดสร้างสรรค์ลงไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผลตอบรับไม่มีคุณค่าสำหรับคุณในฐานะนักออกแบบ

แต่แทนที่จะปล่อยให้เลือดของคุณเดือดพล่านจนคุณต้องตอบสนองด้วยความโกรธ จำไว้ว่าลูกค้าของคุณอาจไม่ซาบซึ้งในสิ่งที่คุณรวบรวมไว้เพราะรายละเอียดปลีกย่อยหายไป

พยายามอธิบาย ว่าเหตุใด คุณ จึง เลือกรูปภาพหรือแบบอักษรหรือสีที่คุณทำ หรือ เหตุใด คุณ จึง ใช้คำสแลงในสโลแกน หากพวกเขายังไม่พอใจ ให้ถามพวกเขาว่าพวกเขาอยากเห็นอะไรในการทำซ้ำครั้งต่อไป และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาให้ข้อมูลเฉพาะกับคุณ

อย่าเพิกเฉยต่อขั้นตอนหลังการคลิก ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทุกคนได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวตั้งแต่ต้นจนจบ ลงชื่อสมัครใช้ Instapage Enterprise Demo วันนี้