7 примеров, которые помогут вам расшифровать плохие отзывы клиентов

«Мне однажды сказали, что я рисую как человек, который не умеет рисовать, - говорит иллюстратор Джун Чанпумидол.

Представьте, что вы слышите обратную связь от клиента. Если бы они не были причиной того, что ваше маркетинговое агентство вступает в 2017 год с комфортом, вы бы с радостью посоветовали им пойти на мелочь.

Но, хорошо это или плохо, они есть. Итак, если вы хотите сохранить крепкие отношения и финансовую стабильность своего агентства, вам, вероятно, не следует отвечать первыми словами или жестами, которые приходят на ум.

Вместо этого лучше перевести дух и сделать все возможное, чтобы превратить их отзывы во что-то более полезное для вас и вашей команды.

Хотя это легче сказать, чем сделать, когда многие комментарии ваших клиентов могут показаться бесполезными, а в некоторых случаях даже оскорбительными.

Итак, как вы, во-первых, распознаете плохие отзывы клиентов, а во-вторых, как превратить их во что-то значимое, что вы можете использовать для создания лучшего продукта?

Разница между плохой и отрицательной обратной связью

Есть плохая обратная связь, а есть и отрицательная. Они могут казаться похожими, но мы заверяем вас, что при ближайшем рассмотрении они очень разные.

Когда клиент отвечает на черновик блога или дизайн веб-страницы чем-то вроде «Это нехорошо - измените это», вы получаете плохую обратную связь. Все это заявление говорит вам, что то, что вы собрали, не соответствует их стандартам. Он не дает никаких указаний или дальнейших шагов для улучшения.

С другой стороны, лучшая версия этого утверждения могла бы быть такой: «Это хорошее начало, но мы ищем что-то, что больше фокусируется на влиянии цвета на преобразование. Не могли бы вы добавить раздел в блог об этом, пожалуйста? »

Увидеть разницу? Вам все еще говорят, что то, что вы создали, не соответствует требованиям, но, по крайней мере, теперь вы знаете, что вам нужно сделать, чтобы улучшить это сообщение в блоге. Это отрицательный отзыв, но это хороший отзыв.

Положительный отзыв тоже может быть плохим. Хвалите, например: «Это здорово. Нам это нравится, спасибо », - не поможет вам понять, почему именно ваш дизайн, инфографика или запись в блоге хороши. Знание «почему» важно для регулярного удовлетворения ожиданий ваших клиентов.

Вот отличная диаграмма от Элизабет Салока из Brain Traffic, которая поможет вам определить различные типы обратной связи:

Если большинство комментариев ваших клиентов помещается в этот первый столбец, вам придется проделать дополнительную работу по их расшифровке. Мы собрали несколько реальных примеров плохих отзывов творческого сообщества, чтобы вы поняли, как это сделать.

7 примеров плохих отзывов клиентов и как их перевести

1. Отзывы клиентов, не основанные на фактах

Кто не знает, что девушки до 25 лет не носят юбок? Это общеизвестно, правда?

Подобные радикальные обобщения не основаны на действительности. Вы знаете кого-нибудь из ирландцев, которые не умеют читать курсив? Мы тоже этого не делаем.

Когда вы получаете такие плохие отзывы, важно, чтобы вы спрашивали своих клиентов об их источниках. Если их комментарии основаны на чем-либо, кроме авторитетных исследований или данных компании, предупредите их, что это может повлиять на результат вашего проекта.

Скажем, например, вы создаете рекламную кампанию в Facebook для продавца одежды, выпустившего новую линию юбок. Что произойдет, если вы исключите из таргетинга женщин младше 25 лет на основании заявления клиента, и они фактически окажутся одними из самых активных сторонников линии?

Принятие бизнес-решений на основании чего-либо, кроме фактов, может нанести ущерб рентабельности инвестиций вашего клиента и вашей репутации как маркетингового агентства.

2. Комментарии, противоречащие здравому смыслу.

Красный и зеленый - к Рождеству, как глобус и паспорт - к путешествию. Это, в отличие от 24-летних, которые не носят юбок, и ирландцев, не умеющих читать курсив, общепризнанно. Поэтому, когда ваш клиент говорит вам, что это не так, в ваших интересах показать им примеры крупных брендов, которые это понимают.

Сделайте снимок экрана с успешными праздничными целевыми страницами после щелчка, которые используют красный и зеленый цвета, и покажите им логотипы известных туристических компаний с глобусом или паспортом.

Помните, что в некотором смысле общение с клиентом может быть похоже на общение с вашим собственным ребенком: то, чего они хотят, не всегда является для них лучшим.

Однако, в отличие от ребенка, ваша работа - делать клиентов счастливыми. Постарайтесь выяснить, почему они так думают, и убедите их, что их отзывы потенциально могут навредить кампании.

Если они по-прежнему хотят использовать оранжевый цвет на своей рождественской целевой странице после щелчка мышью после того, как вы изложили свою позицию, ваша задача - успокоить их, даже если вы этого не рекомендуете.

Если есть одна вещь, которой каждый мог бы воспользоваться немного больше, так это возможность отключения. Однако, прежде чем мы сможем дать им это, нам нужно выяснить, что это такое на Земле.

«Дипоперабельность» - это пример жаргона, который, вероятно, придуман в конкретном бизнесе. Вы, вероятно, будете чаще слышать более широко используемые модные слова, такие как «инновационный» и «интеллектуальное лидерство».

Проблема с такими словами в том, что их значение не всегда ясно или понятно. Если жаргон, такой как «плохая совместимость», нашел место в отзывах вашего клиента, не стесняйтесь попросить разъяснений: «Что вы имеете в виду под термином« плохая возможность »?» «Как вы думаете, я мог бы показать больше идейного лидерства в этом сообщении в блоге?»

Результатом будет проект, которым они довольны больше, чем если бы вы попытались расшифровать их комментарии самостоятельно.

3. Расплывчатые отзывы клиентов

Анонимный участник Clients From Hell пишет:

«Клиент, с которым я работал, дал мне примерную концепцию дизайна, над которой я работал в течение двух недель. Он не давал мне много отзывов, но подписывался на каждой итерации в течение двух недель. У меня была почти законченная версия, готовая к последнему раунду доработок перед печатью, но я ничего не слышал в течение нескольких дней.

За день до крайнего срока печати клиент прислал мне электронное письмо:

Клиент: Сделайте это более наглядным.

Затем он пошел на собрание до конца дня и взял выходной.

Я до сих пор не понимаю, что он имел в виду ».

Комментарии типа «Это просто не выглядит премиальным» и «Сделать более наглядным» слишком расплывчаты, чтобы помочь вам внести какие-либо улучшения в проект. Когда вы их услышите, не соглашайтесь предоставить обновленную версию без объяснения вашего клиента.

«Когда вы говорите« более визуально », не могли бы вы уточнить?»

«Когда вы говорите« это не выглядит премиальным », не могли бы вы дать мне лучшее представление о том, что вы имеете в виду?»

Сделайте так, чтобы они касались конкретных деталей проекта, которые нуждаются в исправлении. Без четкого руководства вы не можете быть уверены, что вносимые вами обновления - именно те, которые ищут ваши клиенты.

4. Бессмысленная обратная связь с клиентом.

Это может быть самый неприятный вид обратной связи. Время от времени у вас появляются клиенты, которые дарят вам то, что они считают рекламными стихами, которые вы, как творческий человек, должны суметь воплотить в жизнь.

«Сэндвич должен быть более игривым».

«Флаер должен ощущаться как тёплое рукопожатие».

Когда вы снова закатите глаза в переднюю позицию, важно попросить своих клиентов показать вам, как эти вещи выглядят. Комментарии типа «Сделать более наглядным» или «Сделать более премиальным» можно довольно быстро прояснить в тексте. Но такую ​​обратную связь легче понять на примерах.

«Как выглядит игривый бутерброд?»

«Можете ли вы показать мне пример флаера, который похож на теплое рукопожатие?»

Не позволяйте им сорваться с крючка, пока у вас не появится над чем работать.

5. Отзывы клиентов, противоречащие лучшим практикам.

Большинство креативных агентств, вероятно, до боли знакомы с этими двумя примерами. «Можете ли вы использовать больше шрифтов?» «Посмотри, сможешь ли ты уместить больше в верхней части страницы».

Хорошие дизайнеры знают, что использование широкого набора шрифтов заставит бренд выглядеть так, как будто у него кризис идентичности. А опытные оптимизаторы конверсии скажут вам, что в фолде нет ничего волшебного.

Вы знаете это, потому что проработали в этой индустрии много лет. Но ваш клиент, просмотрев несколько сообщений в блоге о цифровом маркетинге, думает, что знает это лучше.

К сожалению, это другой раз, когда вам нужно немного усерднее поработать за свои деньги, сообщив клиенту, что он дезинформирован. Дайте им ссылки на несколько авторитетных источников, подтверждающих вашу точку зрения, и сделайте все возможное, чтобы щадить их чувства.

«Я могу понять, почему вы хотите использовать различные шрифты - они определенно привлекают внимание. Однако исследования показали, что такие заглавные шрифты сложнее читать в меньших размерах, а использование слишком большого количества может фактически ослабить силу вашего бренда ».

Помните, они нанимают вас не только за ваши писательские способности или опыт в дизайне, но и за ваши знания. Советовать им тоже ваша работа.

6. Широкая обратная связь.

Поначалу такая обратная связь, как «Делай, что хочешь», кажется благословением. Вот реальное доказательство того, что это не так, от профессионала в этой области:

«Друг друга хочет, чтобы я сделал логотип для его новой компании бесплатно.

Я: У вас есть идеи, каким должен быть логотип?

Клиент: Мяч находится на вашей площадке, как хотите. Желательно по названию компании.

Работаю час и придумываю несколько набросков.

Представляю указанные зарисовки по Skype.

Клиент: Да, я не это имел в виду, тебе нужно придумать что-нибудь еще.

Я: Что вы тогда имеете в виду?

Клиент: Не знаю.

Я вешаю звонок по скайпу ».

Не ставьте себя в неприятную ситуацию. Когда ваши клиенты дают вам такие слабые указания, дайте им знать, что для лучшего обслуживания вам потребуется больше конкретики.

Представьте себе подобный разговор с любым другим бизнесом, оказывающим профессиональные услуги:

Клиент: «Я хочу отремонтировать свой офис».
Подрядчик: «Конечно, что бы вы хотели сделать?»
Клиент: «Я узнаю, когда увижу».

Клиент: «Я бы хотел, чтобы вы наняли звездных копирайтеров для моей команды».
Рекрутер: «Конечно, что вы ищете в своих сотрудниках?»
Клиент: «Делай, что хочешь».

Мы говорим «представьте», потому что подобная обратная связь никогда не была бы предоставлена ​​в другом месте. Так почему ваш клиент считает, что давать вам можно?

7. Неконструктивная обратная связь с клиентом.

Это должно быть наихудший вид обратной связи. Это не только негативно и неконструктивно, но и оскорбительно.

Вы потратили часы на разработку десяти различных версий этого нового логотипа; вы в точности следовали рекомендациям вашего клиента; и вы черпали вдохновение из истории, психологии, литературы и некоторых из самых успешных мировых брендов и рекламных умов.

Вы передаете его своему клиенту, а через десять минут получаете ответ из четырех слов: «Мне это не нравится».

Мы не будем пересказывать , почему это плохая обратная связь, но мы напомним вам , чтобы сделать глубокий вдох , прежде чем ответить на него. Легко занять оборонительную позицию по поводу того, на что вы вложили часы своей жизни и галлоны творчества, особенно когда обратная связь не имеет ценности для вас как дизайнера.

Но вместо того, чтобы позволить вашей крови закипеть до такой степени, что вы в ярости ответите чем-то заглавными буквами, помните, что ваш клиент может не оценить то, что вы собрали, потому что тонкости для него потеряны.

Попробуйте объяснить, почему вы выбрали изображение, шрифт или цвет, или почему вы использовали сленг в их слогане. Если они все еще недовольны, спросите их, что они хотели бы видеть в следующей итерации. И убедитесь, что они дают вам конкретную информацию.

Не игнорируйте этап после клика, дайте каждому потенциальному клиенту индивидуальный опыт от начала до конца. Подпишитесь на демонстрацию Instapage Enterprise прямо сейчас.